國家旅游局

關(guān)于印發(fā)《2011年全國旅游監(jiān)管工作要點(diǎn)》的通知

旅監(jiān)管發(fā)〔2011〕27號(hào)


各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：

根據(jù)2011年全國旅游工作會(huì)議部署和2011年全國旅游監(jiān)管工作會(huì)議要求，現(xiàn)將《2011年全國旅游監(jiān)管工作要點(diǎn)》印發(fā)你們，請(qǐng)各地結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

國家旅游局

二○一一年二月二十四日

2011年全國旅游監(jiān)管工作要點(diǎn)

2011年旅游監(jiān)管工作的總體要求是，深入貫徹落實(shí)國務(wù)院41號(hào)文件，圍繞旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，增強(qiáng)大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，創(chuàng)新工作方式和工作手段，著力規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，著力提升旅游服務(wù)質(zhì)量，著力推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，著力提高游客滿意度，努力實(shí)現(xiàn)“十二五”時(shí)期旅游監(jiān)管工作的良好開局。

一、綜合性工作（3項(xiàng)）

1、組織召開2011年全國旅游監(jiān)管工作會(huì)議。

2、研究制定《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的工作意見》并指導(dǎo)貫徹落實(shí)。

3、繼續(xù)深入貫徹《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理工作的意見》。

二、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作（7項(xiàng)）

4、深入貫徹實(shí)施《旅行社條例》等法律法規(guī)。

5、會(huì)同工商、物價(jià)、商務(wù)等部門開展旅游合同、廣告、價(jià)格、購物等專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)查處違反合同約定強(qiáng)制消費(fèi)、低于成本價(jià)宣傳招徠、價(jià)格虛高、質(zhì)價(jià)不符、旅游購物企業(yè)以高“回扣”攬客等行為。

6、建立旅游監(jiān)管和旅游監(jiān)察互動(dòng)工作機(jī)制。

7、建立旅游企業(yè)和從業(yè)人員違法違規(guī)行為公示和誠信記錄制度、重大旅游違法違規(guī)案件臺(tái)賬和督辦及曝光宣傳制度，深入推進(jìn)旅游誠信體系建設(shè)。

8、繼續(xù)治理旅行社“掛靠承包”。

9、開展重點(diǎn)城市“一日游”等周邊旅游市場(chǎng)治理整頓。

10、查處假冒飯店星級(jí)、游船星級(jí)、景區(qū)等級(jí)等資質(zhì)進(jìn)行宣傳招徠和經(jīng)營服務(wù)等違規(guī)行為。

三、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作（8項(xiàng)）

11、繼續(xù)貫徹落實(shí)《關(guān)于加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)的意見》。

12、完善旅游投訴受理和督辦制度，暢通旅游投訴渠道。

13、編制并及時(shí)發(fā)布全國和各地區(qū)各城市年度及黃金周旅游投訴、導(dǎo)游員檢查等信息通報(bào)。

14、繼續(xù)組織發(fā)布旅游服務(wù)警示工作。

15、研究編制《全國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員培訓(xùn)規(guī)劃（2011—2015）》。

16、舉辦“旅游質(zhì)監(jiān)與投訴管理系統(tǒng)”操作人員和導(dǎo)游檢查人員培訓(xùn)班、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員骨干培訓(xùn)班。

17、推動(dòng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的協(xié)作和交流，發(fā)揮省級(jí)和城市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法協(xié)作機(jī)制的作用。

18、就制定《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》開展調(diào)查研究。

四、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作（9項(xiàng)）

19、首批試點(diǎn)的11個(gè)省市區(qū)縣、67個(gè)旅游企事業(yè)單位完成推行國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制、培育品牌企業(yè)、形成旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系等四項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。

20、召開旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，組織旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位學(xué)習(xí)考察。

21、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中期評(píng)估。

22、通過評(píng)估產(chǎn)生首批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范區(qū)、示范縣和示范企業(yè)及單位。

23、以旅游業(yè)優(yōu)先發(fā)展領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂為重點(diǎn)，指導(dǎo)旅游業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，進(jìn)一步完善旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

24、啟動(dòng)《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、《旅游飯店節(jié)能減排指引》、《飯店集團(tuán)（管理公司）等級(jí)評(píng)定》等一批旅游標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。

25、完成28項(xiàng)旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布。

26、組織開展新發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作。

27、開展旅行社質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研、立項(xiàng)和制定工作。

五、旅行社和飯店管理工作（13項(xiàng)）

28、編制旅行社、星級(jí)飯店年度發(fā)展報(bào)告。

29、完善旅行社、星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)發(fā)布統(tǒng)計(jì)公報(bào)，調(diào)查研究并調(diào)整旅行社排優(yōu)排強(qiáng)方法和指標(biāo)體系。

