[ 肖文 ]——(2008-10-22) / 已閱13234次
消費者應如何明確及保護自己的知情權
黑龍江北安市人民法院 肖文
隨著社會主義市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，消費者權益問題也越來越受到人們的關注。消費者的維權意識不斷增強，國家保護消費者權益的法律法規(guī)日臻完善。本文圍繞消費者知情權做了初步探討。
消費者權利的概念最早是由美國總統(tǒng)肯尼迪提出的，1962年3月15日，肯尼迪總統(tǒng)向美國國會提出了一份《關于保護消費者利益的總統(tǒng)特別國情咨文》，其中表述了消費者具有四項權利：第一，獲得安全商品的權利；第二，知悉商品真實情況的權利；第三，自由選擇商品的權利；第四，意見被尊重的權利。④消費者知情權即知悉真情權或取信息權，是消費者享有的知悉其購買，使用的商品或接受的服務的真實情況的權利，我國學者認為知情權的內(nèi)容應包括知政權、社會知情權、對個人信息的知情權、法定知情權和法人知情權。⑤消費者知情權是一項經(jīng)濟權利，其只能為消費者獨立享有，并且只有在購買、使用商品或者接受服務時才能享有。同時知情權也是商品生產(chǎn)、經(jīng)營者的一項義務，即告知的義務。 《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況�！泵鞔_了消費者的權利，確立和加強了 保護消費者權益的法律基礎，特別是對 于因提供和接受服務而發(fā)生損害消費者權益的問題，做出了全面、明確的規(guī)定。 根據(jù)我國《消費者權利保護法》規(guī)定，消費者的知情權主要包括以下幾層含義：
消費者的知情權，是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，“消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況�！毕鄬氖墙�(jīng)營者的告知義務。
知情權的分類：
根據(jù)我國《消費者權利保護法》規(guī)定，消費者的知情權主要包括以下幾層含義：
(1)消費者有權要求經(jīng)營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標明商品或服務的真實情況
(2)消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權詢問和了解商品或者服務的有關情況
(3)消費者有權知悉商品或者服務的真實情況。
根據(jù)商品或者服務的具體形態(tài)的不同情況，對有些商品的各類信息情況沒有必要面面俱到，而對于另一些商品和服務其應當披露的信息則可能超出《消費者權益保護法》第八條第二款所規(guī)定的范圍，其具體內(nèi)容應當依據(jù)不同商品或者服務具體分析權衡決定�？傊�，凡是消費者在選購、使用商品或服務過程中與正確的判斷、選擇、使用等有直接聯(lián)系的信息，消費者都應有權了解。具體說來，消費者知情權的內(nèi)容大致分為以下三個方面：
(1)關于商品或者服務的基本情況，包括商品名稱、商標、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期等。
對于某些商品來說，其生產(chǎn)于何地是很重要的。例如，如果你購買中藥材當然希望要那些地道的商品，這就不能不注意產(chǎn)地，其他商品也是如此。此外對于生產(chǎn)者的名稱也要注意，特別是名牌產(chǎn)品其廠家往往也是固定的。另外，如果商品上未注明廠家名稱，一旦發(fā)生質(zhì)量問題就難以向廠家索賠。
(2)有關技術狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證書等。
購買商品是為了使用，了解商品的用途和性能是非常重要的。特別是有些商品如果使用不當可能會給消費者的人身健康和安全帶來危害，例如某些電器產(chǎn)品、煤氣燃燒器等。了解該商品的用途、性能可以通過多種途徑，如該銷售者當面演示、索取說明書、線路圖，甚至有些商品可以自己操作試用。對于某些特殊商品，如藥品，僅從說明書上還不能完全了解它的用途、性能，還要遵照醫(yī)生的囑咐或者根據(jù)醫(yī)生的指示來了解該商品。
(3)有關銷售狀況，包括售后服務、價格等。
