工業(yè)和信息化部 財(cái)政部 商務(wù)部等

關(guān)于印發(fā)《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》的通知

工信部聯(lián)電子〔2010〕260號(hào)


各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)工業(yè)和信息化、財(cái)政、商務(wù)、質(zhì)監(jiān)主管部門：

為了提升家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)家電下鄉(xiāng)部際聯(lián)席會(huì)議第四次會(huì)議的工作部署，工業(yè)和信息化部會(huì)同財(cái)政部、商務(wù)部、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局制定了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》�，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照落實(shí)。

各地工業(yè)和信息化、財(cái)政、商務(wù)、質(zhì)監(jiān)主管部門要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，按照工作方案的工作部署，認(rèn)真開展調(diào)研，結(jié)合實(shí)際，采取切實(shí)有效措施，推進(jìn)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)，保障家電下鄉(xiāng)政策的順利實(shí)施。

工業(yè)和信息化部　財(cái)政部

商務(wù)部　國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

二〇一〇年五月三十一日

家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案

為持續(xù)發(fā)揮家電下鄉(xiāng)的政策效應(yīng)，推進(jìn)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)，解決農(nóng)村地區(qū)家電售后維修服務(wù)能力弱的突出問題，特提出本工作方案。

一、必要性

實(shí)施家電下鄉(xiāng)政策，對(duì)激發(fā)農(nóng)村居民消費(fèi)潛力，改善農(nóng)村居民生活條件，拉動(dòng)消費(fèi)需求增長，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與應(yīng)對(duì)國際金融危機(jī)發(fā)揮了重要作用。隨著家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售的品種、數(shù)量和銷售范圍的不斷擴(kuò)大，對(duì)農(nóng)村家電售后維修服務(wù)工作也提出了更高的要求。為更好地貫徹落實(shí)家電下鄉(xiāng)政策，鞏固、加強(qiáng)政策的實(shí)施效果，推進(jìn)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)體系建設(shè)十分必要。

二、總體要求

（一）基本原則

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以政府為主導(dǎo)，統(tǒng)籌規(guī)劃推進(jìn)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)體系建設(shè)，完善家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范售后維修服務(wù)體系；以企業(yè)為主體，引導(dǎo)督促家電下鄉(xiāng)中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)，加強(qiáng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提升售后維修服務(wù)能力；以市場為導(dǎo)向，鼓勵(lì)和支持多方參與，積極發(fā)展第三方服務(wù)公司，促進(jìn)家電售后維修服務(wù)專業(yè)化；充分發(fā)揮相關(guān)機(jī)構(gòu)和協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)、服務(wù)、自律作用，保證家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)規(guī)范、科學(xué)、有序，保護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者利益。

（二）發(fā)展目標(biāo)

逐步建立規(guī)劃布局合理、功能完善、適合農(nóng)村市場特點(diǎn)的家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系；探索建立農(nóng)村家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系的分工協(xié)作機(jī)制，重點(diǎn)培育和建設(shè)針對(duì)農(nóng)村地區(qū)的專業(yè)型售后維修服務(wù)企業(yè)，形成多元化的售后維修服務(wù)格局；建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)化的售后維修服務(wù)體制。

三、工作措施

采取多種形式，通過開展家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研和監(jiān)督檢查，了解家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)現(xiàn)狀，研究制定售后維修服務(wù)體系建設(shè)專項(xiàng)規(guī)劃，統(tǒng)籌建設(shè)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系，推動(dòng)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

（一）開展家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研，研究制定售后維修服務(wù)體系建設(shè)專項(xiàng)規(guī)劃

組織地方工業(yè)和信息化主管部門會(huì)同相關(guān)部門遵照屬地管理的原則，對(duì)本地家電售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)和服務(wù)能力現(xiàn)狀、售后維修服務(wù)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)研；組織部屬高校大學(xué)生對(duì)家電下鄉(xiāng)中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)的售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展調(diào)研，梳理家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題；依托協(xié)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)開展對(duì)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研、匯總、分析，形成調(diào)研報(bào)告。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成售后維修服務(wù)體系建設(shè)專項(xiàng)規(guī)劃，重點(diǎn)解決網(wǎng)點(diǎn)布局、服務(wù)能力、服務(wù)保障、人才培養(yǎng)等問題。

