[ 李志剛 ]——(2008-8-8) / 已閱17384次
人民調(diào)解標準過程模式研究
□深圳市福田區(qū)司法局 李志剛
【摘要】 人民調(diào)解工作是一個過程。本文結(jié)合人民調(diào)解工作實踐，綜合運用各類科學理論，對人民調(diào)解工作實務(wù)中的步驟、過程和方法進行科學概括，提出了人民調(diào)解工作的標準過程模式。
【關(guān)鍵詞】 標準過程模式 人民調(diào)解 社會矛盾糾紛
【作者簡介】 李志剛，世界華人交流協(xié)會理事，湖南都市職業(yè)學院客座教授，中國國家專家網(wǎng)專家，深圳市專家工作聯(lián)合會專家，深圳市作家協(xié)會會員，主要業(yè)績已編入《中國學術(shù)大百科全書》專家學者卷、《中國知名專家學者辭典》等。
當前，社會矛盾糾紛日益呈現(xiàn)出訴求復雜化、表現(xiàn)激烈化、相互關(guān)聯(lián)化、化解難度大等趨勢，群體性糾紛層出不窮。對此，解決的路徑和制度安排主要有訴訟、仲裁和調(diào)解。訴訟、仲裁遵循“裁決人主義”，當事人處于被動服從的地位。調(diào)解遵循“當事人主義”，當事人處于主動自決的地位，其解決糾紛的積極性，決定了調(diào)解的快捷性和便利性，從而使人民調(diào)解成為解決社會矛盾糾紛的有效機制之一。
人民調(diào)解工作是一個過程，即在人民調(diào)解委員會下的主持下，以國家法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和社會公德為依據(jù)，對民間糾紛當事人進行說服教育、規(guī)范勸導，促使糾紛各方互諒互讓、平等協(xié)商，自愿達成協(xié)議，消除紛爭的一種專業(yè)過程。調(diào)解員在調(diào)解過程中承擔著組織者、傳播者、引導者、研究者等社會角色。如果將調(diào)解過程科學細分，弄清各個階段之間的相互關(guān)系及其內(nèi)部關(guān)系，就能指導我們科學地開展工作，從而提高調(diào)解的成功率。本文旨在探索人民調(diào)解的過程理論或?qū)W說，促進人民調(diào)解工作提高整體效率和質(zhì)量。
筆者在深圳市福田區(qū)司法局的領(lǐng)導下，在福田區(qū)沙頭街道司法所和沙頭派出所的指導下，從親身經(jīng)歷的1100多宗社會矛盾糾紛的調(diào)解案例中，綜合運用各類科學理論，對人民調(diào)解工作實務(wù)中的步驟、過程和方法進行科學概括，提出了人民調(diào)解工作的標準過程模式（或標準范式）。
一、人民調(diào)解標準過程模式探討
人民調(diào)解過程具有穩(wěn)定性、規(guī)范性等特征。其標準過程模式以多元因素決定論、“心理—社會”方法、“環(huán)境中的人”的理論、系統(tǒng)理論等為理論依據(jù)，總結(jié)涵蓋了人民調(diào)解工作的一般過程，具有普遍性的意義，可以為人民調(diào)解員提供基本的調(diào)解程序和技巧，為人民調(diào)解工作提供行動指引。
筆者認為，人民調(diào)解的標準過程應(yīng)當包括接案、受理、調(diào)查、預案、調(diào)處、評估、結(jié)案等七個階段或步驟。其中，受理糾紛，標志著人民調(diào)解組織與調(diào)解對象（當事人）之間正式建立了專業(yè)調(diào)解關(guān)系。預案與評估是調(diào)解過程的重點階段。預案主要包含了預估分析、調(diào)解計劃與方案等方面，其工作是否全面、充分，決定了調(diào)解過程的效率。評估階段考察、評價調(diào)解過程的質(zhì)量因素。而調(diào)處則是整個調(diào)解過程的核心階段，通過當事人對解決糾紛的認知和調(diào)解員水平能力的發(fā)揮，決定著整個糾紛調(diào)解工作的成敗。
人民調(diào)解標準過程的每個階段都有不同的工作任務(wù)、內(nèi)容、方法和技巧。
（一）接案
