中新網(wǎng)9月9日電 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息,針對(duì)消費(fèi)者熱議的視頻平臺(tái)VIP會(huì)員服務(wù)和超前點(diǎn)播機(jī)制,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)刊文指出,視頻平臺(tái)貼合用戶需求,提供VIP會(huì)員服務(wù),應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費(fèi)者,恪守誠(chéng)信原則,遵守法律規(guī)定,杜絕唯利是圖,違法欺客,霸王條款。希望各視頻平臺(tái)少一些套路、多一些真誠(chéng),真正在完善用戶體驗(yàn)方面下功夫,讓消費(fèi)者花的每一分錢,都能得到質(zhì)價(jià)相符的應(yīng)有回饋。
文章提到,從消費(fèi)者投訴看,反映的主要問題有:一是消費(fèi)者認(rèn)為已購(gòu)買了會(huì)員,享有提前觀看劇集的會(huì)員權(quán)益,質(zhì)疑其后推出超前點(diǎn)播收費(fèi)的合理性,認(rèn)為涉嫌重復(fù)收費(fèi)。二是消費(fèi)者反映春節(jié)期間,視頻平臺(tái)對(duì)熱播劇單方修改更新周期,由原來每周三至周日每天更新兩集,改為每周六至周日每天更新兩集,每周少播4集,同時(shí)推出付費(fèi)超前點(diǎn)播,使會(huì)員權(quán)益受損。三是平臺(tái)宣傳充會(huì)員將免廣告,實(shí)際上只是去掉了視頻開頭的廣告,視頻播放中間仍多次插播各種廣告。四是會(huì)員服務(wù)未到期,消費(fèi)者在不知情的情況下被自動(dòng)續(xù)費(fèi),認(rèn)為平臺(tái)強(qiáng)買強(qiáng)賣。還有的消費(fèi)者反映視頻平臺(tái)協(xié)議稱對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員到期前5日會(huì)發(fā)送續(xù)費(fèi)提示。實(shí)際上既未履行提示義務(wù)也未與消費(fèi)者確認(rèn),就直接進(jìn)行了扣款。
對(duì)此,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)觀點(diǎn)如下:
超前點(diǎn)播重自愿,逐集限制要取消。超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)是各大視頻平臺(tái)去年推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)。此前,一些視頻平臺(tái)規(guī)定VIP會(huì)員享有“熱劇搶先看”(熱播電視劇、自制劇可享受提前觀看)等權(quán)益。對(duì)于超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)推出前已購(gòu)買VIP服務(wù)的老會(huì)員,視頻平臺(tái)應(yīng)按原有會(huì)員協(xié)議提供服務(wù),不應(yīng)借修改格式條款增加收費(fèi)項(xiàng)目,向VIP服務(wù)未到期的老會(huì)員收取超前點(diǎn)播費(fèi),減損老會(huì)員依據(jù)原有會(huì)員協(xié)議享有的提前觀影權(quán)利。對(duì)于超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)推出后的新會(huì)員,視頻平臺(tái)應(yīng)明確會(huì)員享有的權(quán)益內(nèi)容,不得為收取超前點(diǎn)播費(fèi)用故意減慢視頻更新節(jié)奏,損害普通消費(fèi)者和會(huì)員的既有權(quán)利。此外,視頻平臺(tái)規(guī)定單集收費(fèi)、逐集購(gòu)買或者逐集解鎖,不論消費(fèi)者是否需要,都必須按順序購(gòu)買才能實(shí)現(xiàn)超前點(diǎn)播,有損消費(fèi)者自主選擇權(quán),違背消費(fèi)者真實(shí)意愿。近日,對(duì)于視頻平臺(tái)超前點(diǎn)播限制逐集解鎖問題,上海市消保委明確提出批評(píng)。已有兩家平臺(tái)承諾將進(jìn)行改進(jìn),支持選集解鎖,提升用戶體驗(yàn),但仍有一些視頻平臺(tái)置若罔聞,打著保障用戶觀影體驗(yàn)的幌子,無視消費(fèi)者呼聲,損害消費(fèi)者合法權(quán)益。
廣告特權(quán)應(yīng)保障,違法推送要杜絕。一些視頻平臺(tái)宣稱VIP會(huì)員擁有廣告特權(quán),實(shí)際上只是可以自動(dòng)跳過前貼片廣告、手動(dòng)關(guān)閉前貼內(nèi)容推薦,其他各種廣告仍然紛至沓來,如中插廣告、彈窗廣告、暫停廣告、前情提要廣告、跑馬燈廣告、片尾廣告、口播標(biāo)板、植入廣告等,廣告時(shí)間、投放數(shù)量、播放次數(shù)隨劇情推進(jìn)一再增多,令消費(fèi)者不勝其擾,花了VIP的錢,卻不能真正去除廣告。多家視頻平臺(tái)在協(xié)議中稱上述廣告可能無法消除,希望消費(fèi)者理解并接受。但相關(guān)廣告推送行為首先應(yīng)當(dāng)依法合規(guī)�！稄V播電視廣告播出管理辦法》第17條規(guī)定,“播出電視劇時(shí),不得在每集(以四十五分鐘計(jì))中間以任何形式插播廣告�！钡�18條規(guī)定,“除電影、電視劇劇場(chǎng)或者節(jié)(欄)目冠名標(biāo)識(shí)外,禁止播出任何形式的掛角廣告�！庇械囊曨l平臺(tái)甚至違反《廣告法》第44條規(guī)定,推送無法一鍵關(guān)閉的彈出廣告。由此,要保障會(huì)員廣告特權(quán),先要保證廣告行為合法,杜絕違法推送,還消費(fèi)者一個(gè)清朗的觀影空間。