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蘇州市平江區(qū)人民法院



民事判決書



（2011）平商初字第0008號



原告曹智，男，1974年10月26日生。

委托代理人郭浩，江蘇簡文律師事務(wù)所律師。

委托代理人趙魯蘋，江蘇簡文律師事務(wù)所律師。

被告中國銀行股份有限公司蘇州分行，住所地蘇州市干將西路188號。

負(fù)責(zé)人潘岳漢，行長。

委托代理人姚麗娟，江蘇興吳律師事務(wù)所律師。

委托代理人韓雪明，江蘇興吳律師事務(wù)所實(shí)習(xí)律師。

原告曹智與被告中國銀行股份有限公司蘇州分行（以下簡稱中國銀行）信用卡糾紛一案，本院于2010年12月23日受理后，依法由審判員王乾獨(dú)任審判，于2011年1月19日公開開庭進(jìn)行了審理。原告曹智及其委托代理人郭浩，被告中國銀行委托代理人姚麗娟到庭參加訴訟。本案現(xiàn)已審理終結(jié)。

原告曹智訴稱： 2007年1月5日，原告向被告申領(lǐng)一張卡號為5124128155382210的信用卡，該信用卡不需要使用密碼便可進(jìn)行交易，但必須簽署與信用卡背面所留印鑒一致的原告簽名。2009年12月5日，原告在外消費(fèi)付帳時(shí)發(fā)現(xiàn)錢包被竊，當(dāng)日18時(shí)36分，原告手機(jī)收到失竊信用卡消費(fèi)24元的通知，遂于18時(shí)39分撥打了被告的客服電話95566報(bào)掛失，但由于被告工作人員指示不當(dāng)，掛失電話超過7分鐘竟然還沒有將信用卡掛失，導(dǎo)致18時(shí)42分原告信用卡在鄭開忠經(jīng)營的蘇州市高新區(qū)樂購超市金大福珠寶專賣店內(nèi)的POS機(jī)上被他人盜刷5000元。后侵權(quán)人鄭開忠支付了原告1500元。原告認(rèn)為，簽購單上簽名不是原告所為，故被告不能依據(jù)該簽購單向原告索要消費(fèi)款項(xiàng)，原告已支付的應(yīng)予返還。另外，信用卡掛失過程中，被告應(yīng)根據(jù)誠信原則盡最大努力協(xié)助原告完成這一行為，這是合同的一種附隨義務(wù)。本案中被告沒有及時(shí)將信用卡進(jìn)行掛失，直接導(dǎo)致信用卡被人盜刷，應(yīng)對此承擔(dān)不利后果。為此特向法院提起訴訟，請求判令：1、被告返還3500元；2、訴訟費(fèi)由被告承擔(dān)。

被告中國銀行辯稱：被告在向原告發(fā)放信用卡時(shí)已履行了相關(guān)告知義務(wù)，且原告所持信用卡背面亦載有正確的客服熱線號碼，因此原告對正確的客服熱線應(yīng)當(dāng)是明知的。由于原告未撥打正確的客服熱線及未能提供需掛失的卡號及卡品，才導(dǎo)致延誤掛失時(shí)間造成信用卡于當(dāng)晚18時(shí)42分03秒再次被盜刷5000元，對此被告并無過錯(cuò)。被告與原告之間只存在提供信用結(jié)算服務(wù)的關(guān)系，既然交易真實(shí)且是在原告辦妥掛失手續(xù)之前發(fā)生，原告就應(yīng)向被告償還欠款。請求駁回原告的訴訟請求。

