國(guó)家旅游局

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見(jiàn)
旅辦﹝2015﹞42號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市旅游委（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游局：

　　為進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記重要批示精神，積極落實(shí)《旅游法》及中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作的意見(jiàn)》，深入推進(jìn)旅游行業(yè)文明旅游工作，進(jìn)一步提升我國(guó)公民旅游文明素質(zhì)，現(xiàn)提出如下指導(dǎo)意見(jiàn)。

　　一、進(jìn)一步增強(qiáng)自覺(jué)做好文明旅游工作的責(zé)任感和使命感

　�。ㄒ唬�強(qiáng)化對(duì)文明旅游工作重要性的認(rèn)識(shí)。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，“旅游是傳播文明、交流文化、增進(jìn)友誼的橋梁，是人民生活水平提高的一個(gè)重要指標(biāo)”。改革開(kāi)放以來(lái)，特別是近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅游已經(jīng)成為老百姓的一種生活方式。2014年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)36.11億人次，入境旅游人數(shù)1.28億人次，出境旅游人數(shù)1.07億人次，這既是國(guó)人走世界、看世界，也是世人在感知中國(guó)、了解中國(guó)的一個(gè)巨大的雙向互動(dòng)。每位游客，特別是每位出境游客都是“中國(guó)的名片”。如果有不文明行為，不僅會(huì)引發(fā)他人的不滿和反感，給自己帶來(lái)麻煩，還會(huì)損害國(guó)家和民族的形象。同時(shí)，旅游文明程度也是衡量旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)志，不堅(jiān)決遏制旅游不文明行為，將直接影響旅游強(qiáng)國(guó)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。各地要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，深化認(rèn)識(shí)，鍥而不舍地抓落實(shí)，用文明出游增進(jìn)中外人文交流，帶動(dòng)全體人民文明素質(zhì)和全社會(huì)文明程度的新提升。

　　（二）增強(qiáng)抓文明旅游工作的緊迫感。近年來(lái)，廣大游客自覺(jué)文明旅游，并隨著參與旅游活動(dòng)次數(shù)的增多，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，文明素養(yǎng)得到普遍提升。但從暴露出的問(wèn)題看，一些游客不遵禮儀、不講衛(wèi)生、大聲喧嘩、亂涂亂畫(huà)、過(guò)度維權(quán)等不文明行為還時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害了國(guó)家和民族形象，同時(shí)也損害了中國(guó)旅游的形象。在埃及神廟刻畫(huà)、在境內(nèi)外機(jī)場(chǎng)過(guò)度維權(quán)、在亞洲航空飛機(jī)上潑面以及近期陸續(xù)發(fā)生的強(qiáng)開(kāi)飛機(jī)機(jī)艙安全門事件，都在境內(nèi)外造成了嚴(yán)重不良影響，有的甚至危害到公共安全，文明旅游到了非抓不可的時(shí)候。各地要立即行動(dòng)，堅(jiān)持不懈，下大力氣抓緊抓實(shí)抓細(xì)文明旅游工作，使旅游不文明行為得到有效治理。

　�。ㄈ�）推動(dòng)旅游行業(yè)文明旅游工作再上新臺(tái)階。2013年7月以來(lái)，旅游行業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記重要批示精神，積極落實(shí)中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)對(duì)文明旅游工作的系列要求，思想認(rèn)識(shí)逐步提高，上下聯(lián)動(dòng)、合力開(kāi)展工作的氛圍日益濃厚，工作思路和任務(wù)更加清晰明確，旅游行業(yè)文明旅游工作取得了初步成效。但也存在重視不夠、力量不足、針對(duì)性不強(qiáng)、制度手段滯后、發(fā)展不平衡及上面熱、下面冷，上面布置、中間梗阻、基層撂荒等問(wèn)題，面臨很多的困難。各級(jí)旅游部門要以更加強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，主動(dòng)作為，攻堅(jiān)克難，切實(shí)把文明旅游工作貫穿旅游工作始終，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)投入更多精力，切實(shí)組織更強(qiáng)力量，將旅游行業(yè)文明旅游工作擺到更加重要位置，往深里做、往實(shí)處抓，抓出水平，抓出實(shí)效。

