江西省鷹潭市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方法（試行）的通知

鷹府辦發(fā)〔2012〕31號(hào)


各縣（市、區(qū)）人民政府，市龍虎山風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì)，鷹潭高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會(huì)，市信江新區(qū)管委會(huì)，市政府各部門(mén)：

《鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。






二〇一二年七月九日



鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，不斷優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。

本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指在鷹潭市轄內(nèi)依法設(shè)立的、從事金融業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行、信用合作機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、證券機(jī)構(gòu)以及從事金融業(yè)務(wù)的其他機(jī)構(gòu)。

第三條 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)行屬地管轄、分級(jí)負(fù)責(zé)、便民高效、風(fēng)險(xiǎn)可控的原則。

第四條 市政府設(shè)立的鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，決定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大事項(xiàng)，研究解決疑難問(wèn)題。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（以下簡(jiǎn)稱權(quán)益保護(hù)中心），負(fù)責(zé)受理金融消費(fèi)者申訴、指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法保護(hù)合法權(quán)益、評(píng)價(jià)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況、披露損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為、開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)等各項(xiàng)日常工作。權(quán)益保護(hù)中心設(shè)在人民銀行鷹潭市中心支行，辦公地點(diǎn)在人民銀行鷹潭市中心支行辦公室，負(fù)責(zé)鷹潭市區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，協(xié)調(diào)各縣（市）權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展。

各縣（市）應(yīng)成立相應(yīng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組并設(shè)立權(quán)益保護(hù)分中心，分中心設(shè)在人民銀行各縣（市）支行，辦公地點(diǎn)在人民銀行各縣（市）支行辦公室，負(fù)責(zé)各縣（市）的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第五條 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者進(jìn)行交易或者為金融消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

第二章 金融消費(fèi)者的權(quán)利

第六條 金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等相關(guān)信息。

金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)就出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同文本和條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。

第七條 金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

第八條 金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。

第九條 金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。

金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。

第十條 金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出批評(píng)、建議。

第三章 金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)

第十一條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)證券法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等金融法律規(guī)定，并遵守《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《中華人民共和國(guó)廣告法》等相關(guān)法律規(guī)定。

金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

第十二條 金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，必須以明確的格式、內(nèi)容、語(yǔ)言向金融消費(fèi)者披露，必須對(duì)產(chǎn)品服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，使得金融消費(fèi)者可以充分了解金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的內(nèi)容和效果，對(duì)金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)做出正確的評(píng)價(jià)，確保金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)金融消費(fèi)者提出的有關(guān)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的詢問(wèn)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作真實(shí)、明確的答復(fù)。

第十三條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，必須及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說(shuō)明理由。

第十四條 金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

第十五條 金融機(jī)構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

第十六條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。

第十七條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，對(duì)外公布投訴方式，設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費(fèi)者之間發(fā)生的爭(zhēng)議，充分聽(tīng)取金融消費(fèi)者的意見(jiàn)，依法進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)情況，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。

第四章 對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

第十八條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)：

（一）金融消費(fèi)者辦理人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（二）金融消費(fèi)者辦理支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（三）金融消費(fèi)者辦理國(guó)債相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（四）與金融消費(fèi)者信用記錄相關(guān)的爭(zhēng)議；

（五）金融消費(fèi)者辦理個(gè)人外匯相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（六）金融消費(fèi)者辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)權(quán)益的爭(zhēng)議；

（七）金融消費(fèi)者辦理證券投資相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)益的爭(zhēng)議；

（八）金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的其他爭(zhēng)議。

第十九條 金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：

（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；

（三）向權(quán)益保護(hù)中心（分中心）申訴；

（四）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

（五）根據(jù)與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（六）向人民法院提起訴訟。

第二十條 金融消費(fèi)者向權(quán)益保護(hù)中心（分中心）申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人是本辦法第二條規(guī)定的金融消費(fèi)者；

（二）有明確的被申訴金融機(jī)構(gòu)；

（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)、理由；

（四）屬于本辦法第十八條規(guī)定的申訴范圍；

（五）屬于權(quán)益保護(hù)中心（分中心）管轄。

第二十一條 金融消費(fèi)者可以通過(guò)口頭或書(shū)面形式，采取來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等方式提出申訴。權(quán)益保護(hù)中心（分中心）設(shè)置申訴登記表。登記表由申訴人在提起申訴時(shí)填寫(xiě)；以電話方式提起申訴的，由權(quán)益保護(hù)中心（分中心）的工作人員通過(guò)電話詢問(wèn)如實(shí)填寫(xiě)，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被申訴的金融機(jī)構(gòu)的名稱、詳細(xì)地址等信息；

（三）申訴事由（購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請(qǐng)求；

（五）經(jīng)辦人員、登記時(shí)間。

第二十二條 收到申訴登記表或者口頭申訴，對(duì)符合本辦法第二十條的申訴，應(yīng)當(dāng)受理，屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒(méi)有明確的申訴對(duì)象的；

