[ 張雨林 ]——(2007-3-22) / 已閱53296次
中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì) 張雨林 江西師范大學(xué) 許紅纓教授
注明：本文載《江西社會(huì)科學(xué)》2007年第1期，已刊發(fā)內(nèi)容略有修改。本文未經(jīng)作者許可，任何媒體不得轉(zhuǎn)載。
摘 要:本文從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者與經(jīng)營者主體資格的界定入手，詳細(xì)分析了B2C、C2C交易模式中是否存在銷售者和經(jīng)營者；進(jìn)一步闡述了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題并提出合理化建議；最后深入探討了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者；侵權(quán)；權(quán)益保護(hù)；
近年來，我國網(wǎng)商群體從400萬迅速增長到2000萬的規(guī)模，采用電子商務(wù)手段開拓交易市場，成為一股迅猛的潮流，電子商務(wù)發(fā)展前景十分可觀。但網(wǎng)絡(luò)交易過程中出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形，成為其發(fā)展的阻礙，亦對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如網(wǎng)絡(luò)購物的侵權(quán)問題成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，其中對B2C和C2C交易中的投訴占大部分。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，2005年，涉及互聯(lián)網(wǎng)的投訴達(dá)7189起，與上一年相比，增長幅度達(dá)到96.3％，增幅居各類投訴的首位。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)銷售坑騙消費(fèi)者事件的實(shí)際發(fā)生數(shù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這一數(shù)量，因涉及金額不多或不法商家無跡可尋等各種因素，多數(shù)消費(fèi)者放棄投訴的權(quán)利。如此眾多的網(wǎng)絡(luò)欺詐必然導(dǎo)致消費(fèi)者對電子商務(wù)失去信任與信心。因此，在尊重網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關(guān)層面采取各種措施以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對推動(dòng)我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系具有重要作用。
一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者與經(jīng)營者主體資格的界定
電子商務(wù)中可能存在消費(fèi)者與經(jīng)營者的交易模式有三種：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消費(fèi)者與經(jīng)營者是毫無爭議的。值得探討的是：B2B、C2C模式中是否存在消費(fèi)者與經(jīng)營者？
我國現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并沒有明確界定消費(fèi)者的概念，也沒有對消費(fèi)者的主體資格進(jìn)行說明。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)局《消費(fèi)品使用說明總則》的界定，可以成為消費(fèi)者主體的只能是“個(gè)體社會(huì)成員”。而目前有些學(xué)者認(rèn)為若單位購買生活資料最后也是由個(gè)人生活消費(fèi)而使用，那么該單位和集體是屬于消費(fèi)者權(quán)益法保護(hù)范圍的。在這種特定情況下， “單位”、“集體”或者“組織”是否構(gòu)成消費(fèi)者的主體值得商榷：
首先，國際通行的規(guī)則是將消費(fèi)者定位于個(gè)人。從目前法學(xué)理論界的觀點(diǎn)和世界各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法慣例看，消費(fèi)者的主體資格只限于個(gè)人，例如：《牛津法律大辭典》解釋是，消費(fèi)者是指那些從經(jīng)營者處購買、獲得、使用各種商品和服務(wù)的人；國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）消費(fèi)者政策委員會(huì)定義為，為個(gè)人目的購買或使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員；《歐盟消費(fèi)者遠(yuǎn)程合同指令》定義為，非出于商業(yè)、買賣、職業(yè)目的而締結(jié)合同的任何自然人。
其次，只有自然人才能成為最終消費(fèi)的主體，單位購買生活資料的基點(diǎn)仍是個(gè)人生活消費(fèi)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所指的消費(fèi)是個(gè)人消費(fèi)，或者說是直接消費(fèi)。在單位作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者時(shí)，其不能直接進(jìn)行生活消費(fèi)，不能作為最終消費(fèi)者。法人或其他組織因消費(fèi)而購買商品或接受服務(wù)應(yīng)由合同法調(diào)整，而不應(yīng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。如果單位堅(jiān)持依照《消法》來主張權(quán)利，這種情況下它相當(dāng)于我國民事訴訟制度中的訴訟代表人。