經(jīng)審理查明：2007年1月5日，曹智向中國銀行申領(lǐng)了卡號為5124128155382210的信用卡（中銀BOC金卡）一張，該信用卡進(jìn)行POS刷卡交易時(shí)需簽名而無需使用密碼。在其與中國銀行隨卡簽訂的中銀信用卡領(lǐng)用合約第七條中明確：未使用密碼進(jìn)行的交易，以記載有乙方（即申請人）簽名的交易憑證為該項(xiàng)交易的有效憑據(jù)；第十一條明確：信用卡遺失、被竊時(shí)，乙方應(yīng)及時(shí)致電中銀信用卡24小時(shí)客服熱線辦理掛失手續(xù)，掛失自掛失手續(xù)辦理完畢開始生效。乙方對掛失手續(xù)生效前發(fā)生的交易承擔(dān)責(zé)任，對掛失手續(xù)生效后發(fā)生的交易不承擔(dān)責(zé)任。在領(lǐng)用合約的最后，還特別用加大粗體字印有24小時(shí)客服熱線：40066-95566及（010）66085566。在中國銀行隨卡一并交付的中銀信用卡使用手冊中多處印有24小時(shí)客戶服務(wù)熱線號碼，其中安全須知的6.6款“卡片遺失、被盜后的處理”中明確：信用卡一旦丟失，請您盡快致電24小時(shí)客戶服務(wù)熱線40066-95566/（010）66085566辦理掛失手續(xù)。

2009年12月5日18時(shí)30分許，曹智在本市塔園路干鍋居飯店吃飯準(zhǔn)備付帳時(shí)發(fā)現(xiàn)錢包失竊，其中裝有中國銀行卡號為5124128155382210的信用卡（貸記卡）一張、中國銀行的借記卡一張及其他銀行卡及現(xiàn)金。當(dāng)日18時(shí)36分，失竊的中國銀行信用卡在江蘇海王星辰健康藥房連鎖蘇州樂購店被盜刷24元，曹智通過中國銀行的95566短信通知得知該情況后，隨即于當(dāng)日18時(shí)39分40秒撥打中國銀行的客戶服務(wù)熱線95566電話要求掛失，在與中國銀行客服人員通話過程中，失竊的中國銀行信用卡于當(dāng)日18時(shí)42分03秒在中國銀行的特約商戶蘇州百潤發(fā)蘇福超市翠華珠寶店（以下簡稱翠華珠寶店）再次被盜刷5000元。當(dāng)日18時(shí)59分，曹智為此撥打了報(bào)警電話。之后，曹智按被盜刷數(shù)額將5024元支付給了中國銀行。

另查明：2010年10月18日，曹智訴至蘇州市虎丘區(qū)人民法院，要求翠華珠寶店業(yè)主鄭開忠承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。經(jīng)該院主持調(diào)解，鄭開忠支付了曹智1500元。

再查明：在中國銀行官方網(wǎng)站上，記載有客戶服務(wù)24小時(shí)熱線95566，信用卡24小時(shí)專線4006695566，客戶服務(wù)中心95566的內(nèi)容。

又查明：根據(jù)曹智提供的通話清單記載，曹智撥打95566電話的時(shí)長為7分31秒，中國銀行提供的電話錄音時(shí)長為6分44秒左右。曹智稱電話錄音中其陳述的部分內(nèi)容被中國銀行刪除，原告曾要求中國銀行先掛失信用卡。中國銀行對此予以否認(rèn)，辯稱時(shí)長的差距主要在于撥打95566后，自動語言服務(wù)部分未開始錄音。為此本院詢問曹智是否需要對錄音材料進(jìn)行司法鑒定，曹智表示不需要并愿意對此承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。

以上事實(shí)，有原告提供的信用卡申請單1份、POS驗(yàn)證方式查詢單1份、POS簽購單2份、通話清單1份、接處警工作登記表1份、（2010）虎民初字第1547號民事調(diào)解書1份、中國銀行網(wǎng)頁截圖1份；被告提供的中銀信用卡領(lǐng)用合約1份、中銀信用卡使用手冊1份、掛失錄音（附書面整理記錄）1份及當(dāng)事人在庭審中的陳述等證據(jù)為證。

本院認(rèn)為：原告在被告處申領(lǐng)了中銀信用卡后，雙方形成了信用卡合同關(guān)系，并受中銀信用卡領(lǐng)用合約的約束，原、被告均應(yīng)按中銀信用卡領(lǐng)用合約的約定履行各自義務(wù)。

