內(nèi)蒙古自治區(qū)通遼市人大常委會

通遼市政務(wù)服務(wù)便民熱線條例



（2024年6月25日通遼市第六屆人民代表大會常務(wù)委員會第十八次會議通過　2024年7月25日內(nèi)蒙古自治區(qū)第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第十一次會議批準(zhǔn)）



第一條 為了加強政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和管理，規(guī)范訴求辦理活動，提升政務(wù)服務(wù)和社會治理水平，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本條例。

第二條 本條例適用于本市行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線的訴求辦理和管理活動。

第三條 本條例所稱政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱熱線），是指本市設(shè)立的由12345電話、網(wǎng)站、微信、電子信箱及“蒙速辦”客戶端熱線互動中心等組成的公共服務(wù)平臺。

本條例所稱訴求人，是指通過熱線提出咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項的自然人、法人或者非法人組織。

第四條 熱線工作應(yīng)當(dāng)堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，以鑄牢中華民族共同體意識為工作主線，堅持以人民為中心，遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、社會參與、高效快捷、便民利企的原則，實行統(tǒng)一受理、分級負(fù)責(zé)、屬地管理、接訴即辦、科學(xué)考核的工作機制。

第五條 市人民政府建立熱線聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線工作，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題。市人民政府有關(guān)部門、旗縣級人民政府和通遼經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管理委員會是熱線聯(lián)席會議成員單位，負(fù)責(zé)落實聯(lián)席會議決定事項。

市人民政府有關(guān)部門、旗縣級人民政府、通遼經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管理委員會應(yīng)當(dāng)定期開展專題研判，協(xié)調(diào)解決疑難復(fù)雜訴求。

市、旗縣級人民政府和通遼經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管理委員會應(yīng)當(dāng)建立健全績效考評制度，將熱線工作納入依法行政年度績效、營商環(huán)境等考核體系。

第六條 市、旗縣級人民政府熱線主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)熱線的監(jiān)督管理工作。

市、旗縣級人民政府熱線主管部門和通遼經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管理委員會下設(shè)的熱線工作機構(gòu)，負(fù)責(zé)訴求的受理、解答、轉(zhuǎn)派、督辦、回訪和隊伍建設(shè)、人員培訓(xùn)、考核考評、宣傳教育等具體工作。

市、旗縣級人民政府有關(guān)部門，蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處以及其他承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)等單位是承辦單位，負(fù)責(zé)訴求事項的辦理、反饋等工作。

人民團體、基層自治組織和其他社會組織按照各自職責(zé)做好熱線和有關(guān)訴求辦理工作。

第七條 廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開展熱線工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及，引導(dǎo)公眾合理合法反映訴求。

第八條 訴求人可以通過語音、文字、圖片、視頻等形式向熱線提出訴求并有權(quán)了解訴求辦理情況。

訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報復(fù)，涉及的個人信息、個人隱私、商業(yè)秘密等依法受到保護。

訴求人對熱線工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率和工作作風(fēng)等，有權(quán)如實進行評價、投訴和舉報。

第九條 訴求人對訴求內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。需要提供姓名、聯(lián)系方式、具體地址、相應(yīng)佐證材料等方可辦理的事項，訴求人應(yīng)當(dāng)如實提供，配合訴求辦理工作。

訴求人不得歪曲、捏造事實，不得誹謗、誣告陷害他人或者損害他人合法權(quán)益，不得利用熱線謀取非法或者不正當(dāng)利益，不得無正當(dāng)理由反復(fù)使用或者故意長時間占用熱線，不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作機構(gòu)或者承辦單位的工作人員以及其他參與訴求辦理的工作人員。

第十條 熱線受理本市行政管轄范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)、經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的各類非緊急訴求。

第十一條 下列事項熱線不予受理，熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向訴求人做好合理引導(dǎo)和解釋：

（一）不屬于本市行政管轄范圍的；

（二）已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的；

（三）已經(jīng)進入信訪渠道的；

（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的；

（五）違背公序良俗的；

（六）正在辦理過程中或者已經(jīng)辦理完畢的訴求，同一訴求人無新情況、新理由重復(fù)提出相同訴求的；

（七）其他違反法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的事項。

第十二條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機制。

涉及危及人民群眾生命財產(chǎn)安全的緊急訴求，應(yīng)當(dāng)立即通知110、119、120、122等熱線進行應(yīng)急處置，并告知相關(guān)單位簽收辦理；涉及水電氣熱等重點民生領(lǐng)域或者自然災(zāi)害、公共突發(fā)事件的訴求，應(yīng)當(dāng)立即轉(zhuǎn)派至相關(guān)單位處理。