（二）申訴內(nèi)容、文字材料不齊全的或者電話申訴后，申訴人2個(gè)工作日內(nèi)未補(bǔ)正或者補(bǔ)交文字材料的；

（三）申訴時(shí)不填寫(xiě)真實(shí)姓名和聯(lián)系方式的；

（四）同一申訴事項(xiàng)已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對(duì)調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；

（五）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；

（六）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門(mén)已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（七）惡意誹謗，故意報(bào)復(fù)、損害他人聲譽(yù)的。

對(duì)不屬權(quán)益保護(hù)中心（分中心）管轄的申訴，告知申訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)提出申訴。

依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）出具加蓋印章并注明日期的書(shū)面通知。

第二十三條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理金融消費(fèi)者申訴后，可以采取協(xié)商調(diào)處、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。

通過(guò)轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)單位辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書(shū)。

第二十四條 受轉(zhuǎn)送、移送單位按照要求對(duì)權(quán)益保護(hù)中心（分中心）轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項(xiàng)進(jìn)行處理后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向申訴人告知辦理結(jié)果，同時(shí)向權(quán)益保護(hù)中心（分中心）反饋辦理情況。

第二十五條 對(duì)下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理并登記后，根據(jù)業(yè)務(wù)范圍分送人民銀行相關(guān)部門(mén)處理后，向申訴人回復(fù)：

（一）關(guān)于人民幣真?zhèn)蔚蔫b定；

（二）關(guān)于征信有關(guān)信息的核實(shí)；

（三）關(guān)于辦理個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)相關(guān)權(quán)益；

（四）關(guān)于存貸款利率的核查；

（五）關(guān)于國(guó)庫(kù)業(yè)務(wù)的核查；

（六）人民銀行管理的其他業(yè)務(wù)。

第二十六條 對(duì)于下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理并登記后，轉(zhuǎn)送并督促、責(zé)令或協(xié)調(diào)相關(guān)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處理，向申訴人回復(fù)：

（一）人民幣業(yè)務(wù)的辦理；

（二）理財(cái)產(chǎn)品的咨詢、解答；

（三）辦理業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（四）辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)；

（五）其他相關(guān)政策及代辦業(yè)務(wù)的解釋。

第二十七條 對(duì)于第二十五條、第二十六條規(guī)定以外的與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有關(guān)的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理并登記后，移送本級(jí)銀行業(yè)監(jiān)督管理部門(mén)辦理。

對(duì)于辦理證券業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的糾紛，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理并登記后，可以會(huì)同本級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)商調(diào)處。

對(duì)于涉及廣告違法、強(qiáng)迫交易、除存貸款以外的銀行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等與工商行政管理職能相關(guān)的侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，移送工商行政管理機(jī)關(guān)依法查處。

對(duì)于涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第二十八條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理申訴后，可以采取以下措施向金融機(jī)構(gòu)了解申訴爭(zhēng)議情況：

（一）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問(wèn)；

（二）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書(shū)面詢問(wèn)，要求其提交爭(zhēng)議情況說(shuō)明和相關(guān)證明材料；

（三）走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；

（四）向申訴人進(jìn)行調(diào)查。

被申訴金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)配合金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（分中心）開(kāi)展調(diào)查。

第二十九條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)的，被申訴的金融機(jī)構(gòu)受理申訴人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供相關(guān)情況，詢問(wèn)人應(yīng)制作詢問(wèn)筆錄。

向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書(shū)面詢問(wèn)的，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）應(yīng)當(dāng)制作申訴查詢函，并隨函附上金融消費(fèi)者申訴登記表，被詢問(wèn)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)如實(shí)提交爭(zhēng)議情況說(shuō)明和相關(guān)證明材料，并于3個(gè)工作日內(nèi)函復(fù)權(quán)益保護(hù)中心（分中心）。

對(duì)被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員不得少于2人，并出示《中國(guó)人民銀行執(zhí)法證》和申訴調(diào)查函。調(diào)查人員可以查閱、復(fù)制與申訴事項(xiàng)有關(guān)資料、電子或音像等信息、文件和資料。確定需要調(diào)閱的有關(guān)資料應(yīng)填制申訴資料清單，詢問(wèn)金融機(jī)構(gòu)有關(guān)人員，要求其說(shuō)明情況，應(yīng)當(dāng)制作詢問(wèn)筆錄。在處理申訴的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)申訴調(diào)查表。

第三十條 調(diào)查人員可以對(duì)可能被轉(zhuǎn)移、隱藏、篡改或者毀損的文件、資料予以先行登記保存。調(diào)查人員先行登記保存文件、資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)會(huì)同在場(chǎng)的金融機(jī)構(gòu)工作人員查點(diǎn)清楚，當(dāng)場(chǎng)開(kāi)列《調(diào)查證據(jù)登記保存通知書(shū)》。