接案是人民調(diào)解活動的開端，也是整個專業(yè)調(diào)解過程的基礎(chǔ)和起點。在接案過程中，調(diào)解員要做好資料準備工作、與糾紛各方面談，初步了解糾紛的成因、形成過程、調(diào)解請求事項、以及糾紛各方對解決問題的態(tài)度和看法，為受理糾紛做好前期準備工作。在此階段中，通過會談，調(diào)解員應(yīng)當認真傾聽當事人對糾紛的陳述，通過“望、聞、問、切”的溝通方法，初步了解當事人的個性心理行為特征、把握糾紛的脈絡(luò)，便于分析案情、制訂調(diào)解預案。對于情緒化的當事人，調(diào)解員應(yīng)當做好心理疏導工作，防止矛盾糾紛激化，預防犯罪。
在接案過程中，調(diào)解員應(yīng)當注意是否需要緊急介入的問題。遇到緊急情況，如涉及自殺、暴力傾向等問題時，調(diào)解員要注意觀察辨別當事人的思想動態(tài)，采取預警應(yīng)急措施，主動介入，提早預防。對于有可能釀成群體性事件的糾紛，調(diào)解員也應(yīng)當及時作好疏導、上報工作，防止矛盾糾紛激化。
資料收集工作主要收集當事人的個人資料或單位資料（如營業(yè)執(zhí)照復印件、法定代表人證明材料、法定代表人的授權(quán)委托書等）、調(diào)解對象的心理狀態(tài)、調(diào)解對象所處的社會環(huán)境等資料。對于個人資料（或單位資料），調(diào)解員應(yīng)當做好登記備案工作。
在某些聯(lián)動調(diào)解機制中，如警民聯(lián)調(diào)，調(diào)解員應(yīng)當與公安機關(guān)辦理案件的移轉(zhuǎn)手續(xù)，做好相關(guān)登記工作。
（二）受理
受理是人民調(diào)解委員會根據(jù)糾紛各方的申請，依據(jù)《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》，決定是否介入、調(diào)解糾紛的過程。在此階段，調(diào)解員應(yīng)當指導當事人認真填寫《調(diào)解申請書》，告知當事人在調(diào)解中應(yīng)當享有的權(quán)利和承擔的義務(wù)。
在受理階段，調(diào)解員應(yīng)當注意以下兩個問題：
（1）人民調(diào)解受理范圍。當事人是與糾紛有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織。人民調(diào)解委員會應(yīng)當根據(jù)糾紛的內(nèi)容、類型、性質(zhì)等，明確是否屬于人民調(diào)解的受理范圍。下列糾紛不能受理：法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機關(guān)管轄處理的，或者法律、法規(guī)禁止民間調(diào)解方式解決的糾紛；人民法院、公安機關(guān)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者解決的糾紛。下列糾紛不適宜受理：不屬于發(fā)生在公民與公民之間、公民與法人和其他社會組織之間涉及民事權(quán)利義務(wù)爭議的糾紛；一方當事人主體不適格的糾紛；違反法律、法規(guī)強制性規(guī)定的糾紛。一方當事人主體不適格的糾紛，如某房屋租賃糾紛中，幾名房客由一人出面簽訂房屋租賃合同租賃住房，房東和其他房客請求解除房屋租賃合同，但出面簽訂合同的房客不接受調(diào)解或者因故不能參加調(diào)解，等等。違反法律、法規(guī)強制性規(guī)定的糾紛，如賭博“出老千”引起的糾紛、追償賭債糾紛等。對于不符合受理條件的糾紛，調(diào)解員應(yīng)當告知當事人依法提請有關(guān)機關(guān)受理或者到人民法院起訴。