第十三條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)會同各承辦單位建立、維護熱線知識庫，逐步實現(xiàn)自助查詢功能，為訴求人提供便民服務(wù)。

承辦單位應(yīng)當(dāng)及時更新熱線知識庫信息，實時向市熱線平臺推送最新政策和訴求答復(fù)內(nèi)容，保證信息數(shù)據(jù)的真實、有效和準(zhǔn)確。

第十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)熱線平臺應(yīng)急管理服務(wù)需要，在熱線接聽中心設(shè)置專家座席。

對于關(guān)注度高、直接答復(fù)率低的訴求事項，熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)安排承辦單位專家駐場接聽。

第十五條 熱線工作機構(gòu)對屬于受理范圍的訴求，能夠根據(jù)熱線知識庫直接在線答復(fù)的，直接在線答復(fù)；不能直接在線答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)征得訴求人同意，通過專家座席聯(lián)動、電話轉(zhuǎn)接、三方通話等方式聯(lián)系承辦單位進行在線答復(fù)；不能在線答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)制作訴求工單派單至承辦單位辦理。

第十六條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定進行派單：

（一）對權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求事項，及時派單至承辦單位；

（二）涉及兩個以上承辦單位的訴求事項，確定一個承辦單位牽頭，其他承辦單位配合辦理；

（三）難以確定承辦單位的訴求事項，召集相關(guān)部門協(xié)商，明確具體承辦單位。

第十七條 承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的訴求工單，向熱線工作機構(gòu)申請退回并說明理由和依據(jù)。熱線工作機構(gòu)審核后，理由成立的，重新進行派單；理由不成立的，退回繼續(xù)辦理。

第十八條 承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）及時聯(lián)系訴求人，了解訴求具體情況，聽取訴求人意見建議；

（二）按照熱線工作機構(gòu)規(guī)定的時限及時辦理訴求；

（三）訴求辦理完成后向訴求人反饋辦理結(jié)果，征求訴求人對辦理結(jié)果是否滿意的意見，并向熱線工作機構(gòu)反饋辦理情況；

（四）確需延長辦理時限的，向熱線工作機構(gòu)說明理由和依據(jù)申請延期，并向訴求人說明理由、辦理進度和辦理期限；

（五）對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作；

（六）因訴求人拒不配合或者無法與訴求人取得聯(lián)系導(dǎo)致訴求無法辦理的，提供證明材料經(jīng)熱線工作機構(gòu)審核后終止辦理。

第十九條 承辦單位有下列情形之一的，市、旗縣級熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)進行分級督辦：

（一）屬于職責(zé)范圍但拒不接收訴求工單的；

（二）無正當(dāng)理由超出辦理時限未辦結(jié)的；

（三）依法應(yīng)當(dāng)解決的訴求未解決的；

（四）知識庫維護更新不及時或者更新內(nèi)容不符合要求的；

（五）其他需要督辦的情形。

第二十條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)回訪訴求人。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)訴求人對辦理結(jié)果不滿意且訴求合理、合法的，應(yīng)當(dāng)將訴求工單退回至承辦單位重新辦理。

第二十一條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實信息安全責(zé)任，分級做好平臺建設(shè)運營安全保障工作，依法保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

第二十二條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對訴求受理與辦理數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計匯總，對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展的信息等進行動態(tài)監(jiān)測和常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判，定期形成分析報告，為政務(wù)服務(wù)和社會治理提供決策參考。

第二十三條 違反本條例規(guī)定的行為，有關(guān)法律、法規(guī)已經(jīng)作出具體處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十四條 熱線工作機構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線工作的單位及其工作人員有下列行為之一的，由上級主管部門或者有關(guān)機關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對負(fù)有直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）對訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴，造成不良后果的；

（二）推諉、敷衍塞責(zé)、拖延辦理，造成不良后果的；

（三）弄虛作假，向上級報告的情況不實，向群眾反饋虛假情況的；

（四）泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的；

（五）非法干預(yù)、壓制和打擊報復(fù)訴求人，影響訴求人正常生產(chǎn)、生活的；

（六）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的行為。

第二十五條 訴求人有下列行為之一的，由熱線工作機構(gòu)或者承辦單位進行勸阻、教育和批評，并告知法律后果：

（一）歪曲、捏造事實，誹謗、誣告陷害他人或者損害他人合法權(quán)益的；

（二）利用熱線謀取非法或者不正當(dāng)利益的；

（三）無正當(dāng)理由反復(fù)使用或者故意長時間占用熱線，干擾熱線正常運行的；

（四）騷擾、侮辱、威脅熱線工作機構(gòu)或者承辦單位的工作人員以及其他參與訴求辦理的工作人員的；

（五）其他擾亂熱線工作秩序的行為。

第二十六條 本條例自2024年9月1日起施行。