浙江省杭州市人民政府

杭州市12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話管理辦法

(2023年12月6日杭州市人民政府令第345號(hào)公布 自2024年2月1日起施行)


第一章 總 則



第一條 為了規(guī)范12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話運(yùn)行，提高政務(wù)服務(wù)水平，推進(jìn)依法行政，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本市12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話的建設(shè)、運(yùn)行和管理適用本辦法。

本辦法所稱(chēng)12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話，是指市人民政府設(shè)立的,通過(guò)12345電話和有關(guān)短信、微信、網(wǎng)站等渠道綜合接收、直接答復(fù)和流轉(zhuǎn)交辦政務(wù)服務(wù)訴求的公共服務(wù)平臺(tái)。12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下統(tǒng)稱(chēng)熱線）并線運(yùn)行。

本辦法所稱(chēng)訴求人，是指為了維護(hù)自身、他人合法權(quán)益或者公共利益，通過(guò)熱線提出政務(wù)服務(wù)訴求的自然人、法人和非法人組織。

本辦法所稱(chēng)承辦單位，是指經(jīng)熱線管理機(jī)構(gòu)交辦，具體辦理訴求人訴求的依法承擔(dān)公共管理、公共服務(wù)職能的組織。

第三條 熱線運(yùn)行堅(jiān)持民有所呼、我有所為的理念，遵循依法辦理、便民高效的原則，實(shí)行統(tǒng)一接收、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦理的工作模式。

第四條 市和區(qū)、縣（市）人民政府建立和完善熱線工作協(xié)調(diào)機(jī)制，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大、復(fù)雜事項(xiàng)。

市和區(qū)、縣（市）人民政府指定的熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)熱線的運(yùn)行和管理。

第五條 熱線工作協(xié)調(diào)機(jī)制可以協(xié)商解決下列事項(xiàng)：

（一）某時(shí)期或者某地區(qū)訴求集中的事項(xiàng)；

（二）多次交辦仍未妥善解決的事項(xiàng)；

（三）法律、法規(guī)和規(guī)章尚無(wú)明確規(guī)定，但迫切需要解決的事項(xiàng)；

（四）存在承辦職責(zé)爭(zhēng)議的事項(xiàng)；

（五）熱線考核工作中需要協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)；

（六）其他需要協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)。



第二章　訴求登記



第六條 訴求人可以通過(guò)熱線提出下列政務(wù)服務(wù)訴求：

（一）對(duì)政務(wù)信息、公共服務(wù)信息的咨詢(xún)；

（二）要求執(zhí)法機(jī)關(guān)查處違法行為的舉報(bào)；

（三）對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的意見(jiàn)建議；

（四）對(duì)依法承擔(dān)公共管理、公共服務(wù)職能的組織及其工作人員的批評(píng)和建議；

（五）其他依法可以提出的政務(wù)服務(wù)訴求。

第七條 訴求人提出政務(wù)服務(wù)訴求時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明事實(shí)情況，提出具體、明確的訴求內(nèi)容，并如實(shí)回答與訴求登記有關(guān)的詢(xún)問(wèn)；訴求人要求反饋辦理情況的，還應(yīng)當(dāng)提供聯(lián)系人姓名和有效聯(lián)系方式。

第八條 熱線工作人員應(yīng)當(dāng)耐心聽(tīng)取訴求人陳述，引導(dǎo)其明確訴求內(nèi)容，對(duì)符合本辦法第六條、第七條規(guī)定的訴求予以登記；經(jīng)詢(xún)問(wèn)后事實(shí)不清、訴求不明、難以核實(shí)辦理的事項(xiàng)，不予登記。

訴求人有多項(xiàng)訴求內(nèi)容的，熱線工作人員應(yīng)當(dāng)分別登記和處理。

第九條 有下列情形之一的，熱線工作人員向訴求人說(shuō)明理由、告知相關(guān)信息后，訴求事項(xiàng)不進(jìn)入處理程序：

（一）應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的事項(xiàng)，轉(zhuǎn)接或者指引訴求人撥打相應(yīng)專(zhuān)線；

（二）依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)政府信息公開(kāi)、行政復(fù)議、紀(jì)檢監(jiān)察、訴訟、仲裁等法定途徑辦理的事項(xiàng)和已經(jīng)進(jìn)入信訪程序辦理的事項(xiàng)，告知訴求人通過(guò)法定途徑提出訴求；