最后，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法角度看，立法宗旨是為了保護(hù)交易中弱勢一方，就單位所具有的實(shí)力而言，很難將其視為市場中的弱勢一方。消費(fèi)者在交易過程中作為個(gè)人往往處于弱者地位，故受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的特殊保護(hù)。且其與經(jīng)營者相比較缺乏交易經(jīng)驗(yàn)或缺乏足夠的交易信息和交易能力，從而導(dǎo)致在交易中已不具有和對等經(jīng)營者的實(shí)力，所以要求國家立法進(jìn)行干預(yù)；而法人或其他組織在進(jìn)行交易時(shí)，有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與團(tuán)體力量和經(jīng)營者抗衡，甚至在某些情況下處于強(qiáng)勢地位，法律上無給予特殊保護(hù)的必要。
因此，具有消費(fèi)者主體資格的只能是個(gè)人，本文將“消費(fèi)者”定義為：消費(fèi)者是為生活消費(fèi)目的購買、使用商品或者接受商業(yè)性服務(wù)的，由國家專門法律保護(hù)其消費(fèi)權(quán)益的個(gè)體社會(huì)成員。電子商務(wù)只是人們生活消費(fèi)的手段之一，它沒有改變消費(fèi)者的定義及法律保護(hù)，所以現(xiàn)行法對消費(fèi)者的定義適用于電子商務(wù)中的消費(fèi)者。根據(jù)上文，電子商務(wù)中具有消費(fèi)者主體資格的為：出于生活消費(fèi)目的通過互聯(lián)網(wǎng)購買、使用商品或接受商業(yè)性服務(wù)的個(gè)人。那么，B2B交易模式中的單位購買者不具有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的主體資格，即B2B交易模式中不存在消費(fèi)者與經(jīng)營者。
消費(fèi)者與經(jīng)營者是相對應(yīng)、相對立的二者，沒有經(jīng)營者就沒有消費(fèi)者，反之亦然。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對經(jīng)營者的概念未作解釋，也未對其主體資格進(jìn)行界定�！斗床徽�(dāng)競爭法》規(guī)定的經(jīng)營者有法人、其他組織和個(gè)人�！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》用的是“生產(chǎn)者”、“銷售者”概念，未將兩者合稱。實(shí)踐中，經(jīng)營者的概念也不明確，對其的認(rèn)定沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，我國對經(jīng)營者注重的是經(jīng)營許可證或商業(yè)行為。根據(jù)實(shí)際，我們認(rèn)為“經(jīng)營者”應(yīng)該是指：指以營利為目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)性服務(wù)，并已經(jīng)取得經(jīng)營許可證的法人、其他組織和個(gè)人。那么在電子商務(wù)中通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段達(dá)到營利目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)性服務(wù)的法人、其他組織和個(gè)人應(yīng)該具有經(jīng)營者的主體資格。在C2C交易模式中，是否存在經(jīng)營者呢？我們認(rèn)為個(gè)人銷售者應(yīng)被視為經(jīng)營者，以令其對應(yīng)的購買者自然成為消費(fèi)者，雙方行為受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。具體理由如下：
首先，從立法角度看，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者作為分散孤立的個(gè)人，實(shí)力弱、手段弱，在消費(fèi)時(shí)處于不利或弱勢地位，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者與消費(fèi)者處于平等地位，并且在規(guī)定中側(cè)重于對消費(fèi)者的特殊保護(hù)；在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，因網(wǎng)絡(luò)的虛擬化、技術(shù)化、無紙化（電子化）使消費(fèi)者更處于不利或弱勢地位。且信息不對稱性[①]等因素更加嚴(yán)重，例如：在C2C交易中，在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費(fèi)者無法對其信息作出真?zhèn)蔚蔫b別。如果銷售者披露的信息存在虛假，那購買者的權(quán)益將無法得到保障。信息不對稱在C2C交易模式里表現(xiàn)的淋漓盡致，整個(gè)交易過程中購買者始終處于弱勢地位。
其次，在C2C交易模式下，企業(yè)以個(gè)人身份注冊并從事經(jīng)營完全可能，而購買者很難得知與其交易的對象究竟是企業(yè)還是個(gè)人。如果法律一概將企業(yè)注冊為個(gè)人用戶的銷售者排除在經(jīng)營者的范圍之外，那么與這類銷售者進(jìn)行交易的個(gè)人購買者不會(huì)被法律視為消費(fèi)者從而無法受到特殊的保護(hù)。
再次，在C2C模式交易中，大部分的個(gè)人銷售者以出售商品為業(yè)，主觀上具有營利目的，客觀上存在營利行為。由于網(wǎng)絡(luò)的特性，個(gè)人銷售者可以只憑借個(gè)人身份證或相關(guān)證件開設(shè)“店鋪”，銷售商品。其“店鋪”規(guī)模及產(chǎn)品種類甚至可以和現(xiàn)實(shí)生活中的商家相媲美，甚至規(guī)模更大、種類更多。其銷售方式涉及“拍賣”、零售、批發(fā)等。這類個(gè)人銷售者的性質(zhì)和現(xiàn)實(shí)生活中的經(jīng)營者是一樣的，唯一的區(qū)別是其不需要經(jīng)營許可證就可以在網(wǎng)上經(jīng)常性地從事經(jīng)營活動(dòng)。將這一類個(gè)人銷售者視為經(jīng)營者，更有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。且當(dāng)前網(wǎng)民對C2C交易中產(chǎn)生的糾紛或欺詐，都認(rèn)為應(yīng)當(dāng)屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法體系的救濟(jì)范圍。事實(shí)上，在C2C交易中遭受欺詐的網(wǎng)民很大都選擇向相關(guān)的消協(xié)或工商部門投訴。
