[ 王春暉 ]——(2005-10-4) / 已閱16853次
電信卡引發(fā)糾紛的法律控制
王春暉
目前，市場上各類電信卡大致有IC卡、IP卡、充值卡、上網(wǎng)卡等類別。應該說，種類較多的電信卡在一定程度上方便了用戶，滿足了不同層次的用戶對電信的需求。但是，伴隨著電信卡服務的出現(xiàn)，電信卡有效期問題、余額處置問題、IP電話低價銷售，帶來的互聯(lián)互通等引發(fā)的糾紛時有發(fā)生。特別是電信卡余額處置問題，更成為社會熱點問題。2005年3月3日，北京市消費者協(xié)會、上海市消費者權(quán)益保護委員會、天津市消費者協(xié)會和重慶市消費者權(quán)益保護委員會（下稱：四直轄市消協(xié)/消委會），聯(lián)合向四大電信運營商（中國移動、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通和中國電信）致函，正式提出如下意見： 一、電信卡是一種有價證券。它代表著購卡人與電信企業(yè)之間訂立的一種電信服務合同。因此，有關(guān)電信卡糾紛應適用《中華人民共和國合同法》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)法律規(guī)定。 二、電信卡是分次履行的預付費合同。電信卡上標注的有效期是合同的履行期限。就持卡消費者而言，對于已享受的服務可從預付款中扣除相應費用；對于未享受的服務則無付費義務。合同履行期限屆滿，經(jīng)營者提供服務的義務終止，卡中如有剩余金額，則要承擔返還義務。經(jīng)營者隨意侵吞卡內(nèi)余額構(gòu)成不當?shù)美? 三、電信卡上載明的條款是一種格式條款。作為格式條款的擬定者，電信企業(yè)必須遵循公平原則確定各方的權(quán)利義務；采取合理方式提醒對方注意免除或限制其責任的條款，并按對方要求履行說明義務；當雙方對某條款的理解產(chǎn)生歧義時，應做出不利于格式條款制定方的解釋；尤其是格式條款提供者利用其優(yōu)勢地位，隨意免除應盡義務、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利，致格式條款顯失公平的，應視為無效。目前，市場上的電信卡雖有不同面值、不同種類可供挑選，但在過期后卡內(nèi)余額處理問題上，消費者卻沒有選擇余地和協(xié)商可能。在沒有法律明確規(guī)定和消費者主動明示的情況下，經(jīng)營者以格式條款推定他人“放棄號碼和所封存的余額”，是逃避自己義務、加重對方責任的做法。 四、電信卡打折的經(jīng)營風險不得轉(zhuǎn)嫁給消費者。電信卡打折銷售是電信市場自身運行不規(guī)范、電信運營商相互不正當競爭的結(jié)果，其風險理應由經(jīng)營者自己承擔，而不能向消費者轉(zhuǎn)嫁，更不能以此為由拒退余額。在實踐中，完全可以采用明折明扣、卡上標注打折印記等方式，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，保障各方當事人的合法權(quán)益。 五、“電信卡余額不退”并非國際慣例。據(jù)四直轄市消協(xié)向部分國外消費者保護組織調(diào)查了解，在電信卡問題上，有些國家根本不設置有效期，有些國家允許通過其他方式消費卡內(nèi)余額，對此并未形成所謂“國際慣例”。
四直轄市消協(xié)（消委會）認為，電信卡到期后服務的終止與卡內(nèi)余額的歸屬是截然不同的兩個概念，卡內(nèi)余額包含著電信運營商還未提供服務的對價，如果消費者要求退還，并愿意支付一定的手續(xù)費，電信運營商應扣除相應成本后歸還給消費者，或采取經(jīng)消費者同意的其他方案。如果消費者愿意轉(zhuǎn)存，電信運營商應予同意，并不附帶顯失公平的限制條件。各電信企業(yè)“要從解決群眾最現(xiàn)實、最關(guān)心、最直接的問題入手”，針對“電信卡余額不退”等突出問題，認真傾聽廣大消費者的呼聲，提高企業(yè)誠信服務的意識，使電信卡余額的歸屬問題能早日得到解決。