商品或服務的價格是商品或服務交易的關鍵之所在，直接關系到生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者的切身利益，消費者應當對價格有確切的了解，尤其是對提供的服務的價格。目前，我國服務行業(yè)的管理尚不嚴格，價格收費也比較混亂，損害消費者的情況十分嚴重，這就要求消費者在接受服務前就價格問題與經(jīng)營者協(xié)商確定，以避免挨宰受損。商品的售后服務也與消費者的利益緊密相關，了解售后服務主要是看生產(chǎn)廠家與經(jīng)營者有無質(zhì)量擔保期、提供維修服務的方式以及是否收費、收費多少等等。目前，隨著廣大消費者生活水平和生活質(zhì)量的提高，對家用電器、家用機械新產(chǎn)品的需求也越來越多，良好的售后服務已經(jīng)越來越成為消費者消費時的重要考慮因素�！断M者權益保護法》第八條第一款規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。這就是消費者的知情權。毫無疑問，消費者有權詢問、了解所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況，經(jīng)營者有義務真實地向消費者說明所提供服務或商品的有關情況。 消費者只有在對某類商品或服務有所了解的情況下，才會購買、使用該類商品或接受服務。因此，知情權是消費者參與消費活動的前提。按照《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況.我國侵害消費者知情權的案例還有很多,主要表現(xiàn)形式大概有以下幾種:
(一)未向消費者告知
去年７月１４日，廬山風景名勝區(qū)消費者協(xié)會接到深圳游客汪某投訴，１１日入住廬山某賓館，辦理住宿登記手續(xù)后將車停放在賓館內(nèi)。當時賓館總臺未告知停車需要單獨收費。住宿三天后，汪某才知每天要收停車費１０元。汪某一行游客認為未事先告知需收費停車，拒絕支付，隨后引發(fā)糾紛。汪某投訴道，希望消協(xié)保護消費者知情權和被訴方的信息公開請求權。后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，免收汪某三天的停車費。
消費者的知情權似乎長期處于被忽略的狀態(tài)。諸如商家推出的各類活動所注明的“本活動最終解釋權歸商場所有”等等。依據(jù)《消法》第８條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受的服務的真實情況的權利。本案中，賓館違法了《消法》第１９條規(guī)定：經(jīng)營者應當向消費者提供有關產(chǎn)品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價。
(二)對消費者虛假告知
某商場打出“清倉大處理”的廣告，西服一套原價1888元，現(xiàn)價188元。小李立即購買了一套，但在其他商場，他看到同樣品牌，同樣質(zhì)量的西服才88元，小李感到上當了，就對某商場進行了投訴，告其損害了消費者的權利。這就是一起典型的侵害消費者知情權的案例。
本案中,經(jīng)營者利用虛假廣告蒙騙消費者,侵害了消費者的知情權,使消費者蒙受了損失.這是一起典型的對消費者進行虛假告知的案例.
(三)對消費者的不完全告知
陸先生近期從某汽車銷售服務有限公司提取新購的別克轎車時遭遇了一件怪事。他發(fā)現(xiàn)該公司出具的維修保養(yǎng)手冊填寫的提車日期、提車起始公里數(shù)均與實際不符，更怪的是客戶簽名處簽的竟是別人的姓名。交涉中，公司員工稱通用公司的產(chǎn)品質(zhì)量因地域不同所以質(zhì)量狀況亦不同，簽名事宜是公司內(nèi)部流程，消費者無需也沒有權利了解詳細過程。聽到如此的解釋，陸先生一怒之下向消保委投訴要求解決。區(qū)消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一事件因該公司員工誤操作所致，汽車銷售商提供給消費者的維修保養(yǎng)手冊應該與提車時的實際情況相一致，同時客戶簽名也應由消費者簽署，并且必須與行駛證上的名稱一致，這樣新車才能進入正常的保養(yǎng)維修。該公司的行為顯然損害了消費者的合法權益，該公司員工“消費者無需也沒有權利了解詳細過程”的解釋亦是對消費者知情權的侵犯。本案中經(jīng)營者沒有對消費者進行商品的完全告知,侵害了消費者的知情權.