在C2C交易模式中，以何標(biāo)準(zhǔn)來確定個(gè)人銷售者為經(jīng)營者，這涉及到制訂法律的技術(shù)問題，本文不作論述，擬提出幾點(diǎn)考慮：1.個(gè)人銷售者是否以出售商品為業(yè)，具有營利目的。2.個(gè)人銷售者出售商品的數(shù)額或交易頻率具體達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。3.個(gè)人銷售者“店鋪”貨物的庫存量具體達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題
（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐問題
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營者以非法占有為目的，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施的利用虛構(gòu)的商品和服務(wù)信息或者其他不正當(dāng)手段騙取消費(fèi)者財(cái)物的行為。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銷售者對其身份信息披露不全或虛假，購買者很難認(rèn)證或無法判斷銷售者的真實(shí)身份。而且，在銷售商品（服務(wù)）時(shí)，銷售者對購買者無告知銷售動(dòng)機(jī)的義務(wù)，購買者只是憑借經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣對銷售者的銷售動(dòng)機(jī)進(jìn)行主觀判斷，購買者很難斷定銷售者是真實(shí)銷售商品還是借銷售商品之名實(shí)施欺詐。只有購買者將在線銷售者視為經(jīng)營者時(shí)，才可能向其訂購貨物，支付貨款。在目前網(wǎng)絡(luò)法律規(guī)范不完善的狀態(tài)下，筆者認(rèn)為只要消費(fèi)者將在線銷售者視為經(jīng)營者，或者說消費(fèi)者根據(jù)銷售者披露的信息判定或推斷其為經(jīng)營者，無論其是真實(shí)的經(jīng)營者或假冒經(jīng)營者身份的欺詐行為人，法律上就應(yīng)當(dāng)將銷售者認(rèn)定為經(jīng)營者。這樣不僅可以擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍，有助于消費(fèi)者在遭受欺詐后尋求司法救濟(jì)。也可以借助該法對網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)一步規(guī)范，彌補(bǔ)現(xiàn)行法對網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的不足�，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的手段有：低價(jià)陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網(wǎng)絡(luò)拍賣欺詐等。
針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐，可以嘗試建立事前預(yù)防體系：（1）建立經(jīng)營者信息管理中心。大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確立合理的認(rèn)證規(guī)則，建立網(wǎng)絡(luò)信用體系，從而保證經(jīng)營者的基本信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息真實(shí)；（2）加大政府的監(jiān)管力度。目前，我國對經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度，對非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行備案制度，但某些非經(jīng)營性網(wǎng)站也開展?fàn)I利活動(dòng)，對于這樣的網(wǎng)站，管理部門應(yīng)該定期進(jìn)行巡查，堅(jiān)決予以處罰或取締；(3)從立法上明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的審查義務(wù)。大部分網(wǎng)絡(luò)交易都是通過交易平臺(tái)進(jìn)行，平臺(tái)提供商對在其平臺(tái)上開設(shè)“店鋪”的企業(yè)和個(gè)人應(yīng)盡到身份審查義務(wù)，以確保交易糾紛產(chǎn)生后，給消費(fèi)者提供經(jīng)營者真實(shí)的信息；（4）可以考慮在涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同時(shí)，法律作這樣的規(guī)定：在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者的付款應(yīng)先做預(yù)付款處理，交易過程完成之前，預(yù)付款所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。
（二）網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題