筆者擬通過對電信卡法律性質(zhì)的分析，對上述問題作簡要評述，并提出若干控制與救濟的意見：
1、關(guān)于電信卡法律性質(zhì)的界定 。
電信卡是電信用戶與電信企業(yè)之間關(guān)于設立電信服務的合同依據(jù)，其法律性質(zhì)應該是一種債。債，作為民法上的概念，是指特定當事人之間可以請求一定給付的民事法律關(guān)系。 根據(jù)我國《民法通則》第84條之規(guī)定：“債是按照合同的約定或者依照法律的規(guī)定，在當事人之間產(chǎn)生的特定的權(quán)利和義務關(guān)系。享有權(quán)利的人是債權(quán)人，負有義務的人是債務人。”由此可以看出，這里講的“債”不能理解為民間所稱的債。我國民間中所稱得的債實質(zhì)上只講的是債務，如“欠債還錢天經(jīng)地義”等；現(xiàn)代民法上的債是一項重要的法律制度，其表示的是以債權(quán)債務為內(nèi)容的民事法律關(guān)系，享有權(quán)利的人稱債權(quán)人，負有義務的人稱債務人。因此，四直轄市消協(xié)/消委會“關(guān)于電信卡過期余額應歸屬消費者的函”中的描述和請求，都是債的關(guān)系，其核心內(nèi)容是債權(quán)問題，即電信卡的持卡人請求出售電信卡的電信運營商給付足額消費的權(quán)利。當然，債權(quán)的實現(xiàn)必須依賴于債務人積極地履行，否則，任何債權(quán)的實現(xiàn)都是一句空話。就債務人而言，債務的本質(zhì)是其負擔不利的后果，所以債務人對債務履行的消極性也成為普遍存在的社會問題。然而，債權(quán)的實現(xiàn)與債務的履行必須符合通用的債法原理，下面依據(jù)債法原理就電信卡的法律性質(zhì)作如下解析：
其一：電信卡法律關(guān)系的主體。在電信卡的法律關(guān)系中，持卡人為權(quán)利主體，是債權(quán)人；出售電信卡的電信運營商為義務主體，是債務人。當然，這種權(quán)利主體與義務主體的關(guān)系是相互對立和相互依存的法律關(guān)系。
其二：電信卡設定的債權(quán)是一種相對權(quán)。也就是講，持卡人只能向出售該電信卡的電信運營商主張權(quán)利，而能不能及于其他電信運營商。例如固定電信運營商發(fā)行的在移動電信運營商網(wǎng)絡上使用電信卡，盡管持卡人接受了移動通信服務，但是持卡人是與固定電信運營商建立的債權(quán)與債務法律關(guān)系。因此，持卡人只能向特定的固定電信運營商主張債權(quán)。
其三：電信卡設定的債權(quán)具有任意性。電信卡設定債權(quán)的任意性，是指電信運營商在不違反法律、法規(guī)強制性規(guī)定和公認的商業(yè)準則的前提下，可以依自己的自由意志，任意設定電信卡債權(quán)的內(nèi)容。當然，由于電信卡是采用格式條款訂立的，電信運營商在設定電信卡債權(quán)的內(nèi)容時，還應當遵循公平原則，并應采取合理的方式提請購卡人注意有關(guān)的免責條款。
其四：電信卡設定的債權(quán)具有時效性。時效性是債權(quán)的一個重要特征。債權(quán)只能在一定期限內(nèi)存在，不能允許存在永久的債權(quán)。如果設置無期限的債權(quán)，就會使債務人永久失去交易的自由，這是與現(xiàn)代法治精神相悖的。
2、關(guān)于電信卡有效期設定的法律問題。
