交通運輸部

交通運輸部關于進一步提升高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量的意見

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團交通運輸廳（委、局）：
　　高速公路服務區(qū)（含停車區(qū)，以下簡稱“服務區(qū)”）是交通運輸行業(yè)服務群眾的重要“窗口”，也是社會公眾駕乘車輛出行的重要休息場所，對于滿足駕乘人員生理和心理需求、預防疲勞駕駛、為車輛提供加油和維修服務、消除行車安全隱患具有十分重要的作用。近年來，隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，社會公眾對提升服務區(qū)服務質(zhì)量的期盼更加迫切，對解決部分服務區(qū)在重大節(jié)假日期間車輛進出難、加油難、旅客如廁難、環(huán)境衛(wèi)生差等問題的愿望更加強烈。根據(jù)黨的群眾路線教育實踐活動整改工作要求，現(xiàn)就進一步規(guī)范服務區(qū)運營管理，提升服務質(zhì)量提出以下意見。
　　一、總體要求
　　深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中全會精神，以科學發(fā)展觀為指導，以提升公眾出行服務質(zhì)量為主線，規(guī)范運營管理，強化服務功能，創(chuàng)新體制機制，優(yōu)化設施配置，完善服務工作管理體系，力爭用3-5年的時間，打造“布局合理，經(jīng)濟實用，標識清晰，服務規(guī)范，安全有序，生態(tài)環(huán)�！钡默F(xiàn)代化服務區(qū)，滿足公眾高品質(zhì)、多樣化服務需求。
　　——政府指導，部門協(xié)作。積極爭取地方政府支持，加強與相關部門的協(xié)調(diào)配合，充分發(fā)揮政府和部門指導作用、運營單位主體作用以及行業(yè)學會協(xié)調(diào)自律作用，引導社會公眾參與，盡快形成政府、行業(yè)、企業(yè)和公眾共同參與的協(xié)作推進機制。
　　——科學定位，強化功能。以保障基本服務功能為主，不斷強化為駕乘人員提供停車、短暫休息、如廁以及餐飲、加油、車輛維修、公路出行信息播報等基本服務；在此基礎上，因地制宜開展客運接駁、客貨運輸節(jié)點、旅游服務等延伸服務，提升綜合服務能力，滿足公眾多樣化需求。
　　——分類管理、協(xié)同發(fā)展。構建車輛通行費投入為主，服務區(qū)經(jīng)營所得補貼為輔的服務區(qū)公共設施管養(yǎng)投入保障機制，不斷優(yōu)化駕乘人員停車、如廁等免費服務。充分發(fā)揮市場在資源配置中的調(diào)節(jié)作用，鼓勵社會資本投入餐飲、便利店、車輛加油和維修等經(jīng)營性項目，公平競爭，提供高品質(zhì)、多樣化服務。
　　——規(guī)范運營、優(yōu)質(zhì)服務。建立健全服務工作標準化管理體系，不斷提高服務區(qū)服務工作規(guī)范化水平。營造公平競爭的市場環(huán)境，依法經(jīng)營，為駕乘人員和通行車輛提供符合相關質(zhì)量技術標準的服務保障。
　　二、加強服務區(qū)建設和改造，不斷強化基礎保障