　　二、進(jìn)一步推動(dòng)文明旅游工作的常態(tài)化和機(jī)制化

　�。ㄋ模┙�立健全協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制。文明旅游工作涉及面廣，難度不小，需要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同各方力量，形成齊抓共管的工作格局和全社會(huì)共同參與的長(zhǎng)效機(jī)制。各地要在文明委的領(lǐng)導(dǎo)下，在文明辦的指導(dǎo)下，落實(shí)好旅游部門的責(zé)任，主動(dòng)與外事、公安、交通等聯(lián)席會(huì)議成員單位橫向聯(lián)動(dòng)，共享宣傳資源，在旅游不文明行為的記錄采集、追責(zé)處罰等方面聯(lián)手行動(dòng)，形成工作合力。國(guó)家、省、市（縣）旅游部門要上下聯(lián)動(dòng)，落實(shí)旅行社、A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店等旅游企業(yè)及導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員的主體責(zé)任，同向同步，共同推進(jìn)文明旅游工作。

　�。ㄎ澹﹫�(jiān)持依法管理和標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。開(kāi)展文明旅游工作，既靠道德教化，更要靠依法依規(guī)規(guī)范。各地要積極推動(dòng)地方將文明旅游相關(guān)要求入法入規(guī)，推進(jìn)文明旅游工作制度化；要積極落實(shí)《游客旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，積極宣貫《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游引導(dǎo)規(guī)范》、《旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極制定文明旅游地方標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)旅游企業(yè)制定文明引導(dǎo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　�。�六）融入行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作。文明旅游工作與行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作緊密相關(guān)。行業(yè)文明程度不高、市場(chǎng)混亂都極易引發(fā)旅游不文明事件。各地要強(qiáng)化對(duì)旅游市場(chǎng)主體行為的事中事后監(jiān)管，督促旅行社、A級(jí)景區(qū)和星級(jí)飯店等旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量、妥善處置各類突發(fā)事件；要依法治理超范圍經(jīng)營(yíng)、轉(zhuǎn)讓旅行社經(jīng)營(yíng)許可、低于成本價(jià)組織接待、委派“黑領(lǐng)隊(duì)”或不派領(lǐng)隊(duì)等違法違規(guī)行為；要督促旅行社等用人單位加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，將文明旅游工作融入滲透到行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作之中，同步推進(jìn)、同時(shí)督查，避免出現(xiàn)“兩張皮”。

　　三、進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游宣傳教育培訓(xùn)工作

　�。ㄆ撸┖葑�導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的教育培訓(xùn)。要引導(dǎo)游客文明旅游，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)首先要起好示范帶頭作用，掌握“先知、會(huì)管、常提醒”的帶團(tuán)工作方式。加強(qiáng)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的文明旅游教育培訓(xùn)是近期旅游行業(yè)文明旅游工作的重中之重。各地要盡快實(shí)施導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游教育全員培訓(xùn)計(jì)劃，周密制定培訓(xùn)方案，設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，年年堅(jiān)持、有針對(duì)性地開(kāi)展，確保每年集中培訓(xùn)覆蓋到每位導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)。省級(jí)旅游主管部門要重點(diǎn)抓好出境領(lǐng)隊(duì)的集中培訓(xùn)，市、縣級(jí)旅游主管部門要分批分段實(shí)施導(dǎo)游集中培訓(xùn)，旅行社及導(dǎo)游行業(yè)組織要具體做好導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的日常培訓(xùn)。

