國家市場監(jiān)督管理總局

侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法

（2015年1月5日國家工商行政管理總局令第73號公布 根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局令第31號修訂）



第一條 為依法制止侵害消費者權(quán)益行為，保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 市場監(jiān)督管理部門依照《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定，保護消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的權(quán)益，對經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的行為實施行政處罰。

第三條 市場監(jiān)督管理部門依法對侵害消費者權(quán)益行為實施行政處罰，應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時的原則，堅持處罰與教育相結(jié)合，綜合運用建議、約談、示范等方式實施行政指導(dǎo)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者履行法定義務(wù)。

第四條 經(jīng)營者為消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，依照《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的規(guī)定和與消費者的約定履行義務(wù)，不得侵害消費者合法權(quán)益。

第五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：

（一）銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求；

（二）銷售失效、變質(zhì)的商品；

（三）銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品；

（四）銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品；

（五）銷售的商品或者提供的服務(wù)侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)；

（六）銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品；

（七）在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

（八）銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品；

（九）提供商品或者服務(wù)中故意使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準(zhǔn)確度；

（十）騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)。

第六條 經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：

（一）不以真實名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù)；

（二）以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品或者服務(wù)；

（三）作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場說明和演示；

（四）采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導(dǎo)；

（五）以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者服務(wù)；

（六）以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”、“體驗銷售”等方式銷售商品或者服務(wù)；

（七）謊稱正品銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品；

（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者；

（九）以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費者。

第七條 經(jīng)營者對市場監(jiān)督管理部門責(zé)令其對提供的缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售或者服務(wù)等措施，不得拒絕或者拖延。經(jīng)營者未按照責(zé)令停止銷售或者服務(wù)通知、公告要求采取措施的，視為拒絕或者拖延。

第八條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法要求。經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：

（一）經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨的；

（二）自國家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費者提出要求之日起，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)的。

第九條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。經(jīng)營者有下列情形之一的，視為故意拖延或者無理拒絕：

（一）對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費者提供真實、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息，致使消費者無法辦理退貨手續(xù)；

（二）未經(jīng)消費者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；

（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；

（四）自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由超過十五日未向消費者返還已支付的商品價款。

第十條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕。

第十一條 經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者不得有下列行為：

（一）未經(jīng)消費者同意，收集、使用消費者個人信息；

（二）泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息；

（三）未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息。

前款中的消費者個人信息是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)活動中收集的消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息。

第十二條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

（一）免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失等責(zé)任；

（二）排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利；

（三）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、提起訴訟的權(quán)利；

（四）強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費標(biāo)準(zhǔn)；

（五）規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同權(quán)利；

（六）規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；

（七）其他對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

第十三條 從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者不得有下列行為：

（一）從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權(quán)益的；

（二）從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費者權(quán)益的。

第十四條 經(jīng)營者有本辦法第五條至第十一條規(guī)定的情形之一，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門依照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條予以處罰。

第十五條 經(jīng)營者違反本辦法第十二條、第十三條規(guī)定，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。

第十六條 經(jīng)營者有本辦法第五條第（一）項至第（六）項規(guī)定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費者而實施此種行為的，屬于欺詐行為。

經(jīng)營者有本辦法第五條第（七）項至第（十）項、第六條和第十三條規(guī)定行為之一的，屬于欺詐行為。

第十七條 經(jīng)營者對市場監(jiān)督管理部門作出的行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

第十八條 侵害消費者權(quán)益違法行為涉嫌犯罪的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，移送司法機關(guān)追究其刑事責(zé)任。

第十九條 市場監(jiān)督管理部門依照法律法規(guī)及本辦法規(guī)定對經(jīng)營者予以行政處罰的，應(yīng)當(dāng)記入經(jīng)營者的信用檔案，并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時向社會公布。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布相關(guān)行政處罰信息。

第二十條 市場監(jiān)督管理執(zhí)法人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為的，應(yīng)當(dāng)依法給予行政處分；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)。

第二十一條 本辦法由國家市場監(jiān)督管理總局負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條 本辦法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日國家工商行政管理局發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》（國家工商行政管理局令第50號）同時廢止。