　�。ㄒ唬┘訌姺�務區(qū)規(guī)劃與設計。按照交通運輸部《關于加強高速公路服務設施建設管理工作的指導意見》（交公路發(fā)〔2009〕31號）等相關規(guī)定，以滿足駕乘人員與車輛服務需求為目標，科學預測交通量增長和車型構成情況，綜合考慮環(huán)境、運行成本等約束條件，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，因地制宜，適度超前，經(jīng)濟實用”的原則，統(tǒng)籌各類使用者需求，科學確定服務區(qū)間距、位置、規(guī)模，優(yōu)化服務區(qū)內(nèi)設施布置，合理分配各功能區(qū)位置和建筑面積，強化人性化服務水平，提高土地利用率。有條件的地區(qū)，在設計風格上要體現(xiàn)當?shù)刈匀缓腿宋奶攸c。新建服務區(qū)，應提前征求運營單位或其主管部門意見，確保設計符合實際運營需求。
　�。ǘ�）加強服務區(qū)建設和改造。服務區(qū)應與公路主體工程同步規(guī)劃、同步設計、同步施工。停車場、公共衛(wèi)生間等基本服務設施必須同步投入使用；餐廳、加油站、便利店等其他服務設施可結合交通量增長狀況，分期建設，逐步投入使用。設置危險貨物運輸車輛專門停放區(qū)域，禁止與其他車輛混合停放。結合新能源汽車用戶規(guī)模和發(fā)展需求，增設加氣、充電設施。完善母嬰喂養(yǎng)室、殘疾人專用通道等人性化服務設施。有條件的服務區(qū)，要增設第三衛(wèi)生間，方便旅客照顧異性家人如廁。服務設施老化或不足的，要加快實施改造，重點解決停車場容量不足、公共衛(wèi)生間配比不合理等突出問題，確保滿足實際需求并預留適度擴充空間。重大節(jié)假日期間，還應結合實際，適當增設簡易衛(wèi)生間，滿足駕乘人員如廁需要。交通量已經(jīng)或趨于飽和的，要積極爭取地方政府及相關部門支持，加快實施擴容改造，或在上、下游路段增設停車區(qū)，科學分流，滿足不同服務需求。
　�。ㄈ�）加強綠色服務區(qū)建設。積極推廣應用各類節(jié)能、環(huán)保、循環(huán)利用技術。推進太陽能、風能等潔凈能源與可再生能源利用。實施節(jié)能減排技術改造。實現(xiàn)污水處理、中水利用，生活垃圾集中無害化處理。有條件的服務區(qū)，應采用綠色建筑的建設標準。
　　三、規(guī)范服務區(qū)運營管理，不斷提升服務質(zhì)量
　　（四）加強服務設施日常管養(yǎng)。服務區(qū)日常管養(yǎng)由服務區(qū)所屬高速公路運營管理單位負總責。各地交通運輸主管部門要結合本地區(qū)實際，健全和完善服務設施運營管理制度，定期開展檢測和服務功能評價。服務區(qū)運營管理單位要根據(jù)已確定的管養(yǎng)目標和標準規(guī)范，加強服務設施日常管養(yǎng)，確保各類設施設備齊全，維護維修及時，功能完好，正常運行。嚴禁對服務區(qū)服務項目以包代管，放任自流。
　�。ㄎ澹┘訌娙�天候基本服務保障。停車場、公共衛(wèi)生間、加油站、汽車修理、便利店、開水供應等基本服務功能場所應為駕乘人員和車輛提供全天候服務。在正常供餐時間外，能夠提供簡單餐飲服務。有條件的服務區(qū)，要提供全天候的客房服務，滿足長途旅客和接駁運輸駕駛員等人員住宿需要。在高峰時段，可利用服務區(qū)內(nèi)部的連接通道，實行小客車錯峰調(diào)配使用服務設施，最大限度地提高服務接待能力。
　　（六）加強服務區(qū)運行秩序維護。結合場地條件及車型構成情況，優(yōu)化停車區(qū)域設置，確保交通標識齊全清晰。加強監(jiān)控設施以及保安和保潔人員配置，配合相關部門，積極疏導運行秩序，確保車輛分區(qū)停放、有序進出。督促駕乘人員做好安全防護工作，不得隨意禁止危險貨物運輸車輛進入服務區(qū)。重大節(jié)假日等客流高峰時段，要加派人員，引導駕乘人員有序就餐、購物、如廁，維護良好秩序。加強保潔管理，確保公共衛(wèi)生間、停車場等公共場所始終保持衛(wèi)生整潔。
