國(guó)家旅游局

關(guān)于印發(fā)《旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南（試行）》的通知


旅質(zhì)監(jiān)發(fā)[2013]8號(hào)




各省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，執(zhí)法（監(jiān)察）總（大）隊(duì)：

為貫徹執(zhí)行《旅游法》，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游執(zhí)法工作，加強(qiáng)旅游執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，加大依法治旅力度，推進(jìn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)正規(guī)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，制定了《旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際組織實(shí)施。



國(guó)家旅游局
旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
2013年10月17日


附件:旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南（試行）



旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南
（試行）

　　　　為深入貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)旅游法》，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游執(zhí)法工作，加強(qiáng)旅游執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，加大依法治旅力度，推進(jìn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)正規(guī)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，根據(jù)國(guó)家旅游局《關(guān)于加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》，制定本指南。
　　　　一、總體要求
　　　　緊緊圍繞“把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”及《中華人民共和國(guó)旅游法》總體要求，堅(jiān)持以正規(guī)化、規(guī)范化、制度化為導(dǎo)向，以適應(yīng)提升旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、加強(qiáng)機(jī)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè)工作任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，將旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)打造成為旅游監(jiān)督管理水平較高、旅游執(zhí)法能力較強(qiáng)、隊(duì)伍素質(zhì)優(yōu)良的一支專業(yè)力量。
　　　　二、工作目的
　　　　各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)根據(jù)《旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南》要求，對(duì)照自身工作情況，進(jìn)一步加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作制度、機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作創(chuàng)新能力，加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作經(jīng)費(fèi)、設(shè)施設(shè)備投入力度。
　　　　三、工作方式
　　　　按照年度，具有獨(dú)立法人資質(zhì)的各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)以及雖不具備獨(dú)立法人資格但實(shí)際承擔(dān)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的旅游行政管理部門內(nèi)設(shè)處室或科室根據(jù)《旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南》要求，對(duì)照各自旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作、機(jī)構(gòu)建設(shè)重視程度，旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)性質(zhì)、人員編制，旅游投訴處理工作，旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查工作，旅游執(zhí)法工作，宣傳引導(dǎo)工作，辦公條件、經(jīng)費(fèi)及質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作設(shè)備實(shí)施等方面的工作情況進(jìn)行自評(píng)打分，上級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)予以指導(dǎo)。
　　　　國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所對(duì)得分在950分以上的地級(jí)市（州、區(qū)）、縣（市）級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，采取公示或印發(fā)文件等方式進(jìn)行通報(bào)；省級(jí)、地市級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)得分較高的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)。
旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南（試行）基本指標(biāo)（滿分1000分）
項(xiàng)目 考 評(píng) 內(nèi) 容 分值 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評(píng)
分?jǐn)?shù) 審核
分?jǐn)?shù)
1、旅游質(zhì)監(jiān)
執(zhí)法機(jī)構(gòu)
隊(duì)伍建設(shè)
（200分）
1.1 機(jī)構(gòu)
（說(shuō)明：對(duì)象為獨(dú)立法人資質(zhì)的機(jī)構(gòu)） 30 1.1.1 機(jī)構(gòu)為行政性質(zhì)單位 25
1.1.2 機(jī)構(gòu)性質(zhì)為全額事業(yè)，人員參公管理 20
機(jī)構(gòu)為全額事業(yè)單位 18
1.1.4 機(jī)構(gòu)為差額事業(yè)單位 15
1.1.5 機(jī)構(gòu)為自收自支事業(yè)單位 5
1.1.6 被政府指定為統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu) 5
1.2 經(jīng)費(fèi) 20 1.2.1 財(cái)政獨(dú)立列支 20
1.2.2 經(jīng)費(fèi)有制度保障 15
1.2.3 經(jīng)費(fèi)基本有保障 10
1.2.4 經(jīng)費(fèi)無(wú)制度保障 5
1.3 人員在崗
（說(shuō)明：以編辦核批編制人員數(shù)統(tǒng)計(jì)人員在崗情況） 30 1.3.1 人員在崗率100% 30
1.3.2 人員在崗率90%（含）以上 25
1.3.3 人員在崗率80%（含）以上 15
1.3.4 人員在崗率70%（含）以上 10
1.3.5 人員在崗率70%以下 0
1.4 辦公用房 15 1.4.1 有獨(dú)立辦公場(chǎng)所，有專用接待室、調(diào)解室 15
1.4.2 合署辦公，人均辦公面積10平方米以上 10
1.4.3 合署辦公，人均辦公面積10平方米以下 5
旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南（試行）基本指標(biāo)（滿分1000分）
項(xiàng)目 考 評(píng) 內(nèi) 容 分值 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評(píng)
分?jǐn)?shù) 審核
分?jǐn)?shù)
1、旅游質(zhì)監(jiān)
執(zhí)法機(jī)構(gòu)
隊(duì)伍建設(shè)
（200分） 1.5 設(shè)施設(shè)備配備 35 1.5.1 有專用執(zhí)法車 20
1.5.2 有專用攝、錄設(shè)備 5
電腦等辦公用品滿足工作需要 5
1.5.4 有專用導(dǎo)游檢查設(shè)備并狀況良好 5
1.6主管機(jī)關(guān)重視
（說(shuō)明：查看本年度工作要點(diǎn)，要求有書面記錄） 30 1.6.1 主管機(jī)關(guān)有工作部署 10
1.6.2 主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聽(tīng)取工作情況匯報(bào) 10
1.6.3 質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作列入主管機(jī)關(guān)工作要點(diǎn)、
　　　　　計(jì)劃 10
1.6.4 質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)有專門的工作要點(diǎn)、計(jì)劃 5
1.6.5 質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)無(wú)專門的工作要點(diǎn)、計(jì)劃 0
1.7 工作制度 20 1.7.1 質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作規(guī)章制度健全 10
1.7.2 質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作規(guī)章制度較健全 5
1.7.3 未建立質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作規(guī)章制度 0
1.7.4 工作規(guī)章、制度等對(duì)外公開(kāi) 10
1.8 積極參加會(huì)議和培訓(xùn) 20 1.8.1 積極參加上級(jí)旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)組織的會(huì)議、培訓(xùn) 10
1.8.2 積極參加本級(jí)旅游行政管理部門組織的工作交流會(huì)議、培訓(xùn)，或自行組織工作交流會(huì)議、培訓(xùn) 10
分 項(xiàng) 合 計(jì) 200
旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南（試行）基本指標(biāo)（滿分1000分）
項(xiàng)目 考 評(píng) 內(nèi) 容 分值 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評(píng)
分?jǐn)?shù) 審核
分?jǐn)?shù)
2、旅游投訴
處理工作
（350分） 2.1 旅游投訴處理工作制度、程序 30 2.1.1 旅游投訴處理工作制度完善、健全 10
2.1.2 旅游投訴處理工作程序合法 10
2.1.3 旅游投訴處理工作相關(guān)文書完整 10
2.2 旅游投訴結(jié)案率
（說(shuō)明：省級(jí)機(jī)構(gòu)結(jié)案率根據(jù)地（市、州）級(jí)機(jī)構(gòu)上一年度平均結(jié)案率計(jì)算；地（市、州）級(jí)機(jī)構(gòu)結(jié)案率根據(jù)縣級(jí)機(jī)構(gòu)平均結(jié)案率計(jì)算；縣級(jí)機(jī)構(gòu)只計(jì)本級(jí)結(jié)案率，所轄區(qū)域與本級(jí)機(jī)構(gòu)得分相同） 60 2.2.1 本級(jí)機(jī)構(gòu)投訴結(jié)案率在95%（含）以上 30