（三）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)，告知訴求人不予辦理；

（四）依法不屬于政務(wù)服務(wù)的事項(xiàng)，告知訴求人不予辦理。



第三章　訴求處理



第十條 熱線管理機(jī)構(gòu)根據(jù)訴求事項(xiàng)的不同情況，可以采用直接答復(fù)或者流轉(zhuǎn)交辦的方式處理訴求。

第十一條 訴求事項(xiàng)屬于咨詢(xún)且根據(jù)知識(shí)庫(kù)信息可以當(dāng)場(chǎng)解答的，熱線工作人員應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)訴求人。

涉及專(zhuān)業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的事項(xiàng)或者咨詢(xún)較為集中的民生事項(xiàng)，熱線管理機(jī)構(gòu)可以要求承辦單位設(shè)置駐場(chǎng)人員協(xié)助答復(fù)咨詢(xún)。

第十二條 熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的熱線知識(shí)庫(kù)，逐步增加、細(xì)化知識(shí)庫(kù)目錄，擴(kuò)大當(dāng)場(chǎng)解答事項(xiàng)范圍，提升訴求人使用熱線的體驗(yàn)。

承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)目錄和標(biāo)準(zhǔn)，提供準(zhǔn)確信息；信息變更或者存在錯(cuò)誤、遺漏的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新、更正。

第十三條 涉及民生的本市行政規(guī)范性文件或者重大政策公布前，市有關(guān)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)提前向熱線管理機(jī)構(gòu)提供解讀資料或者答復(fù)指南。發(fā)生突發(fā)事件需由熱線接收群眾訴求的，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)提供事件信息、及時(shí)更新事件進(jìn)展。

第十四條 訴求人無(wú)新情況、新理由重復(fù)提出的訴求事項(xiàng)，熱線工作人員可以直接答復(fù)訴求人辦理進(jìn)度或者辦理結(jié)果。

第十五條 登記的訴求事項(xiàng)不屬于直接答復(fù)范圍的，熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)職權(quán)法定原則向承辦單位交辦訴求事項(xiàng)并確定反饋期限。

訴求事項(xiàng)包含多項(xiàng)訴求內(nèi)容且屬于不同承辦單位職責(zé)的，熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)分別交辦。

需要延長(zhǎng)反饋期限的，承辦單位應(yīng)當(dāng)經(jīng)熱線管理機(jī)構(gòu)同意并告知訴求人。

第十六條 承辦單位應(yīng)當(dāng)核實(shí)有關(guān)信息，依法辦理訴求事項(xiàng)。

法律、法規(guī)和規(guī)章對(duì)訴求事項(xiàng)的辦理程序、期限已有規(guī)定的，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照法定程序、在法定期限內(nèi)辦結(jié)訴求事項(xiàng)。

法律、法規(guī)和規(guī)章對(duì)訴求事項(xiàng)的辦理程序、期限未作規(guī)定的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在反饋期限內(nèi)辦結(jié)訴求事項(xiàng)。

熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)訴求事項(xiàng)的登記、直接答復(fù)和流轉(zhuǎn)交辦屬于便民服務(wù)，不替代承辦單位履行法定職責(zé)。

第十七條 反饋期限屆滿前，承辦單位應(yīng)當(dāng)將辦理進(jìn)度或者辦理結(jié)果告知熱線管理機(jī)構(gòu)；訴求人要求反饋辦理情況的，承辦單位應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知訴求人，但訴求人未提供聯(lián)系人姓名和有效聯(lián)系方式的除外。

第十八條 熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)，明確常見(jiàn)訴求交辦規(guī)則，對(duì)非常見(jiàn)訴求或者疑難事項(xiàng)，建立與擬承辦單位的事前溝通機(jī)制，提升交辦精準(zhǔn)度。

第十九條 承辦單位認(rèn)為訴求事項(xiàng)不屬于熱線工作范圍或者不屬于本單位職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回?zé)峋�管理機(jī)構(gòu)并說(shuō)明理由。

訴求事項(xiàng)經(jīng)三次交辦仍無(wú)法確定承辦單位的，熱線管理機(jī)構(gòu)可以指定承辦單位。

第二十條 熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位及其工作人員不得泄露熱線工作中涉及的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，并應(yīng)當(dāng)采取措施保護(hù)訴求人個(gè)人信息安全。

第二十一條 熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期分析社情民意和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重要信息，并按照規(guī)定向有關(guān)人民政府及其部門(mén)提出工作完善建議。



第四章　督辦與考核



第二十二條 熱線管理機(jī)構(gòu)在流轉(zhuǎn)交辦過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在下列情形之一的，可以對(duì)承辦單位實(shí)施督辦：