　�。ㄆ撸┘訌姽�路出行信息服務。加強服務區(qū)信息化建設，提高服務設施的自動化程度和動態(tài)監(jiān)控能力，實現(xiàn)公路運行狀況和信息發(fā)布聯(lián)網(wǎng)管理，確保公路路況、公路氣象等公眾出行信息實時滾動播報。開通微博、微信等公共網(wǎng)絡平臺，實時發(fā)布公路出行相關信息，多渠道提供出行信息服務。建立服務區(qū)停車位剩余接待容量提示制度，通過高速公路交通廣播、沿途可變情報板等多種載體，及時發(fā)布前方服務區(qū)相關信息，提示駕乘人員合理調(diào)整出行方案。臨近重點旅游景區(qū)的服務區(qū)，要加強與景區(qū)管理單位協(xié)作，實時發(fā)布景區(qū)道路使用情況，避免進入景區(qū)的道路擁堵。
　�。ò耍┘訌妼�業(yè)化經(jīng)營管理。構建合法經(jīng)營、公平競爭的服務區(qū)市場秩序，探索并完善特許經(jīng)營等相關制度，鼓勵社會資本投資餐飲、便利店、客房、汽車維修和加油站等經(jīng)營性服務項目。推廣重點商品和服務“同城同價”制度，為駕乘人員提供質(zhì)價相當?shù)纳唐泛头�務。擇�?yōu)引進社會知名品牌，推進專業(yè)化、連鎖化經(jīng)營管理，統(tǒng)籌相鄰服務區(qū)資源配置，促進資源節(jié)約與高效利用。鼓勵創(chuàng)建具有市場競爭力的管理品牌、服務品牌或產(chǎn)品品牌。配合相關部門，加強商品質(zhì)量和價格監(jiān)管，堅決查處制售假冒偽劣產(chǎn)品、壟斷經(jīng)營以及非法擺攤設點、強買強賣、強行設立加水點有償加水等違法行為。
　　（九）加強安全生產(chǎn)管理。堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，完善安全服務管理標準，協(xié)調(diào)公安、消防、衛(wèi)生等相關部門，建立健全安全管理規(guī)章制度和安全生產(chǎn)隱患排查治理聯(lián)動機制，加強停車場、食品衛(wèi)生、飲用水、油品、消防等重點領域安全防范，強化從業(yè)人員安全生產(chǎn)教育培訓和職業(yè)健康防護。加強安全生產(chǎn)責任追究，堅決遏制安全生產(chǎn)事故發(fā)生。試行并逐步推廣服務區(qū)餐廳禁止銷售酒類飲品制度，遏止酒駕違法行為。
　�。ㄊ�）加強應急保障能力建設。按照突發(fā)事件應急體系建設的要求，制定完善應急預案，強化應急處置管理，提高應對處置突發(fā)事件能力，在搶險救災、交通戰(zhàn)備和突發(fā)事件中，提供駕乘人員臨時安置等協(xié)作服務。制定重大節(jié)假日服務工作預案，完善服務能力預警機制，建立健全相鄰服務區(qū)聯(lián)動機制。加強應急物資儲備，組織實施突發(fā)事件和重大節(jié)假日應急服務演練，全面提升服務保障水平。
　�。ㄊ�一）加強客運接駁運輸服務。加強與道路旅客運輸企業(yè)溝通協(xié)作，結合長途客運發(fā)展需要和接駁運輸規(guī)劃，按照“市場主導，因地制宜，雙向選擇，共建共贏”的原則，加強停車場和客房等重點設施改造，滿足接駁駕駛員和管理人員住宿、辦公、就餐等基本需要，促進長途客運接駁運輸持續(xù)健康發(fā)展。具備條件的地方，應為接駁運輸車輛劃定專用停車區(qū)域，規(guī)范客運接駁管理。
　�。ㄊ�二）提升綜合服務能力。在保障基本服務功能的基礎上，根據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展需求以及公路運輸發(fā)展的新變化，為駕乘人員提供地方特色商品選購、客貨運輸節(jié)點、高速公路救援、旅游服務等延伸服務，滿足駕乘人員多層次需求。具備條件的服務區(qū)，可結合區(qū)域節(jié)點位置的優(yōu)勢，打造旅游服務區(qū)；與醫(yī)療機構合作，由專業(yè)醫(yī)療機構設立救助站，為駕乘人員提供醫(yī)療救助服務。
