廣東省深圳市人大常委會(huì)

深圳市第七屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)

公 告

第一二五號(hào)

　　《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》經(jīng)深圳市第七屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十二次會(huì)議于2023年11月29日通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2024年1月1日起施行。

深圳市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)

2023年12月1日



深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例

（2023年11月29日深圳市第七屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十二次會(huì)議通過(guò)）

目 錄

　　第一章 總 則

　　第二章 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

　　 第一節(jié) 一般規(guī)定

　　 第二節(jié) 特別規(guī)定

　　第三章 保護(hù)與救濟(jì)機(jī)制

　　第四章 消費(fèi)環(huán)境建設(shè)

　　第五章 法律責(zé)任

　　第六章 附 則

第一章 總 則

　　第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，推動(dòng)粵港澳大灣區(qū)和中國(guó)特色社會(huì)主義先行示范區(qū)建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、行政法規(guī)的基本原則，結(jié)合深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)際，制定本條例。

　　第二條 在深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)內(nèi)，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本條例保護(hù)；經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例規(guī)定。

　　第三條 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

　　第四條 市、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促各有關(guān)單位做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。

　　市場(chǎng)監(jiān)管、教育、公安、民政、人力資源保障、規(guī)劃和自然資源、住房建設(shè)、交通運(yùn)輸、商務(wù)、文化廣電旅游體育、衛(wèi)生健康、金融監(jiān)管、稅務(wù)、海關(guān)、通信管理、郵政管理等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)以及本條例的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。

　　第五條 市、區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)依法行使《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　依法成立的其他消費(fèi)者組織，依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開(kāi)展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。

　　第六條 本市倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境和反對(duì)浪費(fèi)的消費(fèi)方式。

　　第七條 本市推動(dòng)粵港澳大灣區(qū)區(qū)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)作，探索異地異店退換貨，對(duì)重大消費(fèi)事件開(kāi)展聯(lián)合調(diào)查，聯(lián)合公布侵害消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例，促進(jìn)粵港澳大灣區(qū)區(qū)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大政策協(xié)調(diào)和消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化。

　　第二章 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

　　第一節(jié) 一般規(guī)定

　　第八條 消費(fèi)者依法享有《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利，有權(quán)對(duì)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行投訴、舉報(bào)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出意見(jiàn)和建議。

　　經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)。

　　第九條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品、服務(wù)、場(chǎng)所和設(shè)施，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并對(duì)正確使用商品、場(chǎng)所、設(shè)施或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法作出說(shuō)明和標(biāo)明。

　　在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)，消費(fèi)者人身或者財(cái)產(chǎn)安全遇到危險(xiǎn)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供及時(shí)必要的救助。

　　第十條 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，通過(guò)大眾傳播媒介、店堂告示以及電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件等有效途徑及時(shí)告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。

　　第十一條 經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由以及其他人身權(quán)益。

　　第十二條 經(jīng)營(yíng)者不得利用數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段對(duì)交易條件相同的消費(fèi)者實(shí)施差別待遇，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

　　第十三條 經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)者個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等有關(guān)個(gè)人信息保護(hù)法律、法規(guī)的規(guī)定。

　　第十四條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得實(shí)施下列行為：

　　（一）以虛假的名稱或者標(biāo)記提供商品或者服務(wù)；

　�。ǘ�）以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式提供商品或者服務(wù)；

　�。ㄈ�）作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明和演示；

　�。ㄋ模┎捎锰摌�(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)；

　�。ㄎ澹┮灾e稱現(xiàn)貨、虛構(gòu)預(yù)訂、虛假搶購(gòu)等方式進(jìn)行虛假營(yíng)銷；

　�。�六）以虛假的清倉(cāng)價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)或者其他欺騙性價(jià)格表示提供商品或者服務(wù)；

　　（七）以虛假的有獎(jiǎng)銷售、還本銷售、體驗(yàn)銷售等方式提供商品或者服務(wù)；

　　（八）謊稱正品銷售處理品、殘次品、等外品等商品；

　�。ň牛┛浯蠡蛘唠[瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息；

　　（十）以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式提供商品或者服務(wù)。

　　第十五條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。經(jīng)營(yíng)者實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營(yíng)銷宣傳活動(dòng)中通過(guò)廣告、資料或者說(shuō)明等形式對(duì)消費(fèi)者作出的許諾。