30、開展“全國旅行社團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)系統(tǒng)”的軟件編制、試點(diǎn)和推廣工作。

31、繼續(xù)宣傳推行《團(tuán)隊(duì)國內(nèi)旅游合同》、《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》、《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游合同》。

32、研究編制《國內(nèi)旅游委托接待合同》示范文本、《大陸居民赴臺(tái)旅游團(tuán)隊(duì)組接社合作合同要點(diǎn)》、《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》。

33、就制定旅行社產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)開展調(diào)查研究。

34、推動(dòng)貫徹《關(guān)于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)工作的通知》。

35、組織開展中外合資旅行社經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作。

36、開展邊境旅游、特種旅游的調(diào)查研究。

37、全面實(shí)施新版星級(jí)飯店國家標(biāo)準(zhǔn)。

38、加強(qiáng)星級(jí)飯店暗訪檢查，建立健全星級(jí)飯店評(píng)定復(fù)核監(jiān)督檢查制度。

39、組織開展國家級(jí)星評(píng)員換屆和考察學(xué)習(xí)，完善國家級(jí)星評(píng)員、星評(píng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)。

40、組織召開旅游飯店節(jié)能減排現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，完成41號(hào)文件提出的星級(jí)飯店節(jié)能減排的任務(wù)分解，推進(jìn)旅游飯店節(jié)能減排。

六、導(dǎo)游管理和行業(yè)精神文明建設(shè)工作（14項(xiàng)）

41、宣傳貫徹全國導(dǎo)游工作座談會(huì)精神。

42、舉辦全國導(dǎo)游大賽頒獎(jiǎng)晚會(huì)。

43、完成全國導(dǎo)游大賽總結(jié)工作。

44、協(xié)調(diào)團(tuán)中央、全國婦聯(lián)和有關(guān)方面完成對(duì)全國導(dǎo)游大賽決賽獲獎(jiǎng)選手授予相應(yīng)稱號(hào)工作。

45、組織開展導(dǎo)游大賽獲獎(jiǎng)選手事跡、經(jīng)驗(yàn)的宣傳交流。

46、開展導(dǎo)游IC卡管理軟硬件系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)工作。組織開展導(dǎo)游IC卡操作員培訓(xùn)、考核和頒發(fā)證書工作。

47、完善導(dǎo)游計(jì)分管理制度和年審制度。

48、宣貫實(shí)施新修訂發(fā)布的《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)。

49、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)城市導(dǎo)游體制改革和隊(duì)伍建設(shè)工作。

50、繼續(xù)就導(dǎo)游體制改革和修訂導(dǎo)游管理法規(guī)開展調(diào)查研究。

51、會(huì)同中國旅游協(xié)會(huì)開展促進(jìn)導(dǎo)游協(xié)會(huì)建設(shè)和發(fā)展的專題調(diào)研，并提出有關(guān)工作意見。

52、做好《中國導(dǎo)游網(wǎng)》維護(hù)和優(yōu)化升級(jí)工作。

53、會(huì)同中央文明辦、住建部和團(tuán)中央開展文明旅游風(fēng)景區(qū)、青年文明號(hào)的審核、命名表彰工作。

54、會(huì)同有關(guān)部門宣傳貫徹《燃香類產(chǎn)品安全通用技術(shù)條件》強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)、《宗教活動(dòng)場(chǎng)所和旅游場(chǎng)所燃香安全規(guī)范》和《燃香類產(chǎn)品有害物質(zhì)測(cè)試方法》國家標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)推進(jìn)宗教、旅游場(chǎng)所規(guī)范燃香、文明燃香工作。

七、提升旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度工作（3項(xiàng)）

55、組織指導(dǎo)各地繼續(xù)深入全面地開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。

56、繼續(xù)開展游客滿意度調(diào)查，指導(dǎo)督促有關(guān)城市、地區(qū)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果改進(jìn)和提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

57、繼續(xù)開展“品質(zhì)旅游伴你遠(yuǎn)行”公益廣告宣傳活動(dòng)，有針對(duì)性地開展旅游消費(fèi)引導(dǎo)，深入開展品質(zhì)旅游宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。

八、促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展（3項(xiàng)）

58、繼續(xù)宣傳貫徹《關(guān)于促進(jìn)旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》、《關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》，推動(dòng)旅游企業(yè)加快改革發(fā)展步伐。

59、積極協(xié)調(diào)、推動(dòng)國發(fā)41號(hào)文件有關(guān)支持旅行社、星級(jí)飯店等旅游企業(yè)發(fā)展優(yōu)惠政策的落實(shí)。

60、繼續(xù)貫徹實(shí)施旅游業(yè)“走出去”戰(zhàn)略，研究推動(dòng)旅游企業(yè)國際化發(fā)展的對(duì)策措施。