　　（八）加大文明旅游的正面宣傳力度。文明旅游重在宣傳教育。各地要在文明辦的支持指導(dǎo)下，通過(guò)新聞報(bào)道、言論評(píng)論、訪談節(jié)目、專題節(jié)目等，大力宣傳普及《中華人民共和國(guó)旅游法》對(duì)文明旅游的相關(guān)要求，宣傳一批踐行文明旅游的旅行社等旅游企業(yè)、一批履職盡責(zé)的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員、一批引導(dǎo)文明旅游的志愿者、一批講文明守公德的游客，推廣一批典型經(jīng)驗(yàn)和好的做法；要繼續(xù)深入開(kāi)展“文明與旅游同行”主題活動(dòng)，積極宣傳推廣“最美導(dǎo)游”，積極組織開(kāi)展“尋找最美領(lǐng)隊(duì)”及文明旅游先進(jìn)單位選樹(shù)活動(dòng)；要向社會(huì)廣泛征集文明旅游提醒語(yǔ)，選擇社會(huì)公眾人物作為“文明旅游提醒人”，積極開(kāi)展文明旅游“提個(gè)醒”活動(dòng)。同時(shí)，要充分利用傳統(tǒng)旅行社的門市、在線旅行社的網(wǎng)站和APP、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)、旅游包車、旅游咨詢中心、旅游集散中心等旅游窗口，播發(fā)文明旅游十大提醒語(yǔ)、文明旅游公益廣告、文明旅游宣傳資料，讓游客時(shí)時(shí)處處感受到文明旅游的濃厚氛圍，在全社會(huì)形成弘揚(yáng)文明旅游的新風(fēng)。

　�。ň牛┌l(fā)揮反面典型的教育警示作用。抓住反面典型進(jìn)行曝光和剖析，既能對(duì)不文明行為起到警示作用，也能引導(dǎo)公眾通過(guò)討論和反思進(jìn)一步增強(qiáng)文明旅游意識(shí)。各地要積極引導(dǎo)新聞媒體和社會(huì)公眾開(kāi)展建設(shè)性監(jiān)督，及時(shí)曝光和積極舉報(bào)旅游不文明行為；要組織開(kāi)展好本地區(qū)旅游不文明行為“隨手拍”活動(dòng)，將案例、照片、視頻等在媒體上集中曝光，形成聲討旅游不文明行為的濃厚氛圍；對(duì)嚴(yán)重?fù)p害國(guó)家和民族形象、違法違規(guī)的旅游不文明行為，要予以鞭撻，深入剖析，并主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門依法進(jìn)行處理，及時(shí)披露處罰措施和處理結(jié)果，通過(guò)懲治旅游不文明行為，達(dá)到弘揚(yáng)文明旅游的目的。

　　四、進(jìn)一步突出抓好重點(diǎn)人群、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)時(shí)段的宣傳引導(dǎo)

　�。ㄊ�）切實(shí)抓好重點(diǎn)人群的文明旅游工作。旅行社組織接待的團(tuán)隊(duì)游客是旅游行業(yè)文明旅游工作的重點(diǎn)人群，其中出境游團(tuán)隊(duì)游客更是重中之重。各地應(yīng)督促旅行社將文明旅游宣傳引導(dǎo)工作落實(shí)到每一位團(tuán)隊(duì)游客，特別是每一位出境游團(tuán)隊(duì)游客身上。對(duì)于具有一定數(shù)量和規(guī)模的旅游團(tuán)隊(duì)，要推行文明旅游督導(dǎo)員制度，推選綜合素質(zhì)好的游客作為文明旅游督導(dǎo)員，協(xié)助導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)做好文明旅游督導(dǎo)。通過(guò)共同努力，使旅游團(tuán)隊(duì)游客的旅游文明素質(zhì)得到較大提升，避免發(fā)生影響惡劣的旅游不文明事件。

　�。ㄊ�一）切實(shí)抓好重點(diǎn)區(qū)域的文明旅游工作。目前，港澳臺(tái)、東南亞、日韓等周邊地區(qū)和國(guó)家是我國(guó)公民出境旅游的主要目的地，廣東、上海、北京、廣西、山東、浙江、福建、內(nèi)蒙古、云南、遼寧等１０個(gè)省區(qū)市出入境人員較多，這些都是文明旅游工作的重點(diǎn)區(qū)域。各地要主動(dòng)編印和拍攝一批針對(duì)這些目的地的文明旅游宣傳資料、公益宣傳片，加強(qiáng)赴這些國(guó)家和地區(qū)出境游客的宣傳教育，引導(dǎo)廣大游客促進(jìn)兩岸三地交流、傳遞血脈親情，成為我國(guó)與周邊國(guó)家交流的民間大使、形象大使。