　　前款規(guī)定的廣告、資料或者說(shuō)明，是指以營(yíng)銷為目的，利用各種傳播媒介、宣傳工具或者方式，就商品或者服務(wù)進(jìn)行直接或者間接的宣傳、推廣等。

　　第十六條 經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)提供商品或者服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。

　　第十七條 經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展促銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)以清晰易懂的語(yǔ)言，真實(shí)、全面、準(zhǔn)確地向消費(fèi)者公示有關(guān)規(guī)則，不得誘導(dǎo)或者誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　第十八條 經(jīng)營(yíng)者提供獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者免費(fèi)服務(wù)等，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量。經(jīng)營(yíng)者提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者免費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量不符合相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，但是經(jīng)營(yíng)者明示并告知消費(fèi)者存在瑕疵，且該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。

　　第十九條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在國(guó)家規(guī)定或者其承諾的期限內(nèi)，履行退貨、更換、修理等義務(wù)。

　　經(jīng)營(yíng)者履行前款規(guī)定義務(wù)的期限起算時(shí)間，按照國(guó)家規(guī)定確定，當(dāng)事人約定較國(guó)家規(guī)定更有利于消費(fèi)者的，按照當(dāng)事人約定確定；國(guó)家沒(méi)有規(guī)定、當(dāng)事人沒(méi)有約定的，按照下列規(guī)定確定：

　�。ㄒ唬┳韵�費(fèi)者收到商品或者接受服務(wù)之日起計(jì)算；

　�。ǘ�）需要經(jīng)營(yíng)者安裝調(diào)試后方能使用的商品，自安裝調(diào)試完畢之日起計(jì)算，但是因消費(fèi)者原因未及時(shí)安裝調(diào)試的除外；

　�。ㄈ�）更換后的商品的退貨、更換、修理期限重新計(jì)算。

　　第二十條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定履行義務(wù)：

　�。ㄒ唬┞男型素浟x務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在收到退貨商品七日內(nèi)退款；

　�。ǘ�）履行更換義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，并向消費(fèi)者出具更換憑證；沒(méi)有同型號(hào)、同規(guī)格商品的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)履行退貨、退款義務(wù)，但是與消費(fèi)者另有約定的除外；

　　（三）履行退貨、更換、重做、修理、補(bǔ)足商品數(shù)量等義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾�費(fèi)用。

　　第二十一條 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品的，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。

　　除依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定不適用七日無(wú)理由退貨的情形外，經(jīng)營(yíng)者在商品銷售流程中進(jìn)行顯著提示，且經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的下列商品，不適用七日無(wú)理由退貨：

　　（一）拆封后易導(dǎo)致商品性質(zhì)改變、影響人身安全或者生命健康的商品；

　　（二）一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；

　�。ㄈ�）臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品或者二手商品；

　　（四）其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品。

　　鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者擴(kuò)大無(wú)理由退貨的適用范圍，延長(zhǎng)無(wú)理由退貨的期限，提供線下無(wú)理由退貨服務(wù)，作出更有利于消費(fèi)者的無(wú)理由退貨承諾。

　　第二十二條 經(jīng)營(yíng)者通過(guò)上門(mén)推銷、會(huì)議營(yíng)銷、集中授課、健康講座、專家義診、免費(fèi)檢查、免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)或者低價(jià)旅游等方式向六十周歲以上的老年消費(fèi)者推銷保健產(chǎn)品或者聲稱具有保健功能產(chǎn)品的，老年消費(fèi)者有權(quán)自收到產(chǎn)品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由；但是，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和本條例第二十一條規(guī)定不適用無(wú)理由退貨的情形除外。

　　第二十三條 經(jīng)營(yíng)者向未成年人提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定，履行保護(hù)未成年人身心健康的義務(wù)。不得向未成年人提供危害未成年人身心健康的商品或者服務(wù)，不得刊登、播放、張貼或者散發(fā)含有危害未成年人身心健康內(nèi)容的廣告。

　　第二節(jié) 特別規(guī)定

　　第二十四條 網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者不得采用下列誤導(dǎo)性方式展示商品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)：