第三十一條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)權(quán)益保護(hù)中心（分中心）負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延期10日辦理。

第三十二條 對(duì)申訴處理結(jié)果的回復(fù)，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）可以采取以下方式：

（一）申訴人來(lái)函申訴的，以函件形式回復(fù)；

（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)；

（三）申訴人當(dāng)面申訴的，當(dāng)面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)；

（四）申訴人通過(guò)電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。

權(quán)益保護(hù)中心（分中心）根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、被申訴金融機(jī)構(gòu)簽字和蓋章確認(rèn)后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。

第三十三條 金融機(jī)構(gòu)接到權(quán)益保護(hù)中心（分中心）轉(zhuǎn)送的申訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記，及時(shí)安排人員對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，必要時(shí)約見(jiàn)當(dāng)事人，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。

第三十四條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處后，應(yīng)當(dāng)對(duì)申訴者進(jìn)行跟蹤回訪，確保調(diào)處落實(shí)到位。

第三十五條 金融消費(fèi)者對(duì)調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無(wú)法調(diào)處的，可以依法申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟。

第三十六條 權(quán)益保護(hù)中心開(kāi)設(shè)申訴電話0701-6221315，向社會(huì)公布，并安排專(zhuān)人值守，在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)接受金融消費(fèi)者的電話申訴。各權(quán)益保護(hù)分中心結(jié)合本縣（市）實(shí)際，相應(yīng)設(shè)立申訴電話，并向社會(huì)公布，接受金融消費(fèi)者申訴。

第三十七條 對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，依據(jù)具體情形，由相關(guān)金融監(jiān)管部門(mén)采取下列處理措施：

（一）約見(jiàn)該金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員，并制作約見(jiàn)談話記錄；

（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為予以通報(bào)；

（三）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露；

（四）依法進(jìn)行檢查監(jiān)督；

（五）依法實(shí)施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第三十八條 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)完善外部監(jiān)督機(jī)制。通過(guò)邀請(qǐng)高校專(zhuān)家、媒體記者、消協(xié)成員、消費(fèi)者代表等擔(dān)任特約監(jiān)督員，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的輿論監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督；通過(guò)由權(quán)益保護(hù)中心（分中心）牽頭適時(shí)開(kāi)展金融消費(fèi)侵權(quán)行為集中整治活動(dòng)，披露損害金融消費(fèi)者權(quán)益的不當(dāng)行為和典型案例，擴(kuò)大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)影響面。

第三十九條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）應(yīng)當(dāng)高度重視媒體輿情監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)掌握社會(huì)各界對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的反應(yīng)、評(píng)價(jià)和態(tài)度，對(duì)有關(guān)負(fù)面信息快速反應(yīng)，妥善處理；應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件報(bào)告和應(yīng)急處理制度，確保金融體系正常運(yùn)行；應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范和維權(quán)意識(shí)；應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)向地方政府的匯報(bào)，密切與領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位的溝通聯(lián)系，爭(zhēng)取工作主動(dòng)。

第四十條 領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位之間應(yīng)當(dāng)建立聯(lián)席會(huì)議制度等溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期交換金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，披露損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為和案例，搭建信息共享平臺(tái)，共同打擊金融機(jī)構(gòu)侵權(quán)行為，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

第五章 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的評(píng)價(jià)

第四十一條 為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開(kāi)展，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的情況，對(duì)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、民主、公開(kāi)的原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決爭(zhēng)議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實(shí)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、人員并由專(zhuān)職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評(píng)價(jià)結(jié)果定期向社會(huì)公布，并向被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)及其上級(jí)機(jī)關(guān)反饋。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況評(píng)價(jià)結(jié)果納入人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)的綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)。對(duì)于機(jī)構(gòu)健全、措施得力、評(píng)價(jià)得分較高的金融機(jī)構(gòu)，將予以通報(bào)表彰；對(duì)不負(fù)責(zé)任、不配合、機(jī)構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的金融機(jī)構(gòu)將向社會(huì)曝光。

第四十二條 評(píng)價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)的取得和計(jì)算：

（一）金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量由權(quán)益保護(hù)中心（分中心）依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實(shí)統(tǒng)計(jì)；

（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量通過(guò)金融機(jī)構(gòu)的反饋和向申訴人回訪取得；

（三）滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量通過(guò)向申訴人回訪取得；

（四）其他指標(biāo)由人民銀行通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查取得。

第六章 附則

第四十三條 轄內(nèi)小額貸款公司、農(nóng)村資金互助社等非金融機(jī)構(gòu)參照本辦法相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四十四條 轄內(nèi)各縣（市）可依照本辦法制定具體的實(shí)施方案。

第四十五條 本辦法實(shí)施中的具體問(wèn)題由鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

第四十六條 本辦法自公布之日起施行。