消費者享有的知情權，是在民事活動中當事人之間遵循誠實信用原則的一種體現(xiàn)。這既是社會主義商業(yè)道德觀念的一種滲透，也是長期以來市場經(jīng)濟自身形成的一種規(guī)范。社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，有賴于商品交易過程中雙方講誠實、守信用，只有這樣才能促進經(jīng)濟社會的和諧發(fā)展�！�
在我國的《消費者權益保護法》中，知情權是消費者的一項基本的權利。為了保證這項權利的實現(xiàn)，我國相關的民事和商事法律規(guī)范中有許多滿足消費者知情權的規(guī)定。依照我國《刑法》及相關司法解釋，經(jīng)營者和廣告的發(fā)布者利用廣告對商品作虛假宣傳，違法所得數(shù)額在10萬元以上，或者給消費者造成的直接經(jīng)濟損失在50萬元以上，或者雖未達到上述的數(shù)額標準，但因利用廣告作虛假宣傳，受過行政處罰二次以上，又利用廣告作虛假宣傳，或者造成人身傷殘或其他嚴重后果的，構成虛假廣告罪，行為人應當承擔刑事責任。
具體到食品消費而言，為保護消費者的知情權，《廣告法》和《食品廣告發(fā)布暫行規(guī)定》明確規(guī)定，食品廣告必須真實、合法、科學、準確，不得欺騙和誤導消費者。我們注意到，在一些食品廣告中出現(xiàn)了許多缺乏明確界定的商業(yè)用語。如果這些概念不具有真實性、合法性、科學性和準確性，經(jīng)營者應當承擔違反《廣告法》的責任。也就是說，消費者可以向有關廣告管理部門投訴，要求行政機關追究這些廣告主的行政責任；消費者也可以向法院起訴，要求廣告主和廣告的發(fā)布者承擔民事賠償責任。
在現(xiàn)實生活中，一些經(jīng)營者發(fā)布的廣告中使用了未經(jīng)詳細說明的科學配方或科學配比。如何判斷這類廣告的真實性？根據(jù)國家工商行政管理總局的解釋，廣告的真實性要求廣告的內(nèi)容能夠被科學的依據(jù)所證實，廣告的內(nèi)容與實際相一致。如果廣告的內(nèi)容與實際情況不一致，則可以認定廣告違反真實性原則，是違法廣告。
在銷售過程中，經(jīng)營者可能告知銷售人員按照實際情況或商品包裝上標明的內(nèi)容向消費者介紹商品，但這并不排除經(jīng)營者違反《廣告法》應當承擔的法律責任。從法理上來看，追究經(jīng)營者的行政責任并不以造成實際損害為構成要件。從法律關系上來看，如果消費者與經(jīng)營者發(fā)生買賣關系時，經(jīng)營者已經(jīng)告知了商品的真實情況，則消費者的知情權沒有受到損害，經(jīng)營者不承擔民事責任。如果消費者與經(jīng)營者之間尚未發(fā)生買賣關系，消費者僅以經(jīng)營者的廣告用語不真實，損害了消費者的知情權為由向法院起訴，人民法院可依據(jù)《廣告法》第38條的規(guī)定，追究廣告主的民事責任；如果廣告的經(jīng)營者、發(fā)布者明知或者應知廣告虛假，仍設計、制作、發(fā)布的，應當依法承擔連帶責任。
由于我國的市場競爭正處在一個從無序向有序轉(zhuǎn)變的特殊時期，經(jīng)營者在滿足消費者知情權的同時，可能會通過各種方式，如利用消費者的惡意投訴，詆毀競爭對手的商業(yè)信譽或商品聲譽。如果發(fā)生了這種情況，其競爭對手可以依據(jù)《反不正當競爭法》和《廣告法》追究行為人的民事責任；如果虛假陳述同時損害了消費者的知情權，消費者可以依照《廣告法》和《消費者權益保護法》維護自己的合法權益。
如果消費者為了一己私利，參與詆毀他人的商業(yè)信譽或商品聲譽，給他人造成重大損失或者有其他嚴重情節(jié)的，依照我國《刑法》第221條的規(guī)定，則會被處以2年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。
(一).提高消費者的維權意識
消費者要充分保障自己合法權益要加強維權意識, 許多消費者為了避免麻煩也就聽之任之，認為沒有必要為了幾元錢的小事大動干戈。一些經(jīng)營者抓住消費者這樣的心理，不斷侵犯消費者的合法權益。知情權是法律賦予消費者的一項權利，加強維權意識,用法律的武器維護自己的合法權益.
消費者如何提高維權意識,我認為,消費者應該做到,只要有侵害消費者權利的事情出現(xiàn),消費者都應該用法律或去消費者協(xié)會保護自己.多看一些消費者權益保護法之類的法律書籍,來豐富自己的法律知識,以備受到侵害時不知如何維護自己的合法權益.多參加一些法律知識方面的培訓,多看一些案例,以備自己的權益受到侵害時還不知道.