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路深,計(jì)費(fèi)規(guī)則要公平。有的視頻平臺(tái)VIP會(huì)員服務(wù)協(xié)議稱,“您開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)后,根據(jù)扣費(fèi)渠道的情況,(平臺(tái))會(huì)在每一個(gè)計(jì)費(fèi)周期到期前1-3天,自動(dòng)從您的賬戶中進(jìn)行扣費(fèi)。您如需取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),您最晚應(yīng)于計(jì)費(fèi)周期到期前3天進(jìn)行�！钡嚓P(guān)協(xié)議在手機(jī)APP中不易找到,取消時(shí)限又不同于大眾的一般理解,一旦忘記相關(guān)規(guī)定,未提前取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),就可能面臨被迫扣費(fèi)的情況�！毒W(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第18條規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日,以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。不少消費(fèi)者反映,有關(guān)視頻平臺(tái)并未盡到相應(yīng)的顯著提示義務(wù)。還有的視頻平臺(tái)甚至在VlP協(xié)議中規(guī)定:“您確認(rèn)并同意,(平臺(tái))擁有調(diào)整服務(wù)價(jià)格的權(quán)利�！缒谟嗛喥诘狡谇�24小時(shí)內(nèi)取消(自動(dòng)續(xù)費(fèi)),則相關(guān)主體將可能會(huì)按照調(diào)整后的服務(wù)費(fèi)用扣除下一個(gè)訂閱期的服務(wù)費(fèi)用后停止代扣服務(wù)�！毕M(fèi)者已明確取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),仍需按變更后的費(fèi)用被迫續(xù)費(fèi),相關(guān)格式條款違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定,排除消費(fèi)者權(quán)利,加重消費(fèi)者責(zé)任,涉嫌強(qiáng)制交易。
協(xié)議不得隨意改,用戶權(quán)益要落實(shí)。一些視頻平臺(tái)VIP會(huì)員服務(wù)協(xié)議規(guī)定,(平臺(tái))有權(quán)變更協(xié)議內(nèi)容,一旦協(xié)議發(fā)生變更,會(huì)通過相應(yīng)頁面、系統(tǒng)提示、信息推送、后臺(tái)公告等方式進(jìn)行通知,如消費(fèi)者繼續(xù)使用VIP服務(wù),視為已同意變更的全部?jī)?nèi)容。更新后的協(xié)議自更新版本發(fā)布之日起生效。按照《電子商務(wù)法》第34條規(guī)定,“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者修改平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則,應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置公開征求意見,采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時(shí)充分表達(dá)意見。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前七日予以公示。”《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第28條還規(guī)定,服務(wù)協(xié)議修改版之前三年的歷史版本均應(yīng)保存,以備消費(fèi)者查閱、下載。經(jīng)營(yíng)者隨意修改服務(wù)協(xié)議,又不保存歷史版本,使消費(fèi)者難以知曉自身權(quán)利是否被減損,權(quán)益很難得到保障。有的視頻平臺(tái)VIP協(xié)議還規(guī)定,“(平臺(tái))有權(quán)不經(jīng)您同意即將其在本協(xié)議項(xiàng)下的全部權(quán)利義務(wù)部分或整體轉(zhuǎn)讓給任何(平臺(tái))的關(guān)聯(lián)公司,但保證該轉(zhuǎn)讓行為不會(huì)影響或損害您之前享有的權(quán)利。”此類概括性自我授權(quán)規(guī)定,排除、限制消費(fèi)者權(quán)利,明顯不公平、不合理。
中消協(xié)認(rèn)為,視頻平臺(tái)貼合用戶需求,提供VIP會(huì)員服務(wù),應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費(fèi)者,恪守誠(chéng)信原則,遵守法律規(guī)定,杜絕唯利是圖,違法欺客,霸王條款。希望各視頻平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真自查,主動(dòng)整改,少一些套路、多一些真誠(chéng),依法承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任,切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益,真正在完善用戶體驗(yàn)方面下功夫,讓消費(fèi)者花的每一分錢,都能得到質(zhì)價(jià)相符的應(yīng)有回饋。