鑒于債的設定必須有時效性，因此，電信卡設置有效期是符合債具有期限性的法學理論的。電信卡設定的債包括債權(quán)和債務，無論債權(quán)債務都具有時限性，債權(quán)為有期限的權(quán)利，債務是有期限的義務，不能永久存續(xù)，期限屆滿，債權(quán)即歸消滅。在合同之債中，依照法律規(guī)定，合同中必須規(guī)定期限，當事人未于合同中規(guī)定期限的，法律視為債權(quán)人有權(quán)隨時請求履行，債務人有權(quán)隨時履行債務。債務同樣也具有期限性，不存在沒有期限的永久債務。在移轉(zhuǎn)標的物的債中，債務因履行而消滅。在具有期限的債務中，債務因期限屆滿而消滅。在很多國家或地區(qū)的慣例中，移動公司常常在“預付卡使用規(guī)范”中約定：“（1）不可儲值預付卡：預付卡使用設定日起一個月內(nèi)有效，一個月期屆滿，本卡門號及尚未使用完畢之通話時間將自動失效。啟用一個月內(nèi)，通話費已使用完畢，仍可受話至一個月屆滿為止；（2）可儲值預付卡：自每次完成儲值設定日起三至六個月有效，有效期屆滿，本卡門號及尚未使用完畢之通話時間將自動失效，但用戶若于期滿前就該卡再儲值，則尚未使用完畢之通話時間可以累積使用。”
事實上，電信卡是電信業(yè)務經(jīng)營者以格式條款的形式與用戶約定的債權(quán)與債務關(guān)系，按照《合同法》的規(guī)定，只要提供格式條款的一方遵循了公平原則，沒有規(guī)定免除其責任、加重對方責任和排除對方主要權(quán)利的內(nèi)容，該條款就應認定為有效。
3、關(guān)于電信卡余額引發(fā)糾紛的法律控制。
目前常見的電信卡余額情況大致有以下幾種：一是用戶取得電信卡后，在明示或暗示的有效期內(nèi)沒有使用完畢；二是用戶取得電信卡使用一段時間后，剩下的余額不夠一次計費數(shù)額的零頭；三是有效期內(nèi)用戶不能再繼續(xù)使用電信卡，如長時間離開電信卡可以使用的國家或地區(qū)；四是因用戶不愿意再繼續(xù)使用電信卡，如覺得使用電信卡不方便；五是由于電信企業(yè)的原因用戶不能繼續(xù)使用電信卡，如受理電信卡程序故障等，該種情況一般很少見。近年來，由電信卡余額退還問題引起的法律糾紛不斷發(fā)生。在中消協(xié)所列的電信領域的十大“霸王條款”中，第一項就是充值卡過期后卡內(nèi)余額不退的問題。
事實上，信息產(chǎn)業(yè)部2005年2月 ２４日下發(fā)的《關(guān)于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》就強調(diào)，電信卡有效期過后，卡內(nèi)仍有余額的，各電信企業(yè)應采取有效措施妥善處理，保護用戶的合法權(quán)益。各電信業(yè)務經(jīng)營者在為其發(fā)行的電信卡設定有效期時，應合理設定，并在卡面顯著位置予以標明。為方便用戶選擇和使用，各電信業(yè)務經(jīng)營者應當盡量延長電信卡的有效期、使用期，適當增加電信卡業(yè)務的品種，發(fā)行低面值的電信卡。
關(guān)于電信卡余額的處理問題，筆者認為，由于電信卡的性質(zhì)屬債權(quán)與債務法律關(guān)系，因此，電信用戶在合同約定的有效期內(nèi)沒有消費完，電信運營商應采取有效措施妥善處理。至于四直轄市消協(xié)/消委會認定的關(guān)于“經(jīng)營者隨意侵吞卡內(nèi)余額構(gòu)成不當?shù)美钡恼f法，筆者認為有待商榷�！安划�?shù)美币彩且环N債，其核心內(nèi)容是指沒有合法根據(jù)，取得不當利益，而致使他人受到損失的行為。 顯然，這里的“沒有合法根據(jù)”主要指侵害人違反了法律對特定權(quán)益歸屬的分配，違反此種“歸屬的分配”即為無法律上的原因。應該指出：不當?shù)美藳]有法律上的根據(jù)外，還應包括沒有合同上的根據(jù)。顯然，持卡人在合同約定的時間內(nèi)余額未能消費完被封存，是持卡人本身的合同不適當履行所造成的，不屬于不當?shù)美颠�為內(nèi)容的債關(guān)系。