保險消費(fèi)投訴處理管理辦法
保險消費(fèi)投訴處理管理辦法
中國保險監(jiān)督管理委員會
保險消費(fèi)投訴處理管理辦法
保監(jiān)會令2013年第8號
《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》已經(jīng)2013年6月5日中國保險監(jiān)督管理委員會主席辦公會審議通過，現(xiàn)予公布，自2013年11月1日起施行。
主 席 項俊波
2013年7月1日
保險消費(fèi)投訴處理管理辦法
第一章 總 則
第一條 為了規(guī)范保險消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱保險消費(fèi)投訴，包括保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴和保險消費(fèi)者向中國保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“中國保監(jiān)會”）及其派出機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴。
保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴，是指保險消費(fèi)者在保險消費(fèi)活動中與保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭議的行為。
保險消費(fèi)者向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴，是指保險消費(fèi)者認(rèn)為在保險消費(fèi)活動中，因保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。
第三條 保險消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實保護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第四條 中國保監(jiān)會保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局是全國保險消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。
中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對轄區(qū)內(nèi)保險消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。
第五條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對本單位保險消費(fèi)投訴的辦理、統(tǒng)計、分析、管理工作。
保險公司及其省級分公司、保險專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險消費(fèi)投訴處理工作的高級管理人員為保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人。
第六條 保險公司、保險專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類保險消費(fèi)投訴。
第七條 保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)建立保險消費(fèi)投訴處理機(jī)制，積極協(xié)調(diào)、督促會員保險機(jī)構(gòu)和保險中介機(jī)構(gòu)及時處理保險消費(fèi)投訴。
第八條 中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險糾紛調(diào)處機(jī)制，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)行。
保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促會員保險機(jī)構(gòu)和保險中介機(jī)構(gòu)通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險消費(fèi)投訴，做好保險糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進(jìn)保險糾紛調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。
保險公司、保險專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機(jī)構(gòu)參加當(dāng)?shù)乇ｋU糾紛調(diào)處機(jī)制，與保險消費(fèi)者協(xié)商解決保險消費(fèi)爭議。
保險糾紛調(diào)處機(jī)制具體辦法由中國保監(jiān)會另行制定。
第二章 職責(zé)分工
第九條 保險機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)者提出的下列投訴：
（一）因保險合同條款與本單位發(fā)生爭議的；
�。ǘ┮虮ｋU銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭議的；
（三）因保險消費(fèi)活動與本單位發(fā)生其他爭議的。
第十條 保險中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)者因保險中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭議提出的投訴。
保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴的，為其提供保險中介服務(wù)的保險中介機(jī)構(gòu)可以協(xié)助其反映情況或者為其提供相關(guān)便利條件，促進(jìn)保險消費(fèi)投訴順利解決。
第十一條 中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)者提出的下列投訴：
�。ㄒ唬┍ｋU公司違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理的；
�。ǘ┍ｋU從業(yè)人員違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理的；
�。ㄈ┢渌婪☉�(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理的情形。
第十二條 中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)者提出的下列投訴：
�。ㄒ唬┹爡^(qū)內(nèi)保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的；
�。ǘ┹爡^(qū)內(nèi)保險從業(yè)人員違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的；
�。ㄈ┢渌婪☉�(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的情形。
第三章 保險消費(fèi)投訴處理
第一節(jié) 保險消費(fèi)投訴的提出
第十三條 保險消費(fèi)者提出保險消費(fèi)投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。
采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費(fèi)投訴的，保險消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。
采取電話方式提出保險消費(fèi)投訴的，保險消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。
采取面談方式提出保險消費(fèi)投訴的，保險消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費(fèi)者擬采取面談方式共同提出保險消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。
第十四條 保險消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險消費(fèi)者本人提出，并應(yīng)當(dāng)提供以下材料：
（一）投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、有效證件號碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)；
（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機(jī)構(gòu)或者保險中介機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的保險從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬保險機(jī)構(gòu)或者保險中介機(jī)構(gòu)的名稱；
�。ㄈ┩对V請求、主要事實和理由，以及相關(guān)事實的證明材料。
第十五條 保險消費(fèi)者本人提出保險消費(fèi)投訴確有困難的，可以委托他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交本辦法第十四條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險消費(fèi)者本人親筆簽名。
第十六條 采取電子郵件方式提出保險消費(fèi)投訴的，可以同時提交書面材料；投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。