(二).司法保護
在銷售過程中，經(jīng)營者可能告知銷售人員按照實際情況或商品包裝上標明的內(nèi)容向消費者介紹商品，但這并不排除經(jīng)營者違反《廣告法》應當承擔的法律責任。從法理上來看，追究經(jīng)營者的行政責任并不以造成實際損害為構成要件。從法律關系上來看，如果消費者與經(jīng)營者發(fā)生買賣關系時，經(jīng)營者已經(jīng)告知了商品的真實情況，則消費者的知情權沒有受到損害，經(jīng)營者不承擔民事責任。如果消費者與經(jīng)營者之間尚未發(fā)生買賣關系，消費者僅以經(jīng)營者的廣告用語不真實，損害了消費者的知情權為由向法院起訴，人民法院可依據(jù)《廣告法》第38條的規(guī)定，追究廣告主的民事責任；如果廣告的經(jīng)營者、發(fā)布者明知或者應知廣告虛假，仍設計、制作、發(fā)布的，應當依法承擔連帶責任。
(1)人民法院應及時受理消費者知情權受侵害案件 當消費者的知情權受到侵害時,應當打擊侵害消費者知情權的違法行為.《消費者權益保護法》第二十九條規(guī)定：“有關國家機關應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為�！鄙鲜鲆�(guī)定所稱的法律、法規(guī)，是指內(nèi)容涉及了對經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法知情權的違法犯罪行為進行懲罰、處理之條款的法律、法規(guī)。人民法院切實保護消費者安全權益方面的職責 在我國人民法院在保護消費者合法安全權益方面具有獨特的地位和舉足輕重的作用。按照我國《憲法》和有關法律規(guī)定，人民法院是國家審判機關，負責各類案件的審理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保證消費者訴訟權利得以實現(xiàn)，維護合法權益，打擊侵害消費者合法知情權益的違法犯罪活動的重要工具。 當消費者知情權受到侵犯時,包括因經(jīng)營者違反約定義務而對消費者進行欺瞞,可以向人民法院提出訴訟，選擇司法救濟方式解決消費者知情權爭議。而對消費者請求人民法院依法解決的爭議，應當按照法律規(guī)定的訴訟程序進行，既消費者應當按照相關法律規(guī)定提起訴訟和參加訴訟，人民法院對符合立案條件的應當予以立案。 服務人民、保護人民、急人民之所急是人民法院的基本職能。而且方便消費者提起訴訟是人民法院實現(xiàn)其保護消費者合法安全權益各項措施的基本前提。社會中，一個普通的消費者為了自己安全權益怕打官司，最重要的原因是起訴不方便，都會因為離法庭太遠，為幾個錢不值得來回奔波；舉證困難，擔心敗訴，顧慮起訴進程浪費時間和精力，造成了很多消費者當自己的知情權受到侵犯時，往往放棄了自己的訴訟權利，放棄尋求法律保護的途徑，能忍就忍，能讓就讓。而現(xiàn)在《消費者權益保護法》規(guī)定，人民法院有義務采取措施，方便消費者的起訴。這樣就能使很多消費者在自己知情權受到侵害時能及時拿起法律武器來還擊。 (2) 對已受理的消費者知情權侵害案件，人民法院會及時審理 所謂及時審理，是指人民法院會嚴格依照法定訴訟時間期限的要求，在受理案件后，應按時進行審理前準備，盡早開庭審理。此外人民法院審理案件，還可根據(jù)需要巡回審判，就地辦案，這都為人民法院受理案件后及時審理提供了法律保障，也為消費者節(jié)省了時間。
在這里特別強調(diào)的是由于人民法院在解決消費者知情權侵害案中具有最終的裁判權，在國家對消費者合法知情權保護工作中享有極大的權威性。因此，本條的規(guī)定對于及時解決消費者知情權侵害案，避免爭議久拖不決而給消費者造成更大的損失和傷害，加強對損害消費者知情權行為和現(xiàn)象的司法監(jiān)督，保護廣大消費者知情權都具有十分重要的意義。
(三).行政保護
《消法》第三十四條規(guī)定了消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權益爭議時的五種解決途徑，但實踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差. 各級人民政府對消費者知情權保護主要體現(xiàn)在兩個方面；1、國務院和各級人民政府對其所屬有關行政部門保護消費者合法知情權的工作的領導、組織、協(xié)調(diào)及督促。2、各級人民政府對市場經(jīng)營活動的監(jiān)督。這就直接能說明了我國政府對保護消費者知情權的重視程度和保護措施。而在人民政府內(nèi)部因職能不同而有不同的職能管理部門，現(xiàn)在有很多保護消費者知情權的行政管理部門，有工商行政管理機關、技術監(jiān)督機關、衛(wèi)生監(jiān)督機關、環(huán)境保護機關、進出口商品檢驗檢疫機關、各行業(yè)主管部門。這些機關通過自己的各種不同的職能來管理市場、約束市場，通過對市場的嚴格管理更好的保證市場上商品質(zhì)量，防止一些假冒產(chǎn)品、虛假廣告危害消費者的知情權，而且會對給行業(yè)管理部門的管理人員進行培訓學習，來提高其對本行業(yè)的管理、監(jiān)督人員的素質(zhì)能更好的保護消費者的知情權。
我認為,要想切實維護消費者的合法權益,政府部門應該急群眾所急，想群眾所想，正確處理消費糾紛,要有群眾的利益無小事的思想觀念.應做到 “以人為本，嚴格執(zhí)法，一視同仁，公平對待，維護穩(wěn)定，提升形象” 從這五個方面出發(fā)，使“重小事為民排憂樹形象”的目標落到實處.