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第一百零六條第一款“公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應當承擔民事責任”的規(guī)定，電信企業(yè)和電信用戶要受到雙方此前通過約定條款和格式條款達成的合同約束和限制。也就是說，雖然電信卡余額不能被電信企業(yè)無償占有，但電信用戶也不能根據(jù)自己主觀意圖隨意使用電信卡，而必須遵守此前達成的協(xié)議。否則，必須承擔合同的違約責任�；谝陨锨闆r，可以采用以下處理辦法：
其一，當電信卡因買賣關(guān)系而取得，同時因電信企業(yè)的原因而不能繼續(xù)使用時，則電信企業(yè)應承擔違約責任。此時，電信用戶可以要求更換與余額等值的其它同種類的電信服務，也可以要求返還現(xiàn)金，造成用戶損失的，電信企業(yè)應賠償用戶的損失。對于已使用的電信卡余額的真實性和有效性，在退還時，一定要進行檢驗方可退還，但是檢驗的時限不能太長，要體現(xiàn)效率原則。
其二，當電信卡因買賣關(guān)系而取得，同時因電信用戶的原因，致使電信用戶不能或不愿繼續(xù)使用電信卡時，則電信用戶應承擔違約責任。在承擔違約責任后，可以要求電信企業(yè)返還現(xiàn)金或者更換電信卡。就是說，電信用戶最終得到的不能是電信卡余額的全部，而是扣除掉違約金后剩余的部分。但電信企業(yè)不能根據(jù)“過期作廢”等格式條款的約定，無償占有電信卡余額的全部。如果沒有約定違約金，也應該部分返還電信卡余額。由于多數(shù)用戶的電信卡都是以折扣的方式購買的，而各營業(yè)網(wǎng)點銷售的電信卡的折扣是不同的，因此，各營業(yè)網(wǎng)點銷售銷售此類卡時，一定要出具發(fā)票，并應在發(fā)票上注明電信卡的編號和價格。這類電信卡余額退還時，用戶必須證明自己是該卡的所有人，并出具購買發(fā)票。
有一點必須明確：無論是電信卡過期余額繼續(xù)使用的問題，還是余額的退還問題，持卡人必須與售卡的電信運營商存在電信服務合同關(guān)系；如果電信服務合同關(guān)系不存在，電信卡余額問題的處理就有障礙。例如2003年11月2日一位電信用戶與廣東電信清遠分公司（以下簡稱電信公司）簽定了一份《流動市話小靈通用戶協(xié)議》，辦理了小靈通無月租預付款業(yè)務，其后又以299元購買了電信公司提供的無線市話小靈通一部，并預存了150元話費。2004年5月20日，該用戶購買了一張面值30元的“廣東電信電話付費充值卡”。同年6月12日，他以小靈通丟失為由到電信公司營業(yè)廳辦理了銷戶手續(xù)。由于銷戶時得知所購付費充值卡內(nèi)尚有余額21.18元，用戶要求退還卡內(nèi)余額，遭電信公司拒絕。2004年6月14日，用戶以電信公司不當?shù)美麨橛�，向清城區(qū)法院提起訴訟，要求電信公司退還自己付費充值卡余額21.18元，并賠償經(jīng)濟損失200元。
清城區(qū)法院審理后認為：電信用戶與電信公司訂立的《流動市話小靈通用戶協(xié)議》是雙方真實意思表示，應為有效；用戶所購買的電信公司的付費充值卡實質(zhì)是一種消費憑證，購卡后，即享有與該卡面值等額的電信服務；用戶在付費充值卡尚有余額的情況下，請求電信公司為其小靈通銷戶，是他單方解除與電信公司間的電信服務合同的行為，亦是對付費充值卡中余額可享有服務權(quán)利的一種自愿放棄，故要求返還卡內(nèi)余額缺乏事實與法律依據(jù)，應不予支持。一審法院最終駁回了徐某的訴訟請求。該用戶不服，上訴至市中級人民法院。經(jīng)審理，市中院認為原審法院認定事實無誤，適用法律正確，遂依法作出駁回上訴，維持原判的終審判決。