網(wǎng)絡(luò)虛假廣告是指經(jīng)營者為達(dá)到引誘消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)的目的而發(fā)布的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實(shí)的信息內(nèi)容，如夸大產(chǎn)品性能和功效、虛假價(jià)格、虛假服務(wù)承諾等。網(wǎng)上廣告因其特殊性，相關(guān)部門難以進(jìn)行審查和監(jiān)管。而網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物的主要依據(jù)，消費(fèi)者的購物決定大多根據(jù)廣告文字和圖像進(jìn)行判斷而作出。消費(fèi)者很難判別廣告信息的真實(shí)性、可靠性，其知情權(quán)和公平交易權(quán)大打折扣。如果消費(fèi)者因誤信網(wǎng)絡(luò)虛假廣告而購買了偽劣、假冒商品，不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，嚴(yán)重的還可能危害消費(fèi)者的生命和健康安全。網(wǎng)絡(luò)虛假廣告直接涉及相關(guān)的問題有兩種：一是在某些情況下，它就成了實(shí)施網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的一種手段。二是消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)購買的商品與廣告內(nèi)容不符時(shí)，就引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)合同履行的問題。
筆者對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的監(jiān)管有如下建議：（1）加強(qiáng)對經(jīng)營者身份的審核與公布。經(jīng)營者是網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的發(fā)布者，對其身份進(jìn)行審核與公布，有助于消費(fèi)者在遭受侵權(quán)后求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。如上海工商行政管理局對利用互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)和個(gè)體工商戶的企業(yè)登記或營業(yè)登記，北京市工商行政管理局對經(jīng)營性網(wǎng)站的工商認(rèn)證；（2）明確ISP與ICP的責(zé)任。[②]目前，許多廣告由ISP或ICP收取一定費(fèi)用后發(fā)布，許多非法廣告也混在其中，我國法律并未對兩者的責(zé)任作出明確規(guī)定，它們應(yīng)當(dāng)履行何種義務(wù)、承擔(dān)何種責(zé)任尚不明確，這可能出現(xiàn)為追求經(jīng)濟(jì)利益而縱容虛假廣告的發(fā)布；（3）明確主管部門的監(jiān)管職權(quán)及相關(guān)人員的法律責(zé)任。目前可能涉及網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)管的部門太多，具體職責(zé)劃分處于模糊狀態(tài)，這不利于對網(wǎng)絡(luò)廣告內(nèi)容的監(jiān)管；（4）完善相關(guān)法規(guī)。有必要針對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告等不正當(dāng)引誘方式制訂特殊規(guī)則，使網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布行為有法可依，加強(qiáng)對虛假廣告的管理。
（三）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同履行問題
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同不適當(dāng)履行的行為多表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）延遲履行。網(wǎng)絡(luò)購物的物流配送緩慢是很普遍的事情，出于某些原因，經(jīng)營者向消費(fèi)者承諾的交貨日期難以兌現(xiàn)；（2）暇疵履行。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在認(rèn)購商品并發(fā)出貨款后，經(jīng)常出現(xiàn)實(shí)際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與購買時(shí)不一致的情況。（3）售后服務(wù)無法保證。網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點(diǎn)就是打破了地域的限制，雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營者承擔(dān)“包修、包換、包退”的義務(wù)，但因?yàn)榭绲赜蚪灰�、�?jīng)營者真實(shí)身份難以認(rèn)定等因素，消費(fèi)者很難實(shí)現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。關(guān)于數(shù)字化商品的退貨問題也成為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》面臨的新的問題。
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對經(jīng)營者的合同履行期限未做規(guī)定，相關(guān)法律法規(guī)中也沒有偏向消費(fèi)者履行期限的規(guī)則。根據(jù)歐盟2000年10月31日生效的《消費(fèi)者保護(hù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)則》：“供應(yīng)商必須自消費(fèi)者向其發(fā)出訂單的30天內(nèi)履行合同。無論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費(fèi)者并返還所涉款項(xiàng)，通知與返還期限在履行期屆滿30天內(nèi)。”該規(guī)則同時(shí)規(guī)定“消費(fèi)者有權(quán)在最少7個(gè)工作日內(nèi)撤消任何遠(yuǎn)程契約，且不需要給付違約金與說明理由。在撤消契約中，消費(fèi)者承擔(dān)的費(fèi)用僅限于返還貨物的直接費(fèi)用�！蔽覈谖磥淼牧⒎ㄖ�，應(yīng)當(dāng)考慮這兩個(gè)規(guī)則，有條件的確定最長履行期限和“猶豫期”。前者可以促使經(jīng)營者及時(shí)處理信息，盡快履行合同；后者可以確保消費(fèi)者“退貨權(quán)”的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)保障經(jīng)營者的合理利益。
（四）網(wǎng)絡(luò)格式合同問題