（一）訴求事項(xiàng)涉及群眾生命、財(cái)產(chǎn)安全，需要緊急處理的；

（二）訴求事項(xiàng)涉及多個(gè)承辦單位，已多次交辦或者存在推諉現(xiàn)象的；

（三）超過(guò)法定期限、反饋期限，訴求事項(xiàng)仍未辦結(jié)的。

必要時(shí)，熱線管理機(jī)構(gòu)可以與本級(jí)人民政府相關(guān)部門(mén)實(shí)行聯(lián)合督辦。

第二十三條 實(shí)施督辦時(shí)，督辦單位可以采取下列措施：

（一）調(diào)閱訴求事項(xiàng)有關(guān)檔案和材料，詢(xún)問(wèn)承辦單位人員有關(guān)辦理情況；

（二）組織承辦單位召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)處理訴求事項(xiàng)，提出辦理建議。

第二十四條 熱線管理機(jī)構(gòu)在訴求事項(xiàng)辦結(jié)后，可以通過(guò)回訪等方式核實(shí)訴求辦理情況，發(fā)現(xiàn)辦理情況不合法、不合理的，可以要求承辦單位重新辦理。

第二十五條 本市建立熱線工作考核機(jī)制，對(duì)承辦單位的訴求事項(xiàng)辦理情況實(shí)行分級(jí)分類(lèi)考核。考核辦法由市熱線管理機(jī)構(gòu)制定，報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后施行。

第二十六條 本市鼓勵(lì)承辦單位為解決群眾訴求主動(dòng)作為，開(kāi)展工作創(chuàng)新。

對(duì)尚無(wú)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的新事項(xiàng)、確有承辦職責(zé)爭(zhēng)議的復(fù)雜事項(xiàng)和熱線管理機(jī)構(gòu)交辦的事項(xiàng)，訴求人對(duì)辦理情況滿意的，熱線工作考核時(shí)可以給予承辦單位激勵(lì)；訴求人對(duì)辦理情況不滿但承辦單位確已盡責(zé)的，熱線工作考核時(shí)對(duì)承辦單位可以不予負(fù)面評(píng)價(jià)。

第二十七條 承辦單位辦理訴求事項(xiàng)時(shí)應(yīng)當(dāng)平等保護(hù)訴求人和他人的合法權(quán)益，訴求人對(duì)下列事項(xiàng)辦理結(jié)果不滿的，熱線工作考核時(shí)對(duì)承辦單位可以不予負(fù)面評(píng)價(jià)：

（一）要求調(diào)解或者解決訴求人與他人糾紛的；

（二）要求查處與訴求人有利害關(guān)系的行為，承辦單位依法作出處理決定，處理決定未被撤銷(xiāo)或者確認(rèn)違法的。



第五章　工作保障



第二十八條 熱線的名稱(chēng)、號(hào)碼、標(biāo)識(shí)均由熱線管理機(jī)構(gòu)使用。任何單位和個(gè)人不得冒用熱線的名義開(kāi)展活動(dòng)，不得擅自使用熱線的名稱(chēng)、號(hào)碼、標(biāo)識(shí)。

第二十九條 訴求人無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打熱線或者長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源影響他人提出訴求，經(jīng)熱線工作人員提醒并給予合理時(shí)間仍不能提出符合熱線辦理范圍訴求的，熱線管理機(jī)構(gòu)可以暫停其占用熱線資源。

訴求人占用熱線資源實(shí)施騷擾、侮辱、謾罵等行為，經(jīng)熱線工作人員提醒后仍不停止的，熱線管理機(jī)構(gòu)可以暫停其占用熱線資源。

訴求人多次實(shí)施本條第一款、第二款規(guī)定的行為擾亂熱線管理機(jī)構(gòu)工作秩序，涉嫌違法的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。

第三十條 熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，由有權(quán)機(jī)關(guān)依法處理：

（一）對(duì)訴求人態(tài)度惡劣的；

（二）對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；

（三）在工作中推諉、敷衍、作假的；

（四）違反規(guī)定泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私的；

（五）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的情形。



第六章　附　則



第三十一條 市熱線管理機(jī)構(gòu)可以依據(jù)本辦法制定工作細(xì)則。

第三十二條 本辦法自2024年2月1日起施行。2001年9月27日杭州市人民政府令第172號(hào)公布的《杭州市市長(zhǎng)公開(kāi)電話行政投訴辦法》同時(shí)廢止。