第三，當電信卡因買賣關(guān)系而取得，同時因電信企業(yè)和電信用戶以外的原因，如意外事件或不可抗力，致使電信用戶不能繼續(xù)使用電信卡時，則雙方均不承擔責任。但此時電信用戶遭受了損失，電信企業(yè)得到了利益，根據(jù)《中華人民共和國民法通則》公平責任的原則，如果電信用戶能證明自己為電信卡的合法持有人，并且不能繼續(xù)使用電信卡的原因不在自己，電信企業(yè)一般應為電信用戶更換電信卡或返還現(xiàn)金。
4、由于電信卡退卡引發(fā)糾紛的法律控制
電信卡退卡糾紛主要涉及電話卡尚未使用或已經(jīng)使用，由于電信卡本身的質(zhì)量問題，或電信運營商方面的責任導致用戶無法使用相應的電信服務，或者在使用中未達到運營商的服務承諾，或者是用戶在電信卡有效期沒有使用，致使電話卡過期等引發(fā)糾紛，導致用戶要求退卡。比如有的用戶用鈍器刮密碼涂層，致使密碼被刮損無法進行辨認，用戶要求退卡的；或者是由于電信網(wǎng)間互聯(lián)互通問題引發(fā)的通信質(zhì)量低劣，如有些電信運營商出于競爭的目的，故意對其它電信運營上出售的，在其網(wǎng)絡上使用的IP電話直撥業(yè)務實行限呼、攔截等，引起用戶退卡的；還有的用戶在電信卡有效期沒有使用，致使電話卡過期被封，引起退卡的，以及有些電信充值卡有效期設置較短，用戶不能在有效期消費完卡內(nèi)余額，造成卡內(nèi)余額被封存，引起退卡糾紛的。
根據(jù)信電信卡市場存在的突出問題，信息產(chǎn)業(yè)部分別與2003年12月與2004年1月，組織召開了電信卡市場管理會和電信卡管理專家咨詢會，專門就IP電話卡低價銷售，及其過多銷售帶來的互聯(lián)互通中的“通而不暢”；神州行、如意通等充值卡使用有效期較短，用戶不能在有效期內(nèi)消費完卡內(nèi)金額，造成卡內(nèi)余額被封存；用戶對有效期過后電信卡余額作廢等熱點問題進行了研討。消費者代表、中國消費者協(xié)會、部分通信管理局、各主要電信運營商和有關(guān)法律、經(jīng)濟專家就這些熱點問題達成以下一致意見：1、電信卡實質(zhì)上是格式合同；2、有效期的設定得到認可，但有效期限的設定不要太短，且有效期臨近時不得再銷售；3、對未超過有效期的電信卡，若因電信企業(yè)的原因?qū)е掠脩魺o法正常使用的，消費者可以退卡，電信企業(yè)應當提供退卡服務；4、在有效期內(nèi)，當卡內(nèi)余額不足以保證最后一計費單元通話時，各電信企業(yè)可采取余額轉(zhuǎn)移、贈送話費、充值延期、允許最后一計費單元通話等多種措施保證消費者將余額足額消費。
按照《電信服務規(guī)范》的規(guī)定：電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發(fā)行超出服務能力的電信卡。電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取適當?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務經(jīng)營者與持卡用戶雙方的權(quán)利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。電信業(yè)務經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務經(jīng)營者的責任，損害用戶的合法權(quán)益。
筆者認為，電信卡有效期過后，卡內(nèi)仍有余額的，各電信企業(yè)應采取有效措施妥善處理，保護用戶的合法權(quán)益。但電信卡是格式條款，只要提供格式條款的電信運營商在發(fā)行電信卡時，遵循了公平原則，并設定了合理的有效期，電信用戶應該予以遵守。如果由于電信用戶自身的原因致使電信卡過期，致使電信運營商付出成本的，電信用戶應承擔電信運營商由此支出的成本，這本身不違背債法原理。