采取面談方式提出保險消費(fèi)投訴的，可以同時提交本辦法第十四條規(guī)定的書面材料，或者填寫相關(guān)投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，并由投訴人簽字確認(rèn)。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。
采取電話方式提出保險消費(fèi)投訴的，投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，并可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。
投訴人提交的書面材料應(yīng)當(dāng)由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險消費(fèi)投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章。
第十七條 保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對收到的保險消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起5個工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。
保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴的，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者可以通過有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補(bǔ)充提供。
第十八條 保險消費(fèi)者提出保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實，對其所提供材料內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
保險消費(fèi)者在保險消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。
第二節(jié) 保險消費(fèi)投訴受理
第十九條 保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險消費(fèi)投訴的工作機(jī)構(gòu)。
第二十條 保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：
�。ㄒ唬┮勒毡巨k法規(guī)定，屬于本單位負(fù)責(zé)處理的保險消費(fèi)投訴，予以受理；
�。ǘ⿲儆诒巨k法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，但是不屬于本單位負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理；
�。ㄈ┎粚儆诒巨k法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，但是應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理；
�。ㄋ模┎粚儆诒巨k法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，且不屬于本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理；
�。ㄎ澹┯斜巨k法第二十一條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。
第二十一條 保險消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：
�。ㄒ唬┩对V不是由保險消費(fèi)者本人或者保險消費(fèi)者的受托人提出的；
�。ǘ┍締挝灰呀�(jīng)受理投訴，保險消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；
�。ㄈ┍締挝灰呀�(jīng)作出投訴處理決定，保險消費(fèi)者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。
保險消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。
第二十二條 保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。
第三節(jié) 保險消費(fèi)投訴處理決定
第二十三條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)對受理的保險消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實，根據(jù)投訴請求的不同情形，分別作出下列處理決定：
�。ㄒ唬┓戏伞⑿姓ㄒ�(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù)；
�。ǘ┎环戏�、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當(dāng)對投訴人做好解釋工作；
�。ㄈ┓伞⑿姓ㄒ�(guī)、國家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商；
�。ㄋ模┍ｋU消費(fèi)投訴不是由保險消費(fèi)者本人或者保險消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人；
�。ㄎ澹┨幚頉Q定作出前，投訴人撤回保險消費(fèi)投訴的，終止保險消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。
第二十四條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)受理保險消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在下列期限內(nèi)作出處理決定：
（一）對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定；
�。ǘ⿲τ诘冢ㄒ唬╉椧�(guī)定情形以外的保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。
第二十五條 處理決定作出之日起5個工作日內(nèi)，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：
�。ㄒ唬┩对V請求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險合同約定；
�。ǘ┨幚硪庖�；
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規(guī)定申請核查，也可以通過保險糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。
第二十六條 投訴人對保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險專業(yè)代理公司分支機(jī)構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)公司分支機(jī)構(gòu)、保險公估機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級機(jī)構(gòu)書面申請核查。
核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對保險消費(fèi)投訴的處理過程、處理時限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內(nèi)，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。
第二十七條 中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)對受理的保險消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
投訴人在處理決定作出前撤回保險消費(fèi)投訴的，或者中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險消費(fèi)投訴不是由保險消費(fèi)者本人或者保險消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。根據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。
第二十八條 處理決定作出之日起5個工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：
�。ㄒ唬┍煌对V人是否違反或者涉嫌違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定；
（二）處理意見；
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規(guī)定申請核查。
第二十九條 投訴人對中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)作出的保險消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面申請核查。
中國保監(jiān)會應(yīng)當(dāng)對保險消費(fèi)投訴的處理過程、處理時限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會應(yīng)當(dāng)告知投訴人。
第四節(jié) 保險消費(fèi)投訴處理工作制度
第三十條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險消費(fèi)投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和營業(yè)場所展示保險消費(fèi)投訴處理程序。