　�。ㄒ唬�將好評(píng)前置、差評(píng)后置；

　�。ǘ�）沒(méi)有法定理由刪除或者隱匿評(píng)價(jià)；

　�。ㄈ�）未顯著區(qū)分不同商品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)；

　�。ㄋ模┢渌�誤導(dǎo)性方式。

　　網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者不得虛構(gòu)點(diǎn)擊量、播放量、關(guān)注度等流量數(shù)據(jù)，不得虛構(gòu)點(diǎn)贊、打賞等交易互動(dòng)數(shù)據(jù)。

　　第二十五條 網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開(kāi)通，并履行下列義務(wù)：

　�。ㄒ唬┰谙�費(fèi)者開(kāi)通服務(wù)前，以顯著方式、清晰易懂的語(yǔ)言真實(shí)、全面、準(zhǔn)確地向消費(fèi)者告知服務(wù)的內(nèi)容、周期和截止日期，扣費(fèi)的金額、時(shí)間和方式，以及取消或者變更服務(wù)的途徑等事項(xiàng)，如無(wú)服務(wù)截止日期的，則需告知消費(fèi)者無(wú)期限限制；

　�。ǘ�）在服務(wù)期間，為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更服務(wù)的途徑；

　　（三）在自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、消息推送等有效途徑將服務(wù)內(nèi)容、扣費(fèi)金額等事項(xiàng)告知消費(fèi)者；

　　（四）扣費(fèi)金額等合同內(nèi)容發(fā)生重大變更的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知消費(fèi)者，并取得消費(fèi)者同意。

　　第二十六條 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者建立會(huì)員體系應(yīng)當(dāng)公平合理，依法保障會(huì)員權(quán)益；調(diào)整會(huì)員服務(wù)不得減損會(huì)員在其會(huì)員有效期內(nèi)原享有的權(quán)益。

　　第二十七條 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)公眾賬號(hào)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行審核，按照網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)管相關(guān)規(guī)定對(duì)公眾賬號(hào)的違法違規(guī)行為采取通知、刪除和保存證據(jù)等措施，并協(xié)助監(jiān)管部門(mén)調(diào)查取證。

　　第二十八條 網(wǎng)絡(luò)游戲、直播、音視頻、社交等領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)針對(duì)未成年人設(shè)置對(duì)應(yīng)的服務(wù)模式，在服務(wù)時(shí)段、時(shí)長(zhǎng)、功能、內(nèi)容和充值付費(fèi)等方面按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并為監(jiān)護(hù)人履行監(jiān)護(hù)職責(zé)提供時(shí)間管理、權(quán)限管理、消費(fèi)管理等功能服務(wù)。

　　第二十九條 網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求消費(fèi)者使用有效身份證件進(jìn)行注冊(cè)和認(rèn)證，并對(duì)未成年人進(jìn)行登記。

　　鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者采取技術(shù)分析手段，對(duì)疑似冒用成年人有效身份證件注冊(cè)或者認(rèn)證的消費(fèi)者進(jìn)行身份識(shí)別，并要求其補(bǔ)充身份認(rèn)證材料。

　　第三十條 網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)游戲內(nèi)容對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行適齡提示。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)搭建或者接入防沉迷系統(tǒng)，控制未成年人的游戲時(shí)長(zhǎng)，對(duì)未成年人進(jìn)行防沉迷保護(hù)。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)賬號(hào)關(guān)聯(lián)、查詢游戲記錄、提醒或者設(shè)置游戲時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等多種方式，協(xié)助未成年人監(jiān)護(hù)人對(duì)未成年人的游戲行為進(jìn)行管理。

　　第三十一條 電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立有效、便捷的投訴舉報(bào)機(jī)制，公開(kāi)投訴舉報(bào)方式等信息，及時(shí)受理并處理投訴舉報(bào)。

　　鼓勵(lì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者建立爭(zhēng)議在線解決機(jī)制，制定并公示爭(zhēng)議解決規(guī)則，公平、公正地解決消費(fèi)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的爭(zhēng)議。

　　第三十二條 經(jīng)營(yíng)者通過(guò)加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)與特許人訂立書(shū)面商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)合同，并以顯著方式及時(shí)向消費(fèi)者告知經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱和標(biāo)記、特許經(jīng)營(yíng)期限以及特許經(jīng)營(yíng)合同中明確的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等信息。