（2）糾紛調(diào)解管轄權(quán)。人民調(diào)解委員會對糾紛當事人提出的調(diào)解申請是否受理，應(yīng)當注意人民調(diào)解的級別管轄、一般地域管轄、特別地域管轄、共同管轄、協(xié)議管轄等問題。如在警民聯(lián)調(diào)工作中，對于因戀愛、婚姻、贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、繼承、債務(wù)、勞動爭議、房屋租賃、生產(chǎn)經(jīng)營等民間糾紛引起的情節(jié)輕微的打架斗毆、傷害和損害賠償問題，人民調(diào)解委員會可根據(jù)相關(guān)公安派出所的管轄機制進行適當調(diào)整。
受理階段完成后，人民調(diào)解委員會則與糾紛調(diào)解對象建立了專業(yè)調(diào)解關(guān)系。
（三）調(diào)查
《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》第二十六條賦予人民調(diào)解委員會享有調(diào)查核實權(quán)。一般來說，調(diào)解員在調(diào)解糾紛前應(yīng)當注意調(diào)查下列事項：
（1）糾紛當事人的個人資料或單位資料的真實性。調(diào)解員應(yīng)當弄清當事人提供的個人資料或單位資料的真實性，防止產(chǎn)生新的糾紛。例如，在深圳某電梯意外高墜死亡糾紛的調(diào)解工作中，調(diào)解員首先進行調(diào)前調(diào)查，請派出所同志上公安網(wǎng)核對死者及其親屬的戶口薄，發(fā)現(xiàn)在深的親屬中僅其妻子與死者之間的身份關(guān)系可以明確，其繼父與死者之間的身份關(guān)系難以明確，因此調(diào)解員決定只能以死者的第一繼承人，即死者的妻子作為死者親屬方的主要當事人參加調(diào)解，調(diào)解成功后所得的賠償款由死者的妻子在死者的合法繼承人中協(xié)商分配。在調(diào)查中，細心的調(diào)解員還發(fā)現(xiàn)，死者戶口薄與身份證的姓名不符，兩者的編號一致，請派出所同志幫忙上網(wǎng)查證，發(fā)現(xiàn)死者的曾用名與戶口薄登記的姓名一致，第二代身份證變更了姓氏。調(diào)解員打長途電話到死者當?shù)嘏沙鏊樽C，得到了當?shù)嘏沙鏊淖C實，但要開出證明函件，需要死者的直系親屬、村委會領(lǐng)導去派出所辦理。然而，死者的親屬都從內(nèi)地趕來深圳，一時難以辦理手續(xù)。經(jīng)請示派出所所長，決定由死者的合法妻子出示“實為同一人”的證明文件。這樣，有效防止了調(diào)解后產(chǎn)生新的糾紛。
（2）糾紛的事實和情節(jié)。一般來說，為了在調(diào)解中取得較有利的地位，實施優(yōu)化戰(zhàn)略，當事人往往會強調(diào)對自己有利的事實和情節(jié)，而對自己不利的事實和情節(jié)，則避而不談。為了準確了解糾紛的情況，把握糾紛的脈絡(luò)，對于當事人反映的事實和情節(jié)，調(diào)解員應(yīng)當調(diào)查核實，進行深入細致的分析。當然，當事人對自己所主張的事實，也負有提供證據(jù)材料加以證明的責任，即“誰主張，誰舉證”原則。
（3）糾紛各方的要求及其理由。調(diào)解員要注意明辨糾紛各方提出的調(diào)解請求及其理由的合法性，防止出現(xiàn)不合法、不合理的調(diào)解結(jié)果，如一些戀愛糾紛中，當事人要求賠償分手費、青春損失費等，調(diào)解員應(yīng)當宣傳法律，及時說明。
（4）相關(guān)的法律、法規(guī)和政策。在上述電梯意外高墜死亡糾紛的調(diào)解中，調(diào)解員上網(wǎng)查閱了《勞動法》、《勞動合同法》、《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》等相關(guān)法律、法規(guī)、司法解釋文件，依法開展調(diào)解工作。
調(diào)查的方法和技巧一般有詢問、咨詢、電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、實地調(diào)查等。
（四）預案