中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險消費(fèi)投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場所展示保險消費(fèi)投訴處理程序。
第三十一條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險消費(fèi)投訴登記制度和保險消費(fèi)投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析研究。
第三十二條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全本單位保險消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度和責(zé)任追究制度。
第三十三條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大及群體性保險消費(fèi)投訴的預(yù)防、報告和應(yīng)急處理工作。
保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)對于5人以上群體性的或者影響重大的保險消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報告。
第三十四條 負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
�。ㄒ唬﹫猿謱嵤虑笫恰⒁婪ê弦�(guī)，不得推諉、敷衍、拖延；
（二）全面、認(rèn)真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾；
�。ㄈ┡c保險消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；
�。ㄋ模┳袷赜嘘P(guān)的保密規(guī)定。
第四章 監(jiān)督管理
第三十五條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)處理由中國保監(jiān)會或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報告以下情況：
�。ㄒ唬┦欠袷芾碓撏对V，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由；
�。ǘ┰撏对V的處理過程、處理時限及處理意見；
（三）投訴人是否接受處理結(jié)果。
第三十六條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)在處理保險消費(fèi)投訴中有下列情形之一的，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以及時提出改進(jìn)工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改：
（一）未按本辦法規(guī)定受理的；
（二）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的；
（三）未按本辦法規(guī)定作出處理決定的；
�。ㄋ模┪窗幢巨k法規(guī)定向投訴人告知處理決定的；
�。ㄎ澹┪窗幢巨k法規(guī)定向投訴人告知對處理決定有異議可以申請核查的；
�。┢渌`反本辦法規(guī)定，在投訴處理中損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，需要整改的情形。
收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面報告整改情況。
第三十七條 中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)處理保險消費(fèi)投訴的情況進(jìn)行回訪，聽取投訴人對處理決定的意見。
第三十八條 保險公司應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會的要求，報告本單位保險消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動情況。
保險公司省級分公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照所在地中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)的要求，報告本單位保險消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動情況。
第三十九條 保險公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個工作日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面報告該季度本保險機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作情況。
保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后7個工作日內(nèi)向所在地中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)書面報告該季度保險消費(fèi)投訴處理工作情況。
第四十條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對本單位保險消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行自查，并于次年3月1日前向中國保監(jiān)會或者所在地派出機(jī)構(gòu)報送書面自查報告。
自查報告應(yīng)當(dāng)說明本單位保險消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況，存在的問題以及改進(jìn)措施。
第四十一條 中國保監(jiān)會建立保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作考評制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評價保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況。
第四十二條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對象，與其高級管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施：
�。ㄒ唬┪窗幢巨k法規(guī)定建立保險消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的；
�。ǘ┪窗幢巨k法規(guī)定公布保險消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的；
�。ㄈ┪窗幢巨k法規(guī)定期限如實報告保險消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的；
�。ㄋ模┻`反本辦法第三十六條規(guī)定，未按要求整改，情節(jié)嚴(yán)重的；
�。ㄎ澹┢渌`反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。
第五章 附 則
第四十三條 本辦法所稱保險消費(fèi)活動，是指購買中華人民共和國境內(nèi)保險產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險服務(wù)的行為。
本辦法所稱保險消費(fèi)者，包括投保人、被保險人和受益人。
本辦法所稱保險從業(yè)人員，是指保險機(jī)構(gòu)工作人員、保險中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員，以及其他為保險機(jī)構(gòu)銷售保險產(chǎn)品的保險銷售從業(yè)人員。
第四十四條 本辦法所稱保險機(jī)構(gòu)，是指保險公司及其分支機(jī)構(gòu)。
本辦法所稱保險中介機(jī)構(gòu)，是指保險專業(yè)代理公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險公估機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。
第四十五條 保險消費(fèi)者認(rèn)為在保險消費(fèi)活動中，因保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請其履行法定監(jiān)管職責(zé)的，參照適用本辦法。
第四十六條 保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項，但投訴人無法聯(lián)系的除外。
依照本辦法規(guī)定向投訴人告知不予受理保險消費(fèi)投訴或者告知保險消費(fèi)投訴處理決定的，應(yīng)當(dāng)采取書面方式告知；投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，并保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。
采取書面方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)寄出相關(guān)書面文件；采取電話方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話；采取電子郵件方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出相關(guān)電子文件。
第四十七條 本辦法所稱的以內(nèi)含本數(shù)。
第四十八條 本辦法由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。
第四十九條 本辦法自2013年11月1日起施行。