（二）開展對(duì)生產(chǎn)企業(yè)售后維修服務(wù)能力的監(jiān)督檢查

組織家電下鄉(xiāng)生產(chǎn)企業(yè)結(jié)合投標(biāo)時(shí)的售后維修服務(wù)承諾，進(jìn)行售后維修服務(wù)能力自查，并上報(bào)其售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息，建立中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)庫。根據(jù)企業(yè)自查情況，地方工業(yè)和信息化主管部門，按照部統(tǒng)一部署，會(huì)同有關(guān)部門，開展對(duì)家電下鄉(xiāng)生產(chǎn)企業(yè)投標(biāo)時(shí)承諾的售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查結(jié)果及時(shí)報(bào)部。

對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)存在售后維修服務(wù)能力薄弱的生產(chǎn)企業(yè)，要督促其提升售后維修服務(wù)能力；對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)售后維修服務(wù)沒有覆蓋的地區(qū)，要引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)通過多種途徑提供售后維修服務(wù)；對(duì)發(fā)現(xiàn)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、售后維修服務(wù)能力與投標(biāo)承諾不一致的生產(chǎn)企業(yè)，要按照有關(guān)規(guī)定責(zé)令限期整改，整改后仍不能滿足相關(guān)要求的企業(yè)，取消其家電下鄉(xiāng)中標(biāo)資格。

（三）統(tǒng)籌家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)

1、搭建全國家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)信息管理平臺(tái)

在充分調(diào)研、論證的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國家電產(chǎn)品售后維修服務(wù)的實(shí)際情況，充分調(diào)動(dòng)骨干企業(yè)的積極性，集成各種資源，推動(dòng)建立完善全國家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)信息管理系統(tǒng)，為家電企業(yè)、消費(fèi)者和售后維修服務(wù)從業(yè)人員搭建家電維修信息交流平臺(tái)，推動(dòng)提升我國家電產(chǎn)品售后維修服務(wù)水平。

2、建設(shè)和改造農(nóng)村地區(qū)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

各地政府可對(duì)農(nóng)村地區(qū)縣、鎮(zhèn)、村三級(jí)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和改造給予支持、扶持、補(bǔ)貼或優(yōu)惠。充分利用家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)平臺(tái)的資源優(yōu)勢，通過技術(shù)培訓(xùn)、專家指導(dǎo)等方式提高售后維修服務(wù)從業(yè)人員的技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)家電產(chǎn)品“小修不出村，中修不出鎮(zhèn)，大修不出縣”。

3、引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)提升售后維修服務(wù)質(zhì)量

引導(dǎo)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)不斷提高售后維修服務(wù)能力，逐步明晰服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備、人員、備件供給水平，督促家電下鄉(xiāng)中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)在產(chǎn)品銷售的同時(shí)要加強(qiáng)售后維修服務(wù)能力建設(shè)，做好產(chǎn)品運(yùn)輸，切實(shí)為農(nóng)民做好產(chǎn)品安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、故障維修服務(wù)等工作，特別要做好災(zāi)區(qū)、革命老區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)、邊疆地區(qū)和貧困地區(qū)農(nóng)村的售后維修服務(wù)工作。

（四）促進(jìn)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)可持續(xù)發(fā)展

1、不斷探索售后維修服務(wù)新模式

各地工業(yè)和信息化主管部門，要會(huì)同有關(guān)主管部門，因地制宜，探索建立家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)的經(jīng)營、管理、營銷模式，提升本地服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)企業(yè)針對(duì)地區(qū)特點(diǎn)，探索建立低成本、符合地區(qū)實(shí)際需要的售后維修服務(wù)體系。根據(jù)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的銷量、維修服務(wù)范圍、覆蓋區(qū)域等情況，采取相應(yīng)的售后維修服務(wù)模式，通過預(yù)約、上門、巡回、遠(yuǎn)程診斷等多種方式實(shí)現(xiàn)售后維修服務(wù)。