預案是根據(jù)糾紛調(diào)解活動的目的和目標，在資料收集和調(diào)查的基礎(chǔ)上，對調(diào)解時機和調(diào)解方向進行預估分析，制訂具有可操作性的調(diào)解策略、調(diào)解計劃和調(diào)解方案的過程。它是一個涵括了知識運用、專業(yè)判斷和決策的過程。例如，上述電梯意外高墜死亡糾紛的調(diào)解工作中，調(diào)解員開碰頭會，探討糾紛的性質(zhì)、特點、調(diào)整的法律規(guī)范和理賠標準、雙方當事人的個性心理特征、經(jīng)濟水平，提前制訂調(diào)解工作預案，為整個糾紛的成功調(diào)解打下了堅實的工作基礎(chǔ)。對于群體性糾紛，人民調(diào)解委員會還應(yīng)當及時制訂應(yīng)急預案。
只有在科學的基礎(chǔ)上，通過充分的預估分析，調(diào)解員才能做到胸有成竹。預估分析要運用馬克思主義哲學普遍聯(lián)系的觀點，以多元因素決定論、系統(tǒng)理論等為理論依據(jù)，尋找糾紛產(chǎn)生的深層次原因，對癥下藥，找到解決糾紛的辦法。在調(diào)解理論上，我們可以從調(diào)解員的社會角色出發(fā)，將調(diào)解的方法概括地劃分為“當事人中心主義”和“調(diào)解員中心主義”兩大類。在“當事人中心主義”中，調(diào)解員處于消極被動的地位，根據(jù)糾紛雙方的意愿，勸說當事人達成一致協(xié)議。在“調(diào)解員中心主義”中，調(diào)解員處于積極主動的地位，根據(jù)自己掌握的相關(guān)科學知識和人生經(jīng)驗，科學地為當事人找到解決問題的辦法或均衡點。例如，在某人身權(quán)利糾紛中，當事人甲的傷情是頭皮挫裂傷，向當事人乙索賠5萬元的醫(yī)藥費，乙只同意賠償200元。按照“當事人中心主義”的調(diào)解方法，調(diào)解員在200元——5萬元之間勸說當事人達成協(xié)議。這種方法調(diào)解出來的賠償額往往不是偏高就是太偏，缺乏科學性，容易產(chǎn)生顯失公平的現(xiàn)象。按照“調(diào)解員中心主義”的調(diào)解方法，調(diào)解員具備一定的醫(yī)學和法醫(yī)學知識，了解醫(yī)療診治的價位行情，就會告知當事人就這類傷情在醫(yī)療診治上的一般手段、方法和價格，如縫針、CT檢查、打消炎吊針、拆線等的醫(yī)療費用，再加上適當?shù)恼`工費、營養(yǎng)費等，就構(gòu)成了理賠的實際金額范圍。這種方法一般比較準確、科學，也能使當事人信服。有一宗古代案例也很好地說明了“調(diào)解員中心主義”的觀點。《左傳》“鄭伯克段于鄢”中講了這么一個調(diào)解故事。鄭莊公與母親武姜發(fā)生家庭糾紛，鄭莊公將母親安置到河南臨潁縣居住，并發(fā)誓說：“不到黃泉，永不相見！”后來社會反響很大，紛紛指責鄭莊公的不孝行為，鄭莊公后悔了，但拿不出解決問題的辦法，一籌莫展。潁考叔調(diào)解他們的糾紛，出主意說：“如果挖個地道，見到泉水涌出，在地道中見面，誰會說您違背了誓言呢？”潁考叔為他們找到了妥善解決問題的辦法。兩種方法的主要區(qū)別，在于“調(diào)解員中心主義”中，調(diào)解員主動承擔了“研究者”的社會角色。
預估分析的方法一般有：經(jīng)濟學分析方法、法學分析方法、倫理學分析方法、心理學分析方法（如個性心理學、社會心理學、發(fā)展心理學等）、社會學分析方法、政治學分析方法、因素分析方法、先例分析方法、社會歷史分析方法、社會生態(tài)分析方法等。
在預估分析的過程中，調(diào)解員應(yīng)當注意：（1）處理好調(diào)解方向與調(diào)解時機問題。（2）解決問題的先后秩序。要注意問題的“輕、重、緩、急、難、易”，可根據(jù)抓主要矛盾和先重后輕、先急后緩、先易后難的原則來決定。（3）個性化原則。預案要考慮雙方當事人的個性心理特征、實際經(jīng)濟水平、風俗習慣等內(nèi)容。（4）避免簡單歸因。要注意糾紛成因與當事人所處的生活環(huán)境的關(guān)聯(lián)性，可以從社會心理學的從眾心理理論出發(fā)，合理選擇、邀請當事人的親戚、朋友和領(lǐng)導、同事參加調(diào)解，對當事人施加正影響。（5）多因素問題化單因素處理。