目前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定好的，消費(fèi)者一般只能接受或拒絕。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常遇到的格式合同是點(diǎn)擊合同（click-warp contract），即消費(fèi)者按照網(wǎng)頁的提示，通過雙擊經(jīng)營者網(wǎng)站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網(wǎng)絡(luò)合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同（browse-warp contract），指經(jīng)營者作為合同的一方在合同中約定，訪問者一旦瀏覽了其網(wǎng)站主頁便于該經(jīng)營者成立了合同。
很多格式合同中包含有免除經(jīng)營者責(zé)任或加重消費(fèi)者責(zé)任的條款；如“因網(wǎng)站或網(wǎng)站個(gè)別工作人員的過失造成消費(fèi)者個(gè)人資料的丟失或泄露，網(wǎng)站不負(fù)責(zé)任”，“用戶同意保障和維護(hù)網(wǎng)站及其他用戶的利益，如因用戶違反有關(guān)法律、法規(guī)或本協(xié)議項(xiàng)下的任何條款而給網(wǎng)站或任何其他第三人造成損失，用戶同意承擔(dān)由此造成的損害賠償責(zé)任”等，這些條款往往很難被消費(fèi)者所察覺。網(wǎng)絡(luò)格式合同最大的特點(diǎn)是附和性，經(jīng)營者在提供格式條款后，消費(fèi)者要么全部接受，要么全部拒絕，沒有協(xié)商的余地。經(jīng)營者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責(zé)任的條款，這些條款較高的隱藏性令消費(fèi)者忽略了條款中不公平、不合理的內(nèi)容。我國《合同法》給予了接受格式合同的當(dāng)事人以特殊的保障。
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要消除格式合同是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)椤熬W(wǎng)絡(luò)具有天然地適用格式合同的條件及優(yōu)勢”。[③]在這種情況下，政府有責(zé)任制定一些規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)格式合同訂立的程序及內(nèi)容，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益：（1）經(jīng)營者對合同訂立程序的合理性具有提示的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者經(jīng)常采用設(shè)置方便鏈接，將格式合同隱藏于其他頁面等方式，使消費(fèi)者無法知道合同的存在。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以醒目的標(biāo)識(shí)提示消費(fèi)者合同條款的存在，并在技術(shù)上設(shè)置提示程序，消費(fèi)者只有閱讀了格式條款后，才能締結(jié)合同。（2）經(jīng)營者對格式條款的合理性具有提示的義務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者往往不會(huì)關(guān)注網(wǎng)站的服務(wù)條款，也不會(huì)審查格式合同內(nèi)容。且很多網(wǎng)站的服務(wù)條款長達(dá)數(shù)頁甚至數(shù)十頁，制作非常繁雜，要求消費(fèi)者充分閱讀和理解格式合同內(nèi)容也是不實(shí)際的。因此，讓消費(fèi)者在確認(rèn)之前充分了解合同內(nèi)容就十分重要。訂立合同過程中，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提醒消費(fèi)者知道網(wǎng)站上哪些協(xié)議、聲明、通知是屬于合同條款；應(yīng)當(dāng)以醒目、易懂的形式告知消費(fèi)者關(guān)鍵條款內(nèi)容。（3）經(jīng)營者對合同內(nèi)容變更的告知義務(wù)。在合同訂立后，存在著經(jīng)營者對合同條款進(jìn)行變更或修改的情形，經(jīng)營者對其變更或修改的條款內(nèi)容應(yīng)當(dāng)履行告知的義務(wù)。
（五）網(wǎng)絡(luò)支付安全問題
網(wǎng)絡(luò)交易是一種非即時(shí)清結(jié)交易，通常由消費(fèi)者通過信用卡或其他支付手段付款，經(jīng)營者收到貨款后才發(fā)貨或提供服務(wù)，這區(qū)別于生活中即時(shí)清結(jié)的消費(fèi)交易。我國的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者開始習(xí)慣網(wǎng)上付款，基于我國金融服務(wù)水平和電子化程度限制，網(wǎng)上支付的安全還難以得到保障。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，網(wǎng)上付款將成為消費(fèi)者履行支付義務(wù)的最主要方式。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在使用電子貨幣支付貨款時(shí)可能承擔(dān)以下風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用；[④]不法分子盜竊或非法破解帳號(hào)密碼導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失；消費(fèi)者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。