　　第三十三條 經(jīng)營(yíng)者提供商業(yè)性文娛、體育活動(dòng)的演出票、門(mén)票等票務(wù)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)以顯著方式告知消費(fèi)者退票方式、退票截止時(shí)間、退票費(fèi)用的收取規(guī)則以及不能退票的情形。

　　第三十四條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供中介服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的中介服務(wù)信息，明示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得實(shí)施下列行為：

　�。ㄒ唬┮詮�(qiáng)迫手段提供中介服務(wù)；

　　（二）向消費(fèi)者索取合同約定以外的費(fèi)用；

　�。ㄈ�）提供虛假信息或者隱瞞真實(shí)情況，誤導(dǎo)消費(fèi)者接受中介服務(wù)；

　�。ㄋ模┡c他人串通損害消費(fèi)者合法權(quán)益；

　�。ㄎ澹┢渌�侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

　　第三十五條 經(jīng)營(yíng)者采取隨機(jī)抽取的方式向消費(fèi)者提供特定范圍內(nèi)商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定以顯著方式公示抽取規(guī)則、商品或者服務(wù)分布、提供數(shù)量、抽取概率等信息。

　　經(jīng)營(yíng)者實(shí)際的市場(chǎng)投放應(yīng)當(dāng)與前款公示信息相一致，不得篡改抽取概率，改變抽取結(jié)果。

　　鼓勵(lì)隨機(jī)銷售經(jīng)營(yíng)者通過(guò)建立保底機(jī)制等方式，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　第三十六條 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立合同，明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限、地點(diǎn)和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。預(yù)收款合同沒(méi)有約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋。

　　行業(yè)主管部門(mén)、行業(yè)組織已經(jīng)制定行業(yè)預(yù)收款合同示范文本的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者；消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者采用行業(yè)主管部門(mén)、行業(yè)組織制定的預(yù)收款合同示范文本訂立合同。

　　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保存合同及其履行情況的相關(guān)資料，便于消費(fèi)者查詢、復(fù)制；相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)至少保存至合同履行完畢后三年。

　　第三十七條 鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者在商業(yè)銀行開(kāi)立預(yù)收款資金存管賬戶，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所定期公示預(yù)收款資金總量和使用情況；鼓勵(lì)運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，通過(guò)數(shù)字人民幣支付、第三方資金監(jiān)管、第三方擔(dān)保、商業(yè)保險(xiǎn)等方式，為預(yù)收款存儲(chǔ)、消費(fèi)、使用提供保障。

　　第三十八條 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在終止經(jīng)營(yíng)、歇業(yè)或者變更直接提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所之日前十五日發(fā)布告示，并以電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件等有效途徑告知消費(fèi)者。

　　第三章 保護(hù)與救濟(jì)機(jī)制

　　第三十九條 市、區(qū)人民政府建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作議事協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大政策，協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大問(wèn)題。

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作議事協(xié)調(diào)機(jī)制日常事務(wù)。

　　第四十條 本市健全有關(guān)部門(mén)、消費(fèi)者委員會(huì)、人民調(diào)解組織、行業(yè)組織與人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)相銜接的消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。

　　第四十一條 有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，接受消費(fèi)者咨詢，組織開(kāi)展消費(fèi)教育和引導(dǎo)，建立健全消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理機(jī)制，依法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者及其經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督管理，查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。

　　相關(guān)行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管部門(mén)不明確的，按照下列規(guī)定確定：

　　（一）相關(guān)行業(yè)涉及行政許可或者備案的，實(shí)施行政許可或者備案的部門(mén)為監(jiān)管部門(mén)；

　�。ǘ�）相關(guān)行業(yè)不涉及行政許可或者備案但是有行業(yè)主管部門(mén)的，行業(yè)主管部門(mén)為監(jiān)管部門(mén)；

　�。ㄈ�）相關(guān)行業(yè)不涉及行政許可或者備案，且無(wú)行業(yè)主管部門(mén)的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)為監(jiān)管部門(mén)；

　　（四）相關(guān)行業(yè)涉及多個(gè)部門(mén)監(jiān)管職責(zé)且監(jiān)管職責(zé)分工不明確的，由市人民政府指定主要監(jiān)管部門(mén)和配合監(jiān)管部門(mén)。

　　第四十二條 有關(guān)部門(mén)查處涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，可以依法行使下列職權(quán)：