　�。ㄊ�三）暢通公眾投訴渠道。各地交通運輸主管部門和服務區(qū)運營管理單位要不斷完善公眾舉報投訴處置機制。在服務區(qū)顯著位置，統(tǒng)一設立監(jiān)督公示欄，公示運營管理單位和上級主管部門監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。及時受理駕乘人員舉報和投訴，認真開展核查和處理工作，及時反饋核處情況，確保有效投訴反饋率達到100%。有條件的地區(qū)，應在服務區(qū)設置投訴受理服務臺，快捷受理舉報投訴，及時回應公眾訴求。
　�。ㄊ�四）加強服務考核評定。健全和完善服務工作標準體系，實現(xiàn)規(guī)章制度健全、崗位設置合理、責任分工明確、工作內(nèi)容具體、工作標準清晰、過程控制嚴格、監(jiān)督檢查到位。省級交通運輸主管部門要組織相關單位，加強檢查考核，督促運營單位不斷規(guī)范管理、提升服務。發(fā)揮行業(yè)學會作用，建立健全全國統(tǒng)一的服務質(zhì)量等級評價體系，加強服務達標和等級評定，完善外部監(jiān)督機制，鼓勵社會公眾參與評定工作，共同促進服務水平不斷提升。
　　四、完善監(jiān)督保障措施，加強行業(yè)文明創(chuàng)建
　　（十五）完善監(jiān)督管理機制。各省、自治區(qū)、直轄市交通運輸主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)服務區(qū)的管理工作，要明確具體的管理部門和職責，加強對服務區(qū)運營工作的指導和檢查，督促服務區(qū)運營管理單位充分發(fā)揮主體作用，不斷完善服務措施，規(guī)范服務管理，提升服務質(zhì)量。對服務區(qū)運營管理單位因維護和服務責任缺失、造成嚴重后果或影響的，按照相關規(guī)定嚴肅處理。
　�。ㄊ�六）提高資金保障水平。服務區(qū)公共服務設施的改善和維護經(jīng)費納入高速公路養(yǎng)護經(jīng)費支出范圍給予保障。采用BOT模式建設運營或采取專業(yè)化經(jīng)營方式的服務區(qū)，按照合同約定的途徑，保障相關改善和維護經(jīng)費。政府還貸高速公路服務區(qū)自主經(jīng)營或出租經(jīng)營設施的所得收益，優(yōu)先用于公共服務設施改善和維護。
　�。ㄊ�七）加強服務區(qū)隊伍建設。建立健全從業(yè)人員準入制度。通過多種方式引進專業(yè)人才。完善教育培訓機制，推進服務人才培養(yǎng)實訓基地建設。依托大專院校、專業(yè)培訓機構以及與相關企業(yè)合作等方式，分時段、分層次開展員工教育與培訓，重點加強物業(yè)管理、餐飲、汽車修理、加油站、商品營銷等服務管理人員的培養(yǎng)。健全勞動保障機制和薪酬激勵機制，建設素質(zhì)高、業(yè)務精、服務好、肯奉獻的服務區(qū)工作團隊。
　　（十八）加強服務區(qū)文化建設。踐行社會主義核心價值觀和交通運輸行業(yè)核心價值體系，堅持深化主題與彰顯特色相結合，加快培育以“以人為本、傾情服務、舒難解困、攜手同行”為主題的行業(yè)文化，全面提升服務區(qū)行業(yè)文明程度，為促進服務區(qū)科學發(fā)展提供堅強的思想保證和精神動力。結合地域特點，加強主題服務區(qū)和特色服務區(qū)建設，創(chuàng)建具有濃郁地方特色、文化特色的文明服務區(qū)。

（此件公開發(fā)布）


交通運輸部
2014年9月28日