　�。ㄊ�二）切實(shí)抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)的文明旅游工作。把好文明旅游的“組團(tuán)關(guān)”、“落地關(guān)”、“行程關(guān)”，是引導(dǎo)旅游團(tuán)隊(duì)游客文明旅游的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。各地要關(guān)口前移、重心下移，在落細(xì)、落小、落實(shí)上下功夫，要求旅行社切實(shí)履行簽約組團(tuán)環(huán)節(jié)的宣傳引導(dǎo)責(zé)任，向游客附送文明旅游宣傳材料，向游客講清楚遵規(guī)守紀(jì)、文明旅游的要求，講清楚不文明言行的利害關(guān)系；要求旅行社將文明服務(wù)、文明引導(dǎo)納入對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的業(yè)績(jī)考核，落實(shí)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)工作與文明督導(dǎo)一崗雙責(zé)，要求領(lǐng)隊(duì)做好與目的地導(dǎo)游的對(duì)接，抓住入關(guān)、交通、住宿、用餐、游覽、娛樂(lè)、購(gòu)物等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，向游客宣傳普及目的地的相關(guān)法律常識(shí)、禮儀規(guī)范、風(fēng)俗禁忌，及時(shí)提醒游客遵章有禮，及時(shí)勸阻游客不文明動(dòng)議和行為。

　�。ㄊ�三）切實(shí)抓好重點(diǎn)時(shí)段的文明旅游工作。元旦、春節(jié)、五一、寒暑假、十一等時(shí)段是游客出游高峰，交通、景區(qū)壓力加大，容易因航班延誤、資源緊張、擁擠等產(chǎn)生糾紛，進(jìn)而引發(fā)旅游不文明行為。各地要抓住這些重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，專門部署、專門督查；要有針對(duì)性地開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富、群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的宣傳教育活動(dòng)，進(jìn)行普法教育，廣泛宣傳文明旅游、安全旅游、理性維權(quán)理念，介紹禮儀規(guī)范及環(huán)境保護(hù)、航班延誤及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等知識(shí)；要發(fā)揮文明督導(dǎo)員、志愿服務(wù)隊(duì)的作用，積極開(kāi)展文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸，引導(dǎo)游客文明旅游、安全旅游。

　　五、進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律和督查考核

　�。ㄊ�四）推動(dòng)旅游行業(yè)組織發(fā)揮自律作用。嚴(yán)格行業(yè)自律對(duì)旅游企業(yè)主體責(zé)任的落實(shí)有重要作用。各旅游協(xié)會(huì)、旅行社協(xié)會(huì)、飯店協(xié)會(huì)、景區(qū)協(xié)會(huì)、導(dǎo)游協(xié)會(huì)等行業(yè)組織要切實(shí)發(fā)揮連接政府與行業(yè)的橋梁作用，進(jìn)一步健全完善行業(yè)規(guī)范，積極倡議文明旅游，引導(dǎo)會(huì)員自覺(jué)擔(dān)當(dāng)起維護(hù)國(guó)家形象、行業(yè)形象的責(zé)任，自覺(jué)做好文明旅游工作；要積極宣貫國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，引導(dǎo)旅行社、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)等旅游企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)，建立針對(duì)員工文明服務(wù)、游客文明旅游的激勵(lì)和約束機(jī)制；要充分利用協(xié)會(huì)網(wǎng)站、會(huì)員雜志、協(xié)會(huì)微博微信，積極開(kāi)展文明旅游宣傳，推廣會(huì)員單位及導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游引導(dǎo)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法。

　　（十五）強(qiáng)化文明旅游工作的考核督查。文明旅游工作重在落實(shí)。各地要結(jié)合文明旅游工作的新形勢(shì)、新要求，把文明旅游工作列入評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)定級(jí)的重要考核內(nèi)容，做好分類指導(dǎo)，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，推動(dòng)工作，鍥而不舍地抓好落實(shí)；要進(jìn)一步加大督查力度，在春節(jié)、十一等旅游旺季前，要集中力量，通過(guò)明查暗訪，組織開(kāi)展檢查、督導(dǎo)、推動(dòng)。同時(shí)，要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，建立倒查機(jī)制，一旦發(fā)生影響惡劣的不文明行為，要依法追究涉事旅游企業(yè)和從業(yè)人員的責(zé)任，真正把文明旅游工作落到基層、落到實(shí)處。





國(guó)家旅游局
2015年3月17 日