對于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了采取當(dāng)事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營者的賠償責(zé)任，平衡其與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)。從目前各國信用卡的法律規(guī)范來看，大都偏重于保護(hù)消費(fèi)者。例如，美國的《Z條例》（Regulation Z）就規(guī)定：“消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任有限，對欺詐產(chǎn)生的損失，經(jīng)營者承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)；對事件的調(diào)查責(zé)任主要由發(fā)卡行和信用卡公司承擔(dān)�！蔽覈谥朴嗠娮迂泿胖Ц断嚓P(guān)法律時(shí)，可以借鑒其他國家的法律內(nèi)容，采取對消費(fèi)者權(quán)益實(shí)行重點(diǎn)保護(hù)的立法原則。
（六）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，大量的私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲(chǔ)存、傳輸，消費(fèi)者的隱私權(quán)不可避免受到威脅，如：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費(fèi)者個(gè)人信息；銀行的過錯(cuò)行為或黑客侵犯導(dǎo)致的個(gè)人信用卡信息被盜、丟失；大量垃圾郵件的騷擾等。
目前，我國沒有專門法律對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護(hù)，而國際社會(huì)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隱私權(quán)保護(hù)的力度已大大加強(qiáng)。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）1980年出臺(tái)的《隱私保護(hù)與個(gè)人數(shù)據(jù)資料跨境流通指導(dǎo)原則》、1998年發(fā)布的《全球網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)宣言》，歐盟1995年形成的《個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)指令》等，都對個(gè)人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，美國、英國、德國等國家已經(jīng)有了保護(hù)公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法案，我國也應(yīng)該盡快把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)問題納入立法的軌道。立法內(nèi)容應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點(diǎn)：（1）規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)。制定隱私保護(hù)政策與措施并予以公示，對消費(fèi)者面臨的隱私風(fēng)險(xiǎn)有說明和提示義務(wù)，對所收集的個(gè)人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務(wù)；（2）收集個(gè)人信息行為必須合法。經(jīng)營者必須在法律的規(guī)定范圍內(nèi)，經(jīng)主管部門許可與當(dāng)事人同意后才可以進(jìn)行收集；（3）個(gè)人信息的使用必須安全。經(jīng)營者對其收集的個(gè)人信息的使用必須是合法的，且未經(jīng)被收集人許可，不得對其信息進(jìn)行公開或轉(zhuǎn)讓。（4）規(guī)定侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法律責(zé)任。現(xiàn)階段，在實(shí)際的操作中對于侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的行為往往適用傳統(tǒng)隱私權(quán)的保護(hù)規(guī)則，僅把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)視為名譽(yù)權(quán)加以保護(hù)，這不利于網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展。（5）制訂對未成年人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的特殊保護(hù)條款。
（七）消費(fèi)者損害賠償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)問題
消費(fèi)者的損害賠償權(quán)，又稱求償權(quán)。實(shí)現(xiàn)這種權(quán)利的前提是消費(fèi)者在進(jìn)行交易的過程中或使用商品和服務(wù)后，人身或財(cái)產(chǎn)遭受了一定的損害。損害賠償權(quán)實(shí)際是法律賦予消費(fèi)者在利益受損時(shí)享有的一種救濟(jì)權(quán)。
網(wǎng)絡(luò)的特性和相關(guān)法律的缺失使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間產(chǎn)生大量的糾紛。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益遭受侵害后，因無法得知經(jīng)營者的真實(shí)身份或者經(jīng)營者處于其他地區(qū)而無法或不便尋求救濟(jì)。而且過高的訴訟成本、舉證的困難性、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)與法律適用的不確定也導(dǎo)致消費(fèi)者容易放棄救濟(jì)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)的發(fā)展速度越來越快，如何更好的保障網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在遭受侵權(quán)后迅速、方便的尋求救濟(jì)，這成為了立法面臨的新的問題。
三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建
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