2.2.2 本級(jí)機(jī)構(gòu)投訴結(jié)案率在90%（含）以上 15
2.2.3 本級(jí)機(jī)構(gòu)投訴結(jié)案率在90%以下 0
2.2.4 所轄區(qū)域平均結(jié)案率在95%（含）以上 30
2.2.5 所轄區(qū)域平均結(jié)案率在90%（含）以上 15
2.2.6 所轄區(qū)域平均結(jié)案率在90%以下 0
2.3 旅游投訴案件按時(shí)結(jié)案 30 滿分30分，每超時(shí)一件次扣5分，扣滿30分為止 30
2.4 及時(shí)處理上級(jí)轉(zhuǎn)辦投訴案件，并按要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上報(bào)書面結(jié)果 40 2.4.1 按時(shí)上報(bào)投訴處理結(jié)果，滿分30分；
每超時(shí)一件次扣5分，扣滿30分為止 30
2.4.2 按要求上報(bào)書面材料，滿分10分；
每違反一件次扣5分，扣滿10分為止 10
2.5 處理旅游投訴案件程序合規(guī)、法律法規(guī)量用準(zhǔn)確 30 滿分30分，出現(xiàn)錯(cuò)誤一件次扣10分，扣滿30分為止 30
旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南（試行）基本指標(biāo)（滿分1000分）
項(xiàng)目 考 評(píng) 內(nèi) 容 分值 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評(píng)
分?jǐn)?shù) 審核
分?jǐn)?shù)
2、旅游投訴
處理工作
（350分） 2.6因工作差錯(cuò)造成上訪事件 20 滿分20分。每出現(xiàn)一次扣5分，扣滿20分為止 20
2.7 全國(guó)旅游質(zhì)監(jiān)與投訴管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用
（說(shuō)明：省級(jí)機(jī)構(gòu)根據(jù)本級(jí)及地、市、州使用率為基數(shù)計(jì)算；地（市、州）級(jí)機(jī)構(gòu)使用率根據(jù)本級(jí)及縣、市使用率為基數(shù)計(jì)算；縣級(jí)機(jī)構(gòu)計(jì)算本級(jí)使用率即可） 60 2.7.1 系統(tǒng)使用率100% 60
2.7.2 系統(tǒng)使用率在90%（含）以上 45
2.7.3 系統(tǒng)使用率在80%（含）以上 30
2.7.4 系統(tǒng)使用率在80%以下 15
2.7.5 未使用投訴管理系統(tǒng) 0
2.8 投訴電話暢通 40 2.8.1 向社會(huì)公布旅游投訴電話 10
2.8.2 工作日期間投訴電話暢通 10
2.8.3 雙休日期間投訴電話暢通 10
2.8.4 黃金周期間投訴電話24小時(shí)暢通 10
2.9 按時(shí)、按要求上報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)
報(bào)表 20 滿分20分；每超時(shí)一件次扣5分，扣滿20分為止 20
2.10 旅游投訴處理檔案案卷完整、詳實(shí) 20 2.10.1 檔案案卷完整 10
2.10.2 檔案案卷內(nèi)容詳實(shí) 10
分 項(xiàng) 合 計(jì) 350
旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南（試行）基本指標(biāo)（滿分1000分）
項(xiàng)目 考 評(píng) 內(nèi) 容 分值 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評(píng)
分?jǐn)?shù) 審核
分?jǐn)?shù)
3、旅游市場(chǎng)
監(jiān)督、檢查
工作
（350分） 3.1 制定全年旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查計(jì)劃，并按計(jì)劃對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查 30 3.1.1 制定旅游市場(chǎng)年度監(jiān)督檢查計(jì)劃 10
3.1.2 按年度工作計(jì)劃開(kāi)展工作 10
3.1.3 相關(guān)工作計(jì)劃有完整書面材料 10
3.2 常規(guī)執(zhí)法工作制度、程序、文書健全 30 3.2.1 旅游執(zhí)法常規(guī)工作制度完善、健全 10
3.2.2 旅游執(zhí)法常規(guī)工作程序合法 10
3.2.3 旅游執(zhí)法常規(guī)工作相關(guān)文書完整 10
3.3 與相關(guān)部門、其他省區(qū)市聯(lián)合開(kāi)展旅游市場(chǎng)監(jiān)督、檢查執(zhí)法工作 60 3.3.1 旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法檢查工作有制度保證、形成機(jī)制（有書面材料） 5
3.3.2 聯(lián)合周邊省區(qū)市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)進(jìn)行旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查，每檢查一次得5分，最高25分 25
3.3.3 聯(lián)合相關(guān)部門進(jìn)行旅游市場(chǎng)檢查，每檢查一次得10分，最高30分 30
3.4 獨(dú)立開(kāi)展旅游市場(chǎng)檢查工作 40 每開(kāi)展檢查工作一次得5分，最高得40分 40
3.5 執(zhí)行《旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查規(guī)范（試行）》情況 10 貫徹執(zhí)行《旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查規(guī)范（試行）》 10
3.6 落實(shí)暗訪制度 30 3.6.1 每開(kāi)展暗訪一次得5分，最高得20分 20
3.6.2 在暗訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，能針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有相應(yīng)的處理措施 10
旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南（試行）基本指標(biāo)（滿分1000分）
項(xiàng)目 考 評(píng) 內(nèi) 容 分值 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評(píng)
分?jǐn)?shù) 審核
分?jǐn)?shù)
3、旅游市場(chǎng)
監(jiān)督、檢查
工作
（350分） 3.7 結(jié)合舉報(bào)及投訴情況，對(duì)星級(jí)飯店、旅行社、A級(jí)景區(qū)等旅游企業(yè)開(kāi)展監(jiān)督檢查情況 40 3.7.1 企業(yè)檢查率80%（含）以上 40
3.7.2 企業(yè)檢查率60%（含）以上 25
3.7.3 企業(yè)檢查率40%（含）以上 10
3.7.4 企業(yè)檢查率40%以下 0
3.8 團(tuán)隊(duì)、導(dǎo)游人員監(jiān)督檢查 30 3.8.1 在景區(qū)、車站、游客集散中心等場(chǎng)所設(shè)立
固定監(jiān)督檢查崗（至少一個(gè)） 5
3.8.2 全年旅游團(tuán)隊(duì)檢查次數(shù)不少于50天次；檢查次數(shù)低于50天次不得分 10
3.8.3 導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)檢查不少于每月40人次 15
3.8.4 導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)檢查不少于每月30人次 5
3.8.5 導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)檢查不足每月20人次 0
3.9 根據(jù)統(tǒng)一部署，結(jié)合本地旅游市場(chǎng)狀況，有針對(duì)性地開(kāi)展旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治 40 每開(kāi)展針對(duì)性旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治一次得10分，
最高得40分 40
3.10 旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查、實(shí)施行政處罰程序規(guī)范，卷宗完整詳實(shí)，符合法制部門要求 15 　滿分15分。每出現(xiàn)一件次錯(cuò)誤扣5分，
　最高扣15分 15
3.11因工作失誤造成上訪事件 15 滿分15分。每出現(xiàn)一件次錯(cuò)誤扣5分，
最高扣15分 15
3.12 旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查資料歸檔 10 監(jiān)督檢查資料歸檔及時(shí)、完整、詳實(shí) 10
分 項(xiàng) 合 計(jì) 350
旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南（試行）基本指標(biāo)（滿分1000分）
項(xiàng)目 考 評(píng) 內(nèi) 容 分值 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評(píng)
分?jǐn)?shù) 審核
分?jǐn)?shù)
4、其他日常
工作
（100分） 4.1 完成上級(jí)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)布置的工作 60 4.1.1 按時(shí)完成上級(jí)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)布置工作。未完成一次扣5分，最高扣15分 15
4.1.2 定期報(bào)送市場(chǎng)檢查匯總信息。未完成一次扣5分，最高扣15分 15
4.1.3 按要求及時(shí)報(bào)送實(shí)施方案、問(wèn)卷測(cè)評(píng)、工作總結(jié)等材料。未完成一次扣10分，最高扣30分 30
4.2 報(bào)送質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作信息動(dòng)態(tài)，發(fā)布政務(wù)公示、行業(yè)警示 40 4.2.1 積極發(fā)布政務(wù)公示 10
4.2.2 向上級(jí)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)報(bào)送質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作信息動(dòng)態(tài)。每報(bào)送一期得5分，最高15分 15
4.2.3 向社會(huì)發(fā)布旅游行業(yè)警示。每發(fā)布一期得5分，最高15分 15
分 項(xiàng) 合 計(jì) 100
5、加分項(xiàng) 5.1 旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)地位提升 50 年度考評(píng)時(shí)間內(nèi)，機(jī)構(gòu)地位得到提升，加50分 50
5.2 重大案件查處工作
（得分不設(shè)上限，不限案件數(shù)量） 5.2.1 對(duì)特別重大案件，處罰金額在50萬(wàn)元以上的，每件次加20分
5.2.2 對(duì)較重大案件，處罰金額在30-50萬(wàn)元之間的，每件次加15分
5.2.3 對(duì)一般案件，處罰金額在20萬(wàn)元以下的，每件次加10分
5.3 參加會(huì)議、培訓(xùn)積極交流發(fā)言 30 在全國(guó)級(jí)會(huì)議上做典型發(fā)言加30分，在省級(jí)會(huì)議上做典型發(fā)言加20分，在市級(jí)或旅游局內(nèi)會(huì)議做典型發(fā)言加10分 30
5.4 質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)及下屬部門獲表?yè)P(yáng)性通報(bào)、公示 30 年度內(nèi)受國(guó)家級(jí)通報(bào)表?yè)P(yáng)加30分，受省級(jí)通報(bào)表?yè)P(yáng)加20分，受市級(jí)通報(bào)表?yè)P(yáng)加10分。如多次受通報(bào)表?yè)P(yáng)以最高級(jí)別為準(zhǔn) 30
總 分 合 計(jì)