2、完善家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品“三包”服務(wù)規(guī)定

進(jìn)一步健全家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品“三包”規(guī)定，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的修理、更換、退貨的責(zé)任和義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3、組織開展家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)技能培訓(xùn)

依托當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)機(jī)構(gòu)、家電企業(yè)等單位的力量組織開展售后維修服務(wù)人員崗位培訓(xùn)，提高從業(yè)人員售后維修服務(wù)技能和服務(wù)水平。鼓勵(lì)城鄉(xiāng)在崗人員、社會(huì)人員參加家電售后維修服務(wù)培訓(xùn)，促進(jìn)就業(yè)。

4、制定家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)管理辦法

會(huì)同財(cái)政部、商務(wù)部研究制定家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)管理辦法并適時(shí)發(fā)布。結(jié)合家電售后維修服務(wù)實(shí)際，對(duì)生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考評(píng)，考評(píng)結(jié)果可作為確定家電下鄉(xiāng)企業(yè)及對(duì)企業(yè)考核的參考依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)不斷提高售后維修服務(wù)能力和質(zhì)量。

針對(duì)農(nóng)村地區(qū)地廣人稀、人力和資金水平配套不足的特點(diǎn)，制定符合農(nóng)村實(shí)際的售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理辦法。各地工業(yè)和信息化主管部門通過不定期組織實(shí)地調(diào)查、電話訪問等方式，監(jiān)督服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

四、工作計(jì)劃

第一階段：開展調(diào)研，制定規(guī)劃。2010年3-10月，開展多種形式家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研，2010年年底前，在調(diào)研基礎(chǔ)上，研究制定售后維修服務(wù)體系建設(shè)專項(xiàng)規(guī)劃。

第二階段：統(tǒng)籌家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)。2010年3月啟動(dòng)籌建全國家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)平臺(tái)，2011年起開展平臺(tái)試運(yùn)營，用1-2年的時(shí)間逐步完善平臺(tái)功能和數(shù)據(jù)；引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，合理規(guī)劃售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局，統(tǒng)籌建設(shè)和改造農(nóng)村地區(qū)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

第三階段：完善規(guī)章制度，促進(jìn)家電售后維修服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。從2011年開始，爭取用兩到三年的時(shí)間，不斷探索售后維修服務(wù)新模式，完善家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品三包服務(wù)規(guī)定，組織開展家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)技能培訓(xùn)，制定家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)管理辦法，促進(jìn)家電售后維修服務(wù)規(guī)范有序發(fā)展。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

推進(jìn)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及工信、財(cái)政、商務(wù)、質(zhì)檢等多個(gè)部門及相關(guān)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)，工業(yè)和信息化部將加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，及時(shí)研究解決工作中出現(xiàn)的突出問題和矛盾，不斷調(diào)整完善相關(guān)政策措施，共同推進(jìn)實(shí)施。

各地工業(yè)和信息化主管部門要結(jié)合本地區(qū)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)現(xiàn)狀，會(huì)同相關(guān)部門，加強(qiáng)對(duì)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，抓好落實(shí)，確保取得實(shí)效。財(cái)政部門要積極配合相關(guān)部門做好家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作，發(fā)揮家電下鄉(xiāng)牽頭部門作用。商務(wù)部門要督促銷售企業(yè)積極參與售后維修服務(wù)體系建設(shè)。質(zhì)檢部門要加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的監(jiān)督檢查，依法嚴(yán)厲打擊制售偽劣、翻新廢舊家電的行為。

各地在實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況、新問題及時(shí)報(bào)送工業(yè)和信息化部等有關(guān)部門。相關(guān)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮其橋梁紐帶、協(xié)調(diào)組織作用，為建立家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)體系做好服務(wù)工作。