　�。ㄒ唬�對(duì)涉嫌從事侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查；

　�。ǘ�）調(diào)查、了解涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為情況；

　�。ㄈ�）查閱、復(fù)制有關(guān)的合同、發(fā)票、賬簿以及其他有關(guān)資料；

　�。ㄋ模┓�律、法規(guī)規(guī)定的其他職權(quán)。

　　第四十三條 有關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即依法責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。

　　第四十四條 消費(fèi)者委員會(huì)可以建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，受理消費(fèi)者的投訴。有關(guān)部門(mén)、行業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)者等應(yīng)當(dāng)支持和配合消費(fèi)者委員會(huì)處理消費(fèi)者的投訴。

　　第四十五條 消費(fèi)者委員會(huì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者投訴情況和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要，每年開(kāi)展監(jiān)督調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果報(bào)告市、區(qū)人民政府和有關(guān)部門(mén)。

　　消費(fèi)者委員會(huì)就消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，向有關(guān)部門(mén)反映、查詢的，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)在十個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，沒(méi)有合理理由不按期答復(fù)的，消費(fèi)者委員會(huì)可以報(bào)告有關(guān)部門(mén)的本級(jí)人民政府或者其上級(jí)行政部門(mén)。

　　消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出合理建議的，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以研究、采納。

　　第四十六條 消費(fèi)者委員會(huì)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者有損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面報(bào)告有關(guān)部門(mén)。有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理后，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果反饋消費(fèi)者委員會(huì)。

　　第四十七條 本市加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，推進(jìn)信息共享和信用分級(jí)分類監(jiān)管，依法依規(guī)實(shí)施失信懲戒。

　　有關(guān)部門(mén)制定投訴舉報(bào)異常名錄，對(duì)以索賠、舉報(bào)所得為職業(yè)收入的行為予以規(guī)范，查處以打擊假冒偽劣、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等為名的敲詐勒索行為。

　　第四十八條 有關(guān)部門(mén)可以自行組織消費(fèi)糾紛調(diào)解，也可以委托消費(fèi)者委員會(huì)或者依法成立的調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解。

　　第四十九條 對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，市消費(fèi)者委員會(huì)可以向人民法院提起民事公益訴訟。

　　消費(fèi)者委員會(huì)為提起民事公益訴訟收集證據(jù)，需要有關(guān)部門(mén)協(xié)助的，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)支持。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第五十條 消費(fèi)者委員會(huì)支持消費(fèi)者提起訴訟，可以幫助消費(fèi)者提供證據(jù)，推薦有關(guān)人員擔(dān)任消費(fèi)者訴訟代理人。

　　第五十一條 消費(fèi)者權(quán)益受到損害，通過(guò)協(xié)商和解、調(diào)解等方式未能解決，向人民法院提起訴訟確有困難的，檢察機(jī)關(guān)可以支持消費(fèi)者向人民法院提起訴訟。

　　對(duì)于消費(fèi)者委員會(huì)提起的民事公益訴訟，檢察機(jī)關(guān)可以依據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》以及相關(guān)法律規(guī)定支持起訴。

　　第五十二條 人民法院完善消費(fèi)糾紛小額訴訟審理機(jī)制，提升消費(fèi)糾紛案件處理效能。

　　第四章 消費(fèi)環(huán)境建設(shè)

　　第五十三條 本市堅(jiān)持政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、社會(huì)參與，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展。

　　第五十四條 本市提高消費(fèi)供給水平，提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)和引導(dǎo)市場(chǎng)主體創(chuàng)新消費(fèi)模式和業(yè)態(tài)，創(chuàng)新消費(fèi)服務(wù)形式。

　　第五十五條 本市強(qiáng)化市場(chǎng)秩序、商品和服務(wù)質(zhì)量等領(lǐng)域的綜合監(jiān)管和治理，建立完善相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)新型消費(fèi)業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的研究制定，對(duì)新型消費(fèi)業(yè)態(tài)實(shí)行包容審慎監(jiān)管。

　　第五十六條 鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者加快綠色轉(zhuǎn)型，開(kāi)發(fā)環(huán)保技術(shù)，循環(huán)利用資源，在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、物流配送、再生資源回收利用等方面推動(dòng)綠色低碳循環(huán)發(fā)展。