制訂的調(diào)解計劃和調(diào)解方案要注意具有可操作性，可以度量，能夠進行量化評估，化不確定因素為確定因素。
（五）調(diào)處
調(diào)處是人民調(diào)解工作過程的核心階段，即在預案的基礎(chǔ)上，對當事人進行說服教育、規(guī)范勸導，促使糾紛各方平等協(xié)商、互諒互讓，自愿達成、履行協(xié)議的過程。從一定角度來說，它也是一個對當事人進行心理矯正和行為矯正的過程。在該過程中，調(diào)解員要注意以下幾個問題：（1）正確運用語言、語氣；（2）當事人對問題的認知、當事人的情緒和情感以及態(tài)度等問題；（3）綜合運用經(jīng)濟學、法學、心理學、社會學、倫理學、風俗學等的相關(guān)知識；（4）調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容要明確、清晰、準確，不得違反法律規(guī)定，能夠?qū)嶋H履行，防止產(chǎn)生新的糾紛。
調(diào)處的主要工作方法有個案工作、小組工作、社區(qū)工作等模式。人民調(diào)解的個案工作模式，是指在人民調(diào)解過程中，專業(yè)調(diào)解人員從法學、個性心理學和社會工作等的角度出發(fā)，按照調(diào)解對象（當事人）的個性心理行為特征，依據(jù)國家法律規(guī)范和社會公德，制訂個性化的調(diào)解計劃和方案，勸導、說服教育調(diào)解對象，促使糾紛各方互諒互讓、平等協(xié)商，自愿達成協(xié)議，消除紛爭的一種專業(yè)調(diào)處工作方法。小組工作模式主要適用于較大型的群體性糾紛。社區(qū)工作模式是按照“人在社區(qū)中”的思想調(diào)處社會矛盾糾紛，主要使用鄰里、婚姻家庭、宅基地等糾紛。調(diào)處的主要技巧有：集中調(diào)解、個別談話、正析法與反析法、算術(shù)平均值法（底線求齊法）、比例法、黃金分割法、抵消法、類比法、故事法、先例法等。
調(diào)解協(xié)議的履行有當場履行、延時履行、分期履行等方式。對于沒有當場履行調(diào)解協(xié)議的個案，調(diào)解員應(yīng)當及時跟蹤回訪，督促當事人履行調(diào)解協(xié)議�；卦L的主要方法有電話回訪、家訪等。
（六）評估
評估是指運用科學的研究方法和技術(shù)，系統(tǒng)地評價調(diào)解工作的調(diào)解結(jié)果，總結(jié)整個調(diào)解過程，考察調(diào)解過程的介入是否有效、是否達到了預期目的與目標的過程。它是整個調(diào)解活動中的一個重要環(huán)節(jié)。評估的類型主要可以劃分為過程評估和結(jié)果評估兩種。過程評估是對整個調(diào)解過程的檢測，它對工作過程的每一步驟、每一個階段分別作出評估，關(guān)心的重點是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的調(diào)解結(jié)果。結(jié)果評估是指調(diào)解活動最終完成的形態(tài)，它是在工作過程的最終階段進行的評估。
評估的方法與技巧主要有基線測量法、當事人滿意度測量、比較分析法、個案反思等。
（七）結(jié)案
結(jié)案是調(diào)解工作的最后一個階段。在結(jié)案階段，我們的主要任務(wù)是回顧總結(jié)工作、解除調(diào)解專業(yè)關(guān)系、做好結(jié)案紀錄等。對于調(diào)解不成功的糾紛，人民調(diào)解委員會應(yīng)當及時轉(zhuǎn)介到主管部門或上級有關(guān)部門處理，或者告知當事人到人民法院起訴。
結(jié)案紀錄的內(nèi)容包括：基本資料、糾紛事實和情節(jié)、糾紛成因、調(diào)解請求和根據(jù)、主要問題及分歧、問題分析、預估與方案、調(diào)處過程、工作評估、反思與建議等。
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