本案當(dāng)事人爭議的主要焦點(diǎn)是：

一、非原告本人真實(shí)簽名的交易憑證能否作為該項(xiàng)交易的有效憑據(jù)。

本院認(rèn)為：中銀信用卡領(lǐng)用合約中雖明確“未使用密碼進(jìn)行的交易，以記載有乙方（即申請人）簽名的交易憑證為該項(xiàng)交易的有效憑據(jù)”，但其中“乙方簽名”應(yīng)理解為形式上而非實(shí)質(zhì)上，無論是特約商戶還是銀行，對交易憑證進(jìn)行審核時(shí)不同于專業(yè)鑒定，只能是形式意義上的審核，因此非原告本人真實(shí)簽名的交易憑證，只要簽名形式大致相符，可以作為該項(xiàng)交易的有效憑據(jù)。特別是在僅憑簽名無需密碼作為交易憑證的情況下，審核義務(wù)的主體應(yīng)主要是直接參與刷卡交易過程的特約商戶一方，關(guān)于特約商戶是否盡到審核義務(wù)以及所涉賠償問題，原告已就此另案提起訴訟，并在訴訟中與特約商戶就賠償事宜達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，事后特約商戶亦支付了原告部分損失，現(xiàn)原告以同樣事由又要求中國銀行賠償損失，且未能提供有效證據(jù)證明消費(fèi)單上的簽名與信用卡背面預(yù)留的簽名明顯不符，因此原告的主張依據(jù)不足，本院不予支持。

二、關(guān)于原告在撥打95566過程中，被告客服人員行為是否存在瑕疵從而導(dǎo)致掛失期間信用卡被盜刷的問題。

本院認(rèn)為：根據(jù)電話錄音的內(nèi)容，原告在撥打95566過程中，被告客服人員按順序詢問原告銀行卡的類型、核對原告身份、征求原告掛失借記卡的順序，確定原告信用卡的類型，并提醒原告掛失信用卡（貸記卡）應(yīng)撥打的正確專線電話40066-95566，期間并不存在拖拉、延誤等瑕疵行為。原告稱其當(dāng)時(shí)陳述的部分內(nèi)容被刪除，曾要求中國銀行先掛失信用卡，對此未能提供證據(jù)予以證明，本院不予采信。因此，原告在撥打95566手續(xù)過程中信用卡被盜刷，與被告客服人員的行為無關(guān)。

三、原告未及時(shí)撥打40066-95566專線而撥打了95566，責(zé)任如何劃定。

本院認(rèn)為：無論是在中銀信用卡領(lǐng)用合約還是中銀信用卡使用手冊中，均一再作出提示：中銀信用卡24小時(shí)客服熱線及掛失熱線為40066-95566。即使在原告提供的中國銀行官方網(wǎng)站上，也記載了信用卡24小時(shí)專線4006695566。因此中國銀行對此已盡到提示義務(wù)。原告作為信用卡申領(lǐng)人，在領(lǐng)取中銀信用卡后，未認(rèn)真閱讀使用手冊并牢記信用卡掛失專線，在信用卡丟失后誤打了中國銀行的普通客服熱線從而延誤了掛失時(shí)間，責(zé)任理應(yīng)自負(fù)。

綜上所述，本院認(rèn)為：原告因信用卡保管不善，又未加設(shè)密碼，信用卡丟失后未及時(shí)撥打正確的中銀信用卡掛失專線，是造成信用卡被盜刷的直接原因，其損失自負(fù)。在此過程中，被告已盡到了相應(yīng)的義務(wù)，并無過錯(cuò)及違約行為，現(xiàn)原告要求被告承擔(dān)責(zé)任，缺乏事實(shí)根據(jù)與法律依據(jù)，本院不予支持。

依照《中華人民共和國合同法》第六十條、第一百零七條之規(guī)定，判決如下：
　　駁回原告曹智的訴訟請求。

案件受理費(fèi)50元，減半收取25元，由原告負(fù)擔(dān)。

如不服本判決,可在判決書送達(dá)之日起15日內(nèi)向本院遞交上訴狀及副本1份，上訴于江蘇省蘇州市中級人民法院。同時(shí)按照國務(wù)院《訴訟費(fèi)用繳納辦法》規(guī)定向江蘇省蘇州市中級人民法院預(yù)交上訴案件受理費(fèi)。戶名：蘇州市預(yù)算外資金財(cái)政專戶蘇州市中級人民法院分戶；開戶行：農(nóng)行園區(qū)支行；帳號：550101040009599。





審判員　王 乾









二0一一年二月十八日



書記員　朱惠娟徳