　　第五十七條 支持加快無(wú)障礙消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，為殘疾人、老年人、傷病患者、孕婦、兒童以及其他有需要者提供安全、便利、舒適的消費(fèi)環(huán)境。

　　第五十八條 鼓勵(lì)、引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確消費(fèi)觀念，提高自我保護(hù)意識(shí)，理性評(píng)估消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　第五十九條 鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式，提高售后服務(wù)水平，暢通投訴舉報(bào)渠道，妥善處理消費(fèi)爭(zhēng)議，提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　第六十條 市、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)為社會(huì)力量參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供便利。

　　鼓勵(lì)、支持社會(huì)力量進(jìn)行消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)、商務(wù)誠(chéng)信指數(shù)測(cè)評(píng)，開(kāi)展消費(fèi)者滿意度調(diào)查，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

　　有關(guān)部門(mén)可以通過(guò)政府采購(gòu)服務(wù)等方式發(fā)揮社會(huì)組織在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的協(xié)調(diào)、支持、輔助等作用，以及專家的評(píng)估、專業(yè)指導(dǎo)等作用。

　　第六十一條 支持成立由律師、專業(yè)人士等組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)志愿者隊(duì)伍，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供公益服務(wù)。

　　第六十二條 行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)建立健全行業(yè)規(guī)范，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)指引，加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)、督促本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　行業(yè)組織制定行業(yè)規(guī)則、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、合同示范文本，涉及消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)征求有關(guān)部門(mén)、消費(fèi)者委員會(huì)和消費(fèi)者等的意見(jiàn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　第六十三條 消費(fèi)者委員會(huì)可以根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或者風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合節(jié)假日等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)、本市消費(fèi)特點(diǎn)和熱點(diǎn)，發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者潛在消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇商品和服務(wù)。

　　消費(fèi)者委員會(huì)可以根據(jù)消費(fèi)者投訴和經(jīng)營(yíng)者處理投訴情況，分級(jí)公示經(jīng)營(yíng)者的基本信息、投訴量、消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)等消費(fèi)投訴情況。

　　消費(fèi)者委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)組織的溝通機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的良性互動(dòng)和行業(yè)的健康發(fā)展。

　　第六十四條 消費(fèi)者委員會(huì)、行業(yè)組織可以對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者和行業(yè)現(xiàn)象作出消費(fèi)警示。

　　以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者存在影響其按照預(yù)收款合同提供商品或者服務(wù)的信用記錄的，消費(fèi)者委員會(huì)、行業(yè)組織可以作出消費(fèi)警示。

　　鼓勵(lì)操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、網(wǎng)站等采取彈窗等方式向消費(fèi)者推送消費(fèi)警示。

　　第六十五條 鼓勵(lì)廣播、電視、報(bào)刊和互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為公開(kāi)報(bào)道。媒體報(bào)道消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)客觀、公正、全面、準(zhǔn)確，發(fā)揮輿論引導(dǎo)和監(jiān)督作用。

　　第五章 法律責(zé)任

　　第六十六條 網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)違反本條例第二十五條第一項(xiàng)、第二項(xiàng)、第四項(xiàng)規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)責(zé)令限期改正，處二萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款。

　　網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)違反本條例第二十五條第三項(xiàng)規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)責(zé)令改正，處三萬(wàn)元以下的罰款。

　　第六十七條 違反本條例第三十八條規(guī)定，以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，未在終止經(jīng)營(yíng)、歇業(yè)或者變更直接提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所之日前十五日發(fā)布告示或者未以有效途徑告知消費(fèi)者的，由有關(guān)部門(mén)責(zé)令改正，處三萬(wàn)元以下的罰款。

　　第六十八條 以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者涉嫌詐騙、抽逃資金、非法集資等違法犯罪行為的，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)依法處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第六十九條 經(jīng)營(yíng)者違反本條例其他規(guī)定的，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定處罰。

　　第七十條 經(jīng)營(yíng)者違反本條例規(guī)定，有關(guān)部門(mén)依照法律、法規(guī)和本條例規(guī)定對(duì)其予以行政處罰的，應(yīng)當(dāng)依法將相關(guān)行政處罰信息納入其信用記錄，并依法對(duì)其進(jìn)行信用懲戒。

　　第六章 附 則

　　第七十一條 國(guó)家對(duì)證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第七十二條 本條例